Definimos o que é um IVR (resposta de voz interactiva) e explicamos como um sistema IVR pode ser benéfico para o seu centro de contacto.
O que é um IVR?
IVR significa resposta de voz interactiva, e a tecnologia IVR é um sistema automatizado que responde às chamadas recebidas e fornece instruções aos clientes.
p>Os clientes podem introduzir as suas respostas através do teclado (ou em alguns casos reconhecimento de voz) para falar com um conselheiro ou auto-serviço. O sistema IVR identificará, segmentará e encaminhará o interlocutor para o conselheiro mais apropriado dentro da sua equipa.
Aqui está um fluxograma simples de como pode funcionar uma IVR com tecnologia de reconhecimento de voz e tom táctil. Até ao longo dos anos, a IVR cresceu para ser uma peça fundamental da tecnologia em muitos centros de contacto, com o nosso inquérito a descobrir que a utilização está a crescer de ano para ano, com 86.1% dos centros de contacto instalaram um tal sistema, a partir de 2018.
O aumento das organizações que implementam sistemas de IVR é provável devido aos muitos benefícios listados abaixo, mas existem vários centros de contacto que instalaram a tecnologia há muito tempo e não fizeram quaisquer alterações positivas desde então.
De facto, numa sondagem de 2015, descobrimos que 10% dos centros de contacto nunca tinham revisto ou actualizado os seus sistemas de IVR, com mais 14% a dizer-nos que já tinha passado mais de um ano desde a última vez que o fizeram.
Esta sondagem foi obtida a partir do nosso webinar: 5 Passos para Simplificar o Seu Sistema de IVR
Além disso, dados recentes da ContactBabel destacam que 30% das empresas que utilizam um IVR tradicional relataram um efeito “algo negativo” na sua experiência de cliente.
Por isso, vamos analisar rapidamente o que constitui o IVR moderno e como se pode evitar um impacto negativo na experiência do cliente, antes de introduzirmos os vastos benefícios que a tecnologia pode trazer para o seu negócio.
O IVR Moderno
De acordo com Patrice Orenes-Lerma, Directora de Marketing da Diabolocom, os IVR originais limitavam-se a menus e encaminhamentos básicos. Com o tempo, à medida que as empresas evoluíam, estes menus IVR tornaram-se cada vez mais longos, e os clientes esperavam de “prima um” até “prima nove” para saberem o que tinham de fazer a seguir.
No entanto, o encaminhamento de chamadas através do URA percorreu um longo caminho desde então, com centros de contacto agora capazes de encaminhar de acordo com regras muito mais sofisticadas.
Aqui está um exemplo de como se pode mapear um fluxo de IVR.
Por exemplo, quando visitámos o centro de contacto Vax em Droitwich, descobrimos que eles utilizam o seu IVR para:
- Rota clientes de baixa satisfação directamente a um conselheiro de defesa
- Rota um cliente de regresso ao último conselheiro com quem falou (desde que o contacto anterior tenha sido nos últimos 30 dias)
li>Permitir que os clientes existentes contornem o IVR e, em vez disso, utilizem a inteligência dentro do CRM para os encaminhar automaticamente, de acordo com a viagem do cliente
Patrice Orenes-Lerma
Explicar como tudo isto é possível, diz Patrice: “As versões modernas de IVRs podem integrar-se com quase todos os sistemas que utilizam APIs. Isto pode desencadear acções automáticas, recolher informação de sistemas de terceiros e encaminhar clientes em conformidade”
“Da mesma forma, os IVRs podem recolher informação e entregá-la ao chamador utilizando tecnologia de texto-para-fala, tornando o auto-serviço através do IVR uma possibilidade real”.
Longe dos elementos técnicos, existem outras inovações mais simples de IVR que estão a ser cada vez mais utilizadas. Por exemplo, alguns centros de contacto começaram a utilizar diferentes vozes em diferentes fases do IVR para uma grande personalização, enquanto outros estão a criar mensagens inovadoras para tocar aos clientes que estão à espera na fila.
ambas estas inovações podem ser utilizadas para beneficiar o cliente, por isso vamos ver mais de perto como é que um IVR pode ser utilizado para aumentar a satisfação dos seus interlocutores.
Descubra quais as características chave que estão incluídas num IVR moderno lendo o nosso artigo: O que procurar ao comprar um IVR
Seven Benefits of an IVR
Como Patrice Orenes-Lerma nos lembra: “O IVR é o primeiro passo na interacção de um cliente com o seu contact center, pelo que é imperativo que ofereça um reflexo forte e positivo da sua marca”
Um IVR moderno, integrado com os seus outros sistemas de contact center, em particular o CRM, terá a capacidade de proporcionar cada um dos seguintes benefícios.
1. Oferecendo um encaminhamento fácil de chamadas
Um IVR encaminhará as chamadas para o consultor ou departamento mais apropriado, de acordo com as regras que terá criado na fase de concepção.
Como diz Daniel May, um Executivo de Vendas da Business Systems: “Isto reduzirá o esforço e a frustração, bem como o Tempo Médio de Atendimento (AHT), assegurando que cada cliente está ligado ao agente mais qualificado que fornece um serviço personalizado”
“O encaminhamento optimizado permitirá também taxas de abandono mais baixas, tempo reduzido em fila de espera e opções de retorno de chamadas para as alturas em que existem grandes volumes de chamadas.”
2. Apoio à Gestão de Picos
Com a capacidade de auto-serviço e retransmissão de mensagens, o IVR pode revelar-se importante na gestão de chamadas, particularmente no caso de alta procura ou pico de actividade sazonal.
Patrice diz: “Pedidos simples podem ser encaminhados para serviços automatizados enquanto questões mais complexas são encaminhadas para a pessoa correcta, poupando tempo e permitindo que mais chamadas sejam atendidas em qualquer dia”.
“Mas mais do que isso, um IVR moderno proporcionará aos utilizadores empresariais a capacidade de modificar as mensagens de forma rápida e fácil, fornecendo ao interlocutor informações essenciais, particularmente nas horas de ponta”
Uma mensagem automatizada no IVR pode ajudar a resolver a consulta do cliente enquanto este estiver na fila de chamadas.
3. Medindo a Satisfação do Cliente
Se executar um inquérito de transacções para medir métricas como a Satisfação do Cliente (CSat), instruir os consultores a pedir ao cliente para avaliar o seu serviço numa escala de um a dez pode dar-lhe um resultado impreciso. Isto porque o cliente pode não querer dar um feedback negativo directamente ao consultor, se forem a causa da sua insatisfação.
Então, a passagem do cliente para o IVR após a conclusão da sua interacção ajudará a fornecer uma pontuação CSat que é um melhor reflexo da satisfação dos seus clientes, de acordo com Patrice.
P>A passagem do cliente para o IVR depois de a sua interacção ter terminado ajudará a fornecer uma pontuação CSat que é um melhor reflexo da satisfação dos seus clientes.
Patrice diz: “Ao oferecer capacidades de inquérito após a chamada, os IVRs facilitam aos directores de experiência do cliente e aos CXOs a medição do desempenho do seu serviço e da satisfação dos seus clientes de uma forma precisa e eficiente”
“Quer isto aconteça após a chamada através de um questionário DTMF ou através de um e-mail automático ou mensagem de texto enviada após a chamada, ajuda a medir automaticamente a qualidade do serviço.”
4>4. self-service pode libertar tempo de conselheiro
Daniel May
Se o seu IVR permite que os clientes se auto-servem, pode poupar recursos dessa forma, pois elimina a necessidade de interacção humana.
Daniel adiciona: “Um IVR reduzirá o seu custo por chamada, permitindo aos seus clientes escolher o tipo de ajuda que desejam, como o auto-serviço para consultas rápidas e simples (tais como pagamento de contas, consultas de conta e mais) ou falar com um consultor para casos mais complexos”
5. Dar prioridade aos seus clientes de alto valor
Sendo capaz de criar regras para encaminhar certos clientes através do IVR, pode dar prioridade às chamadas com base no valor da pessoa que efectua a chamada, para que recebam um nível de serviço melhorado.
Daniel explica: “Se um cliente de alto valor ligar, o IVR pode encaminhá-los para o agente certo para um serviço mais personalizado. Se todos os seus agentes estiverem ocupados, então esta chamada pode ser encaminhada para a frente da fila de espera. Isto assegurará que os seus interlocutores de alto valor não sejam afectados por um tempo de resposta lento”
6. Prolongamento dos Horários de Abertura
Como o IVR pode ser utilizado para auto-serviço, apresenta-lhe a oportunidade de prolongar os seus horários de abertura no canal de voz.
Um dos grandes pontos fortes do IVR é que pode permitir que o seu negócio seja contactável pelos clientes 24 horas por dia.
Patrice Orenes-Lerma
Como diz Patrice: “Um dos grandes pontos fortes do IVR é que pode permitir que o seu negócio esteja contactável com os clientes 24 horas por dia”.
“O horário de trabalho dos funcionários é limitado pelo horário de expediente, feriados e pausas sazonais, mas o IVR garante que o seu negócio esteja sempre disponível para os seus clientes”.
7. Redução de Transferências de Chamadas
Uma das maiores frustrações dos clientes é ter a sua chamada transferida de um consultor para outro, mas o encaminhamento do cliente directamente para o consultor mais apropriado, e não apenas o próximo consultor disponível, ajuda com isto.
Patrice adiciona: “O IVR permite uma pré-qualificação eficaz das chamadas, o que pode reduzir drasticamente a necessidade de as pessoas que telefonam serem colocadas em espera enquanto são transmitidas pelos departamentos”.
“Também torna possível aconselhar tempos de espera estimados, para que os utilizadores possam então escolher entre esperar ou ir por outro caminho”
Como pode melhorar o seu sistema IVR?
A chave para um IVR eficaz é mantê-lo simples; simples para os clientes e simples para o pessoal, como nos diz Patrice Orenes-Lerma.
Cingindo-se a este princípio, Patrice partilha connosco o seguinte conjunto de dicas que ajudarão a melhorar a eficácia do seu IVR.
Certifique-se de que o guião é curto e nítido – mantenha as opções do menu no mínimo e directo ao ponto. Ninguém quer ser bombardeado por infinitas opções – facilitar aos que telefonam a resolverem os problemas eles próprios ou a falarem com um agente que possa.
Obter uma rota directa para um conselheiro se necessário – não há nada mais frustrante para os que telefonam do que serem apresentados com muitas escolhas mas nenhuma opção para falar com um conselheiro. Por vezes, os clientes precisam de falar com um humano – facilitar-lhes a tarefa!
Integra o IVR com o CRM – Isto é simples e eficaz e permite um toque personalizado para os clientes. O IVR pode acolher um interlocutor pelo nome e até fornecer mensagens personalizadas de aniversário.
Offer a call-back – Isto permite aos clientes escolherem sair da fila e esperar que um conselheiro os contacte numa altura conveniente. Se os clientes não aceitarem esta opção, utilizar o IVR para manter os interlocutores informados dos tempos de espera esperados, posição na fila e opções de contacto alternativas.
As chamadas de retorno permitem aos clientes escolher deixar a fila e esperar que um conselheiro os contacte a uma hora conveniente.
Optimizar o tempo de espera – A sua melodia de espera personalizada é óptima. No entanto, o tempo de espera oferece a oportunidade perfeita para fornecer aos clientes informações úteis (incluindo ofertas comerciais) – utilize-o sabiamente!
Maximizar o uso da voz – A utilização das tecnologias de voz actuais pode simplificar menus complexos em respostas faladas, tornando o serviço acessível a qualquer pessoa e de rápida utilização. Utilizar o reconhecimento de voz e o reconhecimento de voz em linguagem natural para fornecer uma interface mais pessoal e humana.
Não esquecer o tom de toque – O teclado continua a ser uma opção essencial para quem telefona e fornece um meio seguro de introduzir informações pessoais ou sensíveis. Isto é de particular importância para bancos e organizações de serviços financeiros.
Para mais ideias sobre como pode melhorar o seu IVR, leia o nosso artigo: Call Centre IVRs – How to Review and Improve Your IVR
Para saber mais sobre o papel dos IVRs no centro de contacto, leia os nossos artigos:
- Como escrever um guião IVR – Com um Exemplo
- 19 Maneiras de Criar uma Grande Experiência IVR
- 43 Coisas que NÃO Deve Fazer com as Suas Mensagens IVR