Os clientes podem ser atraídos para as promessas de autonomia e poupança de tempo do scan-and-go checkout, mas as distracções que vão desde miúdos rambuncciosos à sinalização na loja aumentam a hipótese de se esquecerem de digitalizar os produtos e saírem da loja com mercadoria gratuita – no final, o que poderá custar aos merceeiros, segundo Adrian Beck, professor emérito de criminologia da Universidade de Leicester na U.K.
Retalhistas e empresas de tecnologia empregam várias salvaguardas, incluindo auditorias front-end, mas estas falham demasiadas vezes na marcação de artigos não digitalizados, disse Beck, que pesquisou a prevenção de perdas para programas de auto-controlo e scan-and-go.
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Numa análise publicada no ano passado de mais de 140 milhões de transacções de scan-and-go através de 13 grandes retalhistas nos E.U.A. e no Reino Unido, Beck encontrou uma perda de produto adicional de até 10 pontos base por cada 1% das vendas. Isto significa que se uma loja realizasse 10% das suas vendas através de scan-and-go, a perda de produto poderia subir mais 1%.
De acordo com a Federação Nacional do Retalho, os retalhistas perdem actualmente cerca de 1,4% do seu stock de produtos por ano através de roubo, erro dos empregados e outros factores, o que equivale a mais de 50 mil milhões de dólares.
A investigação de Beck também descobriu que o risco aumentou juntamente com o tamanho dos carrinhos de compras. Os compradores com 50 artigos no seu carrinho tinham 60% de probabilidade de ter pelo menos um artigo não digitalizado, enquanto os compradores com 100 artigos tinham 86% de probabilidade de erro.
Considerando as margens já finas com que os merceeiros operam, uma perda adicional de até 1% poderia ser um golpe significativo.
“Pode ver rapidamente como simplesmente não está a ganhar dinheiro”, disse Beck à Grocery Dive.
A ameaça de roubo – acidental ou não – surge à medida que os retalhistas lançaram a tecnologia scan-and-go num esforço para reduzir o atrito frontal para os compradores. Meijer’s Shop & O serviço de Scan está agora disponível em todas as 246 das suas lojas, enquanto Dollar General e Kroger também introduziram a tecnologia em centenas de lojas.
Meanwhile, Walmart retirou do seu Scan & Go program no ano passado, apenas quatro meses após o seu lançamento em mais de 100 lojas. Um porta-voz na altura citou uma baixa participação e demasiada “fricção” no programa, mas numa entrevista com a Business Insider, o antigo chefe da empresa Scan & Go disse que o roubo foi também uma razão para puxar a ficha.
Em Maio, o Walmart reiniciou o conceito num novo protótipo de supercentro em Toronto. Os clientes acedem ao programa scan-and-go através da aplicação My Walmart, depois saem através de uma faixa amarela brilhante. O Walmart também oferece “Check Out With Me”, um programa que coloca a caixa nas mãos de empregados de dispositivos estacionados em toda a loja.
A cadeia do clube do retalhista Sam’s Club continuou a oferecer Scan & Go, e procura introduzir novos elementos como a identificação de produtos com visão informática para acelerar o processo, SamsClub.com CEO Jamie Iannone disse na conferência da Mercearia no mês passado.
Tomando mais precauções
Para combater o roubo de Scan-and-go, os retalhistas e as empresas tecnológicas empregam auditorias front-end que verificam os scans dos clientes contra os produtos nos seus carrinhos. Algumas, como a Meijer, definem um algoritmo que seleccionará aleatoriamente os clientes para uma verificação do saco. O programa notificará os associados da loja através de um aplicativo ou software, e estes verificarão as compras antes de permitir que os clientes saiam da loja.
De acordo com o website da Meijer, “Shop & as encomendas de scan são seleccionadas aleatoriamente para uma verificação de serviço. Isto ajuda-nos a compreender quaisquer itens que não estejam a digitalizar correctamente na aplicação para que possamos fazer melhorias”
Outros programas, como “Scan, Bag, Go,” de Kroger, requerem que um funcionário verifique cada encomenda de cliente. Uma vez que o associado aprova a encomenda, o cliente pode pagar através da aplicação ou numa estação de auto-verificação.
Mas os produtos ainda podem deslizar através das fendas sob estes métodos, disse Beck. Em vez de exigir que os trabalhadores ordenem através de uma ordem completa – e, assim, atolar o que é suposto ser um processo rápido – os programas de auditoria geralmente dão aos empregados uma variedade aleatória para verificar, disse ele. Mas se houver roubo intencional, os artigos roubados estão muito provavelmente no fundo do cesto. Se um cliente tem 40 ou mais itens, as hipóteses de o associado encontrar os produtos roubados logo no topo são improváveis, explicou Beck.
Os retalhistas também enfrentam riscos de furto com máquinas tradicionais de auto-verificação, mostram as pesquisas. Num relatório muito publicitado de 2016, Beck e colegas observaram que um número significativo de produtos não foi digitalizado pelos clientes, e que os retalhistas e empresas de serviços precisavam de fornecer formação adicional e medidas de protecção para conter potenciais perdas.
O mesmo conselho aplica-se ao scan-and-go, disse Beck. Para oferecer uma experiência de scan-and-go infalível, os retalhistas precisam de oferecer vários níveis de segurança. Isto inclui ter um sistema robusto de identificação do utilizador, estabelecer regras e expectativas para os clientes e formar os funcionários para realizarem auditorias completas. Outros sistemas como câmaras, carrinhos de alta tecnologia e programas de formação que ajudam os empregados a detectar furtos e os encorajam a interagir com os compradores podem reduzir ainda mais o furto, disse ele.
As of now, disse Beck, os retalhistas não estão a fazer o suficiente para educar os associados sobre como verificar adequadamente se há bens roubados durante o processo de auditoria. Também não estão a educar exaustivamente os consumidores sobre como utilizar a tecnologia para reduzir o furto involuntário.
Fairway’s play
No ano passado, o Fairway Market, sediado em Nova Iorque, estreou o checkout de auto-digitalização móvel em parceria com o arranque da tecnologia FutureProof Retail. A empresa oferece agora o serviço em todas as 15 das suas lojas.
Mike Penner, director de operações de retalho e tecnologia na Fairway, disse à Mercery Dive que a empresa tomou inúmeras medidas para mitigar as perdas devido ao roubo da caixa. Os compradores são informados, quando utilizam o programa, que são sujeitos a uma auditoria aleatória. Se forem encontrados produtos que não correspondam ao recibo, o associado perguntará ao cliente se este gostaria de o adquirir.
O aplicativo também exige que os clientes tenham uma foto do perfil em arquivo e que verifiquem a sua identidade através da tecnologia de reconhecimento facial antes de começarem a fazer compras. Os clientes sem uma foto do perfil serão sinalizados e obrigados a falar com o serviço de apoio ao cliente para garantir que são eles quem faz as compras, disse Penner.
William Hogben, CEO da Future Retailproof, disse à Mercery Dive que os clientes que começarem a utilizar a tecnologia têm mais probabilidades de serem sinalizados para uma auditoria. Mas à medida que os clientes continuam a utilizar o programa, os seus padrões de compras são seguidos pelo sistema e serão sinalizados com menos frequência.
Penner notou que os clientes que não estão familiarizados com a tecnologia são um risco mais elevado de roubo não intencional, mas disse que a Fairway está a tomar medidas adequadas para mitigar as perdas.
“Estamos a tentar educar o cliente sobre como funciona para que a sua próxima experiência se torne mais suave e suave”, disse ele.
Ameaça de tecnologia avançada
Para os merceeiros que querem continuar a fornecer scan-and-go, investir na tecnologia pode valer a pena, disse Beck, porque oferece inovação de checkout sem o incómodo e as despesas de modernização das lojas com hardware caro.
Malay Kundu, CEO e fundador da StopLift, um sistema de visão de checkout, disse à Grocery Dive que o scan-and-go pode reduzir os custos de mão-de-obra nas lojas onde a adopção é elevada. Pode também promover cestos mais pequenos com viagens mais frequentes, uma vez que os clientes não têm de esperar em longas filas de auto-controlo ou caixas tripuladas, explicou ele.
A adopção pelo cliente pode, no entanto, ser um problema. Um inquérito realizado no ano passado pelo YouGov revelou que 43% dos inquiridos disseram que tentariam fazer um scan-and-go para evitar longas linhas de caixa. Mas de acordo com o relatório elaborado por Beck no ano passado, apenas 2,8% de todas as transacções foram realizadas através da tecnologia.
Novos concorrentes estão também a ameaçar os sistemas de scan-and-go , sobretudo carrinhos inteligentes e visão informática.
Aparartups como Caper e Veeve desenvolveram carrinhos de compras alimentados por IA, concebidos para varrer e ir de uma só vez, registando automaticamente os produtos à medida que os clientes os atiram para o cesto. Os clientes pagam então através de um leitor de cartões no carrinho.
tecnologia sem cheques activada por IA oferecida pela Amazon Go, bem como um crescente quadro de empresas em fase de arranque promete também aumentar a escala. A tecnologia é cara; a loja Go original no centro de Seattle custa mais de $1 milhão só em hardware, de acordo com a Bloomberg. Também ainda não foi escalada para se aproximar do tamanho de uma mercearia convencional.
Mas a Go, na opinião de Beck, resolveu o problema do roubo no retalho.
“Eles redesenharam o que queremos dizer por perda”, disse Beck. “Não há furto malicioso nessas lojas. Dizem: “Se vão sair e ainda não o identificámos, então boa sorte para si”. O roubo a retalho vai desaparecer porque depende completamente do retalhista. Quando falei com eles, disseram-me que não temos realmente qualquer perda”