Está a correr uma frente de casa bem afinada? Os seus comensais sentem-se tão especiais quando entram pela porta como quando são servidos à mesa?
E as suas traseiras de casa? O seu restaurante está preparado para ser o mais eficiente possível? Está a dar aos seus empregados tudo o que eles precisam para fazer o seu trabalho?
Administração apertada da frente e das traseiras da casa significa equilibrar muitos elementos de serviço interdependentes. Como tal, requer planeamento, formação e avaliação adequados.
No entanto, ao concentrar consistentemente a sua atenção nas dicas deste artigo, vai achar mais fácil fornecer o tipo de experiência gastronómica que lhe permite ganhar clientes repetidos e o tipo de gestão de retaguarda da casa que lhe permite fidelizar os seus empregados.
A “Frente da Casa”, muitas vezes abreviada FOH, refere-se a tudo o que os seus clientes podem ver quando jantam no seu restaurante. Isto inclui a cabina da anfitriã, a sala de jantar, e todos os empregados e equipamento necessário para manter esta parte do seu restaurante a funcionar eficientemente.
Restaurante de fundo da casa
O que é “Fundo da Casa”?
O “Fundo da Casa”, abreviado BOH, refere-se a tudo o que os seus clientes não conseguem ver quando visitam o seu restaurante. Para a maioria dos restaurantes isto inclui a cozinha, congeladores, escritórios, armazéns, e tudo ou qualquer outra coisa que os seus clientes não vejam.
Como estão ligados o “Back of House” e o “Front of House”?
Para que qualquer restaurante funcione correctamente, a frente e o “Back of House” precisam de ter canais de comunicação adequados no local.
Não se espera que um chefe de cozinha entre na sala de jantar para receber cada encomenda dos hóspedes sentados, tal como não se espera que um empregado de mesa prepare pratos para um restaurante movimentado.
Para cada um destes empregados fazer o seu trabalho, precisam que a frente e o verso da casa estejam ligados.
Poucas ferramentas que ajudam a conseguir isto em restaurantes são:
- Sistema de gestão de mesas
- Sistema POS
- Software de contabilidade
- Gestão de inventários
Com estas definições em mente, vejamos agora como pode melhorar as operações tanto na frente como no verso da casa com algumas alterações simples.
Como melhorar a frente da casa?
A sua frente da casa é tudo o que os seus convidados vêem quando visitam o seu negócio, como tal faz sentido fazer com que seja a melhor experiência possível para eles.
Acolhendo os seus convidados
Comecemos onde os seus comensais fazem – à porta. A experiência de acolhimento dos potenciais hóspedes pode significar a diferença entre entrar e tomar uma mesa ou virar-se e dirigir-se ao seu concorrente.
É crucial recordar que a forma como o seu anfitrião ou hospedeiras utilizam quando se dirigem e cumprimentam os clientes ajuda a definir o tom para toda a sua experiência de jantar. Um cliente não se importa se alguém telefonou a dizer que está doente e que tem falta de pessoal ou se a sua mesa das 19h00 acabou de aparecer e é agora uma mesa de nove. Quando entram por aquela porta, um cliente merece a sua atenção indivisível, uma saudação calorosa e uma orientação clara sobre o que esperar.
O melhor acolhimento envolve bom contacto visual, adaptação ao humor e tom do cliente, linguagem corporal amigável e orientação clara sobre o que vai acontecer a seguir. É importante que o anfitrião bem-vindo saiba onde dirigir as pessoas enquanto espera por uma mesa e o que dizer se não houver mesas disponíveis nesse momento.
Deveriam oferecer aos comensais mordidelas e uma bebida e dar-lhes o tempo de espera esperado? Talvez esteja tão embalado que seria melhor mencionar o seu serviço de take-away? Demasiadas vezes o posto de recepção é abandonado quando a frente da casa está ocupada e isto pode ter um impacto prejudicial em toda a experiência do cliente. Por mais ocupado que esteja, o seu anfitrião deve ter um plano claro e informado.
Se quiser aumentar a sua experiência de convidado, a personalização é fundamental, e a única forma de permitir a personalização é reunir o máximo de dados de convidado possível. Os restaurantes podem utilizar software de automatização para ajudar a construir uma base de dados robusta e criar segmentos-alvo como os regulares, VIP, etc., através da marcação automática de restaurantes com base num conjunto de critérios como o número de visitas e o montante gasto.
Aceder a estes importantes dados dos hóspedes num relance permitirá ao seu pessoal cumprimentar os comensais com um toque pessoal que, por sua vez, os fará sentir-se importantes e melhorar as suas hipóteses de voltar.
Reservas em linha
Auscitar o poder da Internet pode ter um grande impacto tanto na organização como na economia de tempo na sua frente de casa. Passar de levar predominantemente as suas reservas de e-mail e telefone para online liberta uma enorme quantidade de tempo para o pessoal que de outra forma poderia estar concentrado na hospitalidade.
Por exemplo. Digamos que o tempo médio que um membro do pessoal leva a registar uma reserva telefónica é de 2 minutos e o restaurante recebe, em média, 20 reservas por noite, depois são 243 horas e 20 minutos que o pessoal passa ao telefone ao longo de um ano apenas a fazer reservas.
Os sistemas de reservas em linha também ajudam a organizar a frente da casa, adicionando e atribuindo automaticamente mesas e faixas horárias aos hóspedes. Se o restaurante estiver cheio, o sistema de reservas informará automaticamente o hóspede e poupará mais chamadas telefónicas desnecessárias.
Wait Times
Dissemo-lo uma vez e voltamos a dizê-lo. Não importa quão boa seja a sua comida ou quão amigável seja o seu pessoal, se os tempos de mesa e de espera de comida não forem geridos, a percepção do seu cliente sobre a experiência de jantar diminuirá. Cobrimos algumas grandes dicas para a gestão da lista de espera no correio sobre como manter os clientes na sua lista de espera satisfeitos.
Ultimamente, precisa de pensar na eficácia com que gere as entradas e as voltas à mesa, o quão bem os seus anfitriões e pessoal de espera estabelecem as expectativas de espera e quão bem equipada está a sua área de frente de casa quando se trata de entreter os clientes à espera.
Tem uma área de espera ou bar onde os clientes que esperam podem sentar-se com uma bebida e um menu enquanto esperam? Como é o ambiente? O seu restaurante é o tipo de lugar que beneficiaria de alguma música ao vivo? Pense também em como se mantém a par das mesas que precisam de ser preparadas para a próxima reserva. O nosso sistema de reservas, por exemplo, destaca mesas que precisam de ser viradas num relance. Mas quer tenha o apoio de uma aplicação ou esteja a contar com a sua equipa da frente da casa para gerir a velocidade do serviço, a formação adequada do seu pessoal de espera é fundamental.
Atribuição de papéis, briefing e debriefing
Pode ter uma equipa da frente da casa em crescimento e uma equipa da retaguarda completa em acção e serviço pode ainda acabar em caos se não houver uma atribuição de papéis eficaz, briefing e debriefing no local. Alguns gestores da frente da casa gostam de designar pessoal de espera diferente para pôr mesas e pontos de contacto, enquanto outros podem trabalhar com sectores ou zonas.
p>Independentemente da sua abordagem, deve estar confiante de que tem alguém para receber e sentar os convidados juntamente com o pessoal para receber encomendas e gerir bebidas. O pessoal de espera ou a frente do gerente da casa também deve tocar nas mesas para garantir que as necessidades de cada mesa são geridas e que a rapidez do serviço está de acordo com as reservas.
Um briefing pré-temporal pode destacar quaisquer obstáculos, tais como falta de pessoal durante um determinado tempo ou numa determinada área, deve reforçar o conhecimento de quaisquer promoções, incentivos ao cliente ou ao pessoal e ajudar a motivar eficazmente o pessoal para o serviço futuro. Um relatório de avaliação pode também revelar-se útil. Pense em elogiar e agradecer ao pessoal pelos seus esforços e destacar quaisquer problemas que precisem de ser resolvidos antes do próximo serviço.
Organização
Embora um gerente de restaurante que é hábil em girar muitos pratos valha a pena agarrar-se, na gestão moderna de restaurantes, a tecnologia tem um papel muito valioso a desempenhar na frente eficaz do serviço doméstico. A tecnologia de reserva online e em tempo real que pode ser introduzida no planeamento de mesas é constantemente classificada como uma das características preferidas dos nossos clientes. Ajuda a escalonar eficazmente as reservas e permite ao seu anfitrião de boas-vindas estabelecer expectativas realistas para os walk-ins que podem ser adicionados ao seu plano de mesa quando chegam.
Tech também pode ser usada em briefing, atribuição de papéis e debriefing. As mesas podem ser atribuídas para aguardar o pessoal antes do serviço. E, graças ao perfil do cliente, esses funcionários podem verificar quaisquer notas anexadas aos perfis dos clientes sobre preferências de refeições, alergias ou outros pedidos especiais.
Quando se trata de gerir os tempos de rotação e de espera da mesa, o código de cores significa que se pode ver num relance quando uma mesa está a chegar ao fim do seu espaço de tempo atribuído e pode precisar de aumentar a velocidade de serviço ou de deixar cair um cheque. E como bónus extra, os dados recolhidos ao longo do serviço podem ser utilizados em incentivos de pessoal ou de clientes. Um olhar para os seus dados pode levá-lo a recompensar o servidor que registou a maior média de despesas de cobertura ou a conceber uma oferta de marketing para incentivar os clientes a regressar durante um intervalo de tempo quando as reservas estão a diminuir.
Como melhorar o funcionamento da parte de trás da casa?
Embora a parte de trás da casa esteja convenientemente escondida atrás das paredes da sua cozinha, ela é o coração do seu restaurante. Os problemas nas costas da casa espalham-se pela frente da casa e tornam o funcionamento do restaurante mais difícil do que precisa de ser.
Aqui estão algumas dicas para melhorar as costas da casa.
Sê transparente
A melhoria das costas da casa tem de começar com os teus empregados. Isto implica ser mais transparente para que o seu pessoal ganhe perspectiva sobre o que a outra metade do seu restaurante faz e o que precisam para facilitar o seu trabalho.
Um empregado do fundo da casa permanecerá frequentemente empregado do fundo da casa enquanto trabalhar no seu restaurante. Quer comecem como lavadores de louça, cozinheiros, ou cozinheiros, muitas vezes são promovidos dentro da sua própria secção do restaurante.
Uma lavadora de louça raramente se mudará para a frente para se tornar uma anfitriã. Isto significa que a maioria dos seus empregados só sabe o que é trabalhar para um lado da operação e não para o outro.
Reuniões semi regulares com todo o seu pessoal para discutir problemas que cada empregado enfrenta e como o seu trabalho poderia ser melhor é imensamente benéfico na criação de um ambiente de trabalho transparente onde os seus empregados podem começar a ganhar perspectiva.
Reward Employees
Front of house employees such as waiters/waitresses have a natural reward system in the form of tips. Isso ajuda a manter o pessoal motivado para fazer um trabalho melhor, porque fazer um trabalho melhor significa receber gorjetas mais altas.
Volta dos empregados da casa, por outro lado, não têm um sistema de feedback da mesma forma que a sua frente de empregados da casa.
Tirar tempo para reconhecer e recompensar os empregados por fazerem um bom trabalho pode contribuir muito para aumentar o moral e a motivação.
As recompensas nem sempre têm de ser monetárias, por vezes basta apenas reconhecer e elogiar.
Controle com o seu pessoal
Porque os empregados da casa estão escondidos fora de vista, é muito fácil esquecer-se de verificar como se estão a sair, especialmente num restaurante movimentado ou durante um turno movimentado.
Os gestores de restauração precisam de tirar algum tempo do seu dia para se apresentarem aos empregados da casa para se certificarem de que têm tudo o que precisam e nada está a interferir com a sua capacidade de fazer o seu trabalho.
Muitas vezes perceberá que os problemas não vêm à tona por si próprios. Eles saem quando você verifica os seus empregados.