Tive a sorte de ter sido contratado para falar a centenas de clientes com muitos, muitos tipos diferentes de público. A maioria destes clientes compreende que o Serviço de Atendimento ao Cliente não é um departamento para o qual se liga quando se tem uma queixa. É uma filosofia. O serviço ao cliente em toda uma organização é o caminho do futuro.
P>Posto isto, muitas pessoas acreditam que a formação em serviço ao cliente é apenas para o pessoal da linha da frente. E estas pessoas parecem querer apenas formar o pessoal de vendas, e claro, esse “departamento de serviço ao cliente”
Serviço deve ser um compromisso total não apenas para a linha da frente, mas para cada empregado de qualquer empresa, desde o atendente da sala de correio ao zelador, passando pelo presidente, até ao CEO. Todos têm um cliente. Se não é o cliente externo, então é o cliente interno.
Clientes internos
Então quem é um cliente interno? Uma simples definição de cliente interno é qualquer pessoa dentro de uma organização que em qualquer altura esteja dependente de qualquer outra pessoa dentro da organização.
O cliente interno pode ser um cliente situacional. Esta pessoa pode nem sempre ser o cliente interno. Pode estar dependente de alguém dentro da empresa num momento específico por uma razão específica, talvez uma vez por semana ou mesmo uma vez por ano.
Um exemplo de um cliente interno pode ser alguém do departamento de folhas de pagamento. Digamos que esta pessoa da folha de pagamentos está dependente de gestores de vários departamentos para chamar a tempo a folha de pagamentos do empregado. Se um gestor estiver atrasado ou não comunicar a folha de pagamentos correctamente, então a pessoa encarregada da folha de pagamentos não pode fazer o seu trabalho, que é receber a folha de pagamentos a tempo. O gestor falhou o seu cliente interno.
Este cliente interno pode ser alguém para quem trabalha, assim como alguém que trabalha para si. No início pode pensar que, por ela trabalhar para mim, eu seria sempre o seu cliente interno. Afinal de contas, eu sou o chefe! ERRADO! Claro que estou dependente dela para me ajudar com as minhas responsabilidades, mas ela está igualmente dependente de mim para lhe dar a informação e formação certas para que possa fazer o melhor trabalho possível. Vai nos dois sentidos.
De cima para baixo
O conceito é sólido e forte. O serviço ao cliente tem de ser um esforço total da empresa. Só não pode ser a linha da frente que lida com os clientes externos, os que compram os nossos produtos e serviços. A linha da frente precisa do apoio de todos dentro da organização.
A estrutura tradicional de uma empresa tem o CEO ou Presidente no topo com camadas de gestão por baixo, terminando com o funcionário da linha da frente que lida directamente com o cliente exterior.
Imagine um triângulo ou uma pirâmide. O CEO está no topo – no ponto. Em baixo, na base da pirâmide, estão os empregados da linha da frente. A cadeia de comando flui para baixo. A responsabilidade para cada nível de gestão e cada empregado flui para baixo. Isto é muito tradicional.
Nos anos 80, veio Jan Carlzon, o antigo presidente da Scandinavian Airlines com o seu livro de negócios mais vendido, Momentos de Verdade. No seu livro, ele virou a pirâmide de cabeça para baixo. Ele enfatizou a importância de lidar com o cliente externo. Disse que, em vez dos empregados de nível inferior servirem os níveis superiores, deveria ser pelo menos uma rua de dois sentidos, se não o contrário. Ele virou/virou a pirâmide e colocou os clientes no topo e a direcção superior, incluindo o CEO e presidente, na base.
Esta é a raiz do serviço interno. É o entendimento de que todos apoiam todos os outros na organização.
Uma empresa que tem uma excelente reputação de serviço não a obteve sem que todos na empresa fizessem parte da estratégia de serviço. Alguém disse uma vez que se não está a trabalhar directamente com o cliente externo, provavelmente está a trabalhar com alguém que o está a fazer. Todos dentro da sua organização têm um efeito sobre o cliente externo.
Iniciar um programa de serviço interno é simples. Praticamente todas as técnicas que leu ou aprendeu sobre o serviço geral de atendimento ao cliente também se aplicam ao cliente interno. Pequenas alterações na terminologia básica terão de ser feitas. As empresas que praticam um serviço de apoio ao cliente excepcional acham mais fácil atrair e manter clientes. As empresas que praticam um serviço interno excepcional acham mais fácil atrair e manter bons funcionários. Os empregados que praticam um serviço interno excepcional acham mais fácil manter e melhorar as suas carreiras.
Então, cuide dos seus clientes internos e crie MOMENTOS DE MAGIC!