Betreiben Sie eine fein abgestimmte Front of House? Fühlen sich Ihre Gäste so besonders, wenn sie durch die Tür kommen, wie wenn sie am Tisch bedient werden?
Was ist mit Ihrem Back of House? Ist Ihr Restaurant so eingerichtet, dass es so effizient wie möglich arbeitet? Geben Sie Ihren Mitarbeitern alles, was sie brauchen, um ihren Job zu machen?
Ein straffes Front- und Back-of-House-Geschäft zu führen, bedeutet, viele voneinander abhängige Elemente des Service auszubalancieren.
Wenn Sie sich jedoch konsequent an die Tipps in diesem Artikel halten, wird es Ihnen leichter fallen, die Art von Restauranterlebnis zu bieten, die Ihnen Stammkunden beschert, und die Art von Back-of-House-Management, die Ihnen loyale Mitarbeiter beschert.
Die „Front of House“, oft abgekürzt als FOH, bezieht sich auf alles, was Ihre Kunden sehen können, wenn sie in Ihrem Restaurant speisen. Dazu gehören die Hostessenkabine, der Speisesaal und alle Mitarbeiter und Geräte, die benötigt werden, um diesen Teil Ihres Restaurants effizient zu betreiben.
Was ist „Back of House“?
Das „Back of House“, abgekürzt BOH, bezieht sich auf alles, was Ihre Kunden nicht sehen können, wenn sie Ihr Restaurant besuchen. In den meisten Restaurants gehören dazu die Küche, begehbare Tiefkühltruhen, Büros, Lager und alles oder jeder, den Ihre Kunden nicht sehen.
Wie sind Back of House und Front of House miteinander verbunden?
Für den reibungslosen Ablauf eines Restaurants müssen zwischen Front of House und Back of House die richtigen Kommunikationskanäle bestehen.
Von einem Koch wird nicht erwartet, dass er in den Speisesaal geht, um jede Bestellung der sitzenden Gäste entgegenzunehmen, genauso wenig wie von einem Kellner erwartet wird, dass er die Gerichte für ein gut besuchtes Restaurant vorbereitet.
Damit jeder dieser Mitarbeiter seinen Job machen kann, müssen Front of House und Back of House miteinander verbunden sein.
Ein paar Tools, die dabei helfen, dies in Restaurants zu erreichen, sind:
- Tischmanagementsystem
- Kassensystem
- Buchhaltungssoftware
- Inventarverwaltung
Mit diesen Definitionen im Hinterkopf wollen wir nun sehen, wie Sie die Abläufe im Front of House und Back of House mit ein paar einfachen Änderungen verbessern können.
Wie kann man den Bereich vor dem Haus verbessern?
Ihr Bereich vor dem Haus ist alles, was Ihre Gäste sehen, wenn sie Ihr Geschäft besuchen, daher ist es sinnvoll, diesen Bereich so gut wie möglich für sie zu gestalten.
Begrüßen Sie Ihre Gäste
Lassen Sie uns dort beginnen, wo Ihre Gäste es tun – an der Tür. Die Begrüßung, die potenzielle Gäste erfahren, kann den Unterschied bedeuten, ob sie eintreten und einen Tisch einnehmen oder ob sie sich umdrehen und zu Ihrem Konkurrenten gehen.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Art und Weise, wie Ihre Gastgeber oder Hostessen die Kunden ansprechen und begrüßen, den Ton für das gesamte Essenserlebnis vorgibt. Einem Kunden ist es egal, ob sich jemand krankgemeldet hat und Sie unterbesetzt sind oder ob Ihr 7-Uhr-Tisch mit sechs Personen gerade aufgetaucht ist und nun ein Tisch mit neun Personen ist. Wenn ein Kunde durch die Tür kommt, verdient er Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit, eine herzliche Begrüßung und eine klare Anleitung, was ihn erwartet.
Zu den besten Begrüßungen gehören ein guter Augenkontakt, die Anpassung an die Stimmung und den Tonfall des Kunden, eine freundliche Körpersprache und eine klare Anleitung, was als nächstes passiert. Es ist wichtig, dass der Begrüßungsgastgeber weiß, wohin er die Leute lenken soll, während sie auf einen Tisch warten und was er sagen soll, wenn zu diesem Zeitpunkt keine Tische frei sind.
Sollten sie den Gästen Knabbereien und ein Getränk anbieten und ihnen die voraussichtliche Wartezeit nennen? Vielleicht sollten sie bei so viel Andrang lieber den Mitnahmeservice erwähnen? Viel zu oft wird die Begrüßung vernachlässigt, wenn an der Front des Hauses viel los ist, und das kann sich nachteilig auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken. Egal, wie viel los ist, Ihr Gastgeber sollte einen klaren und informierten Plan haben.
Wenn Sie Ihr Gästeerlebnis einen Tick besser machen wollen, ist Personalisierung der Schlüssel, und der einzige Weg, Personalisierung zu ermöglichen, ist, so viele Gästedaten wie möglich zu sammeln. Restaurants können Automatisierungssoftware verwenden, um eine robuste Datenbank aufzubauen und gezielte Segmente wie Stammgäste, VIPs usw. zu erstellen, indem sie die Gäste anhand einer Reihe von Kriterien wie Anzahl der Besuche und Höhe der Ausgaben automatisch markieren.
Der Zugriff auf diese wichtigen Gästedaten auf einen Blick ermöglicht es Ihrem Personal, die Gäste mit einer persönlichen Note zu begrüßen, die ihnen das Gefühl gibt, wichtig zu sein und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie wiederkommen.
Online-Reservierungen
Die Nutzung der Möglichkeiten des Internets kann einen großen Einfluss auf die Organisation und die Zeitersparnis an der Rezeption haben. Die Verlagerung von der überwiegenden Annahme Ihrer Buchungen per E-Mail und Telefon auf die Online-Reservierung setzt eine riesige Menge an Zeit für Mitarbeiter frei, die sich ansonsten auf die Bewirtung konzentrieren könnten.
Zum Beispiel. Nehmen wir an, die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um eine telefonische Reservierung aufzunehmen, beträgt 2 Minuten und das Restaurant bekommt durchschnittlich 20 Buchungen pro Abend, dann sind das satte 243 Stunden und 20 Minuten, die Ihre Mitarbeiter im Laufe eines Jahres am Telefon verbringen, nur um Buchungen entgegenzunehmen.
Online-Reservierungssysteme helfen auch dem Service, organisiert zu bleiben, indem sie automatisch Tische und Zeitfenster für Gäste hinzufügen und zuweisen. Wenn das Restaurant voll ist, informiert das Reservierungssystem den Gast automatisch und spart so weitere unnötige Telefonanrufe.
Wartezeiten
Wir haben es schon einmal gesagt und wir werden es wieder sagen. Egal wie gut Ihr Essen ist oder wie freundlich Ihr Personal ist, wenn die Wartezeiten an den Tischen und beim Essen nicht im Griff sind, wird die Wahrnehmung Ihrer Kunden über das Restauranterlebnis sinken. Wir haben einige großartige Tipps für die Verwaltung der Warteliste in dem Beitrag darüber, wie Sie Kunden auf Ihrer Warteliste bei Laune halten, behandelt.
Letzen Endes müssen Sie darüber nachdenken, wie effektiv Sie mit Laufkundschaft und dem Drehen von Tischen umgehen, wie gut Ihre Gastgeber und Kellner die Erwartungen der Wartenden erfüllen und wie gut Ihr Front-of-House-Bereich ausgestattet ist, wenn es darum geht, wartende Kunden zu unterhalten.
Haben Sie einen Warte- oder Barbereich, wo wartende Kunden mit einem Getränk und der Speisekarte sitzen können, während sie warten? Wie sieht es mit dem Ambiente aus? Ist Ihr Restaurant die Art von Ort, die von etwas Live-Musik profitieren würde? Denken Sie auch darüber nach, wie Sie den Überblick über Tische behalten, die für die nächste Buchung vorbereitet werden müssen. Unser Reservierungssystem zum Beispiel zeigt auf einen Blick Tische an, die gedreht werden müssen. Aber egal, ob Sie die Unterstützung einer App haben oder sich auf Ihr Front-of-House-Team verlassen, um die Service-Geschwindigkeit zu managen, eine angemessene Schulung Ihrer Kellner ist der Schlüssel.
Rollenverteilung, Briefing und Nachbesprechung
Sie können ein aufstrebendes Front-of-House-Team und ein komplettes Back-of-House-Team in Aktion haben und der Service kann trotzdem im Chaos enden, wenn es keine effektive Rollenverteilung, Briefing und Nachbesprechung gibt. Einige Front-of-House-Manager teilen gerne verschiedene Kellner für das Eindecken der Tische und die Touchpoints ein, während andere mit Sektoren oder Zonen arbeiten.
Was auch immer Sie tun, Sie sollten sicher sein, dass Sie jemanden haben, der die Gäste begrüßt und ihnen einen Sitzplatz zuweist, sowie Personal, das die Bestellungen aufnimmt und die Getränke serviert. Kellner oder der Front-of-House-Manager sollten sich auch um die Tische kümmern, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der einzelnen Tische erfüllt werden und die Geschwindigkeit des Service mit den Buchungen übereinstimmt.
Ein Briefing vor der Schicht kann alle Hindernisse aufzeigen, wie z.B. Personalknappheit zu einer bestimmten Zeit oder in einem bestimmten Bereich, es sollte das Wissen über alle Specials, Kunden- oder Mitarbeiteranreize verstärken und helfen, das Personal effektiv für den bevorstehenden Service zu motivieren. Auch eine Nachbesprechung kann sich als nützlich erweisen. Erwägen Sie, die Mitarbeiter für ihren Einsatz zu loben und ihnen zu danken, und weisen Sie auf Probleme hin, die vor dem nächsten Service ausgebügelt werden müssen.
Organisation
Während ein Restaurantleiter, der viele Teller drehen kann, es wert ist, an ihm festzuhalten, spielt im modernen Restaurantmanagement die Technologie eine sehr wertvolle Rolle für einen effektiven Service vor dem Haus. Die Online- und Echtzeit-Buchungstechnologie, die in die Tischplanung eingespeist werden kann, wird immer wieder als eine der Lieblingsfunktionen unserer Kunden bewertet. Sie hilft Ihnen, Buchungen effektiv zu staffeln und ermöglicht es Ihrem Gastgeber, realistische Erwartungen für Walk-ins zu setzen, die bei ihrer Ankunft in den Tischplan aufgenommen werden können.
Technik kann auch beim Briefing, der Rollenzuweisung und der Nachbesprechung eingesetzt werden. Tische können dem Servicepersonal bereits vor dem Service zugewiesen werden. Und dank Kundenprofilen können diese Mitarbeiter alle Notizen zu Essensvorlieben, Allergien oder anderen Sonderwünschen überprüfen, die den Kundenprofilen beigefügt sind.
Wenn es um die Verwaltung von Tischdreh- und Wartezeiten geht, bedeutet die Farbcodierung, dass Sie auf einen Blick sehen können, wenn sich ein Tisch dem Ende seines zugewiesenen Zeitfensters nähert und möglicherweise die Servicegeschwindigkeit erhöht oder eine Rechnung fallen gelassen werden muss. Und als zusätzlicher Bonus können die während des Service gesammelten Daten für Mitarbeiter- oder Kundenanreize verwendet werden. Ein Blick auf Ihre Daten kann Sie dazu veranlassen, den Kellner zu belohnen, der die höchsten durchschnittlichen Ausgaben für das Gedeck erzielt hat, oder ein Marketingangebot zu entwerfen, das Kunden dazu anregt, während eines Zeitfensters wiederzukommen, in dem die Buchungen weniger werden.
Wie kann man den Back-of-House-Betrieb verbessern?
Obwohl Ihr Back-of-House bequem hinter den Küchenwänden versteckt ist, ist er das Herz Ihres Restaurants. Probleme im Back-of-House-Bereich wirken sich auf den Front-of-House-Bereich aus und machen den Betrieb Ihres Restaurants schwieriger, als es sein müsste.
Hier sind ein paar Tipps, um Ihren Back-of-House-Bereich zu verbessern.
Sein Sie transparent
Die Verbesserung Ihres Back-of-House-Bereichs muss bei Ihren Mitarbeitern beginnen. Dazu gehört es, transparenter zu sein, damit Ihre Mitarbeiter einen Einblick bekommen, was die andere Hälfte Ihres Restaurants macht und was sie brauchen, um ihre Arbeit zu erleichtern.
Ein Back-of-House-Mitarbeiter bleibt oft so lange ein Back-of-House-Mitarbeiter, wie er in Ihrem Restaurant arbeitet. Egal, ob sie als Tellerwäscher, Koch oder Küchenchef anfangen, sie werden oft innerhalb ihres eigenen Bereichs des Restaurants befördert.
Ein Tellerwäscher wird selten an die Front wechseln, um eine Hostess zu werden. Das bedeutet, dass die meisten Ihrer Mitarbeiter nur wissen, wie es ist, für die eine Seite des Betriebs zu arbeiten und nicht für die andere.
Eine halbwegs regelmäßige Besprechung mit der gesamten Belegschaft, um Probleme zu besprechen, mit denen jeder Mitarbeiter konfrontiert ist und wie seine Arbeit besser werden könnte, ist immens vorteilhaft, um eine transparente Arbeitsumgebung zu schaffen, in der Ihre Mitarbeiter beginnen können, eine Perspektive zu gewinnen.
Belohnen Sie Ihre Mitarbeiter
Mitarbeiter im Front-of-House-Bereich, wie z.B. Kellner, haben ein natürliches Belohnungssystem in Form von Trinkgeld. Das hilft, das Personal zu motivieren, einen besseren Job zu machen, denn bessere Arbeit bedeutet höhere Trinkgelder.
Mitarbeiter im hinteren Bereich des Hauses hingegen haben kein Feedback-System wie Ihr Personal im vorderen Bereich des Hauses.
Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Mitarbeiter für gute Arbeit anzuerkennen und zu belohnen, kann das die Moral und die Motivation erheblich steigern.
Belohnungen müssen nicht immer monetär sein, manchmal reicht schon Anerkennung und Lob.
Kontrollieren Sie Ihre Mitarbeiter
Da die Mitarbeiter im Back Office außer Sichtweite sind, vergisst man leicht, nachzusehen, wie es ihnen geht, besonders in einem belebten Restaurant oder während einer arbeitsreichen Schicht.
Restaurantmanager müssen sich die Zeit nehmen, nach ihren Back-of-House-Mitarbeitern zu sehen, um sicherzustellen, dass sie alles haben, was sie brauchen, und dass nichts ihre Arbeit behindert.
Oftmals werden Sie feststellen, dass Probleme nicht von selbst ans Licht kommen. Sie kommen zum Vorschein, wenn Sie nach Ihren Mitarbeitern sehen.