Wir definieren, was eine IVR (Interactive Voice Response) ist und erklären, wie ein IVR-System für Ihr Contact Center von Nutzen sein kann.
Was ist ein IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response, und die IVR-Technologie ist ein automatisiertes System, das eingehende Anrufe beantwortet und dem Kunden Anweisungen gibt.
Kunden können ihre Antworten über eine Tastatur (oder in manchen Fällen über Spracherkennung) eingeben, um mit einem Berater zu sprechen oder sich selbst zu bedienen. Das IVR-System identifiziert, segmentiert und leitet den Anrufer an den am besten geeigneten Berater innerhalb Ihres Teams weiter.
Hier ist ein einfaches Flussdiagramm, wie eine IVR mit Tonwahl- und Spracherkennungstechnologie funktionieren kann.
Im Laufe der Jahre hat sich die IVR zu einer grundlegenden Technologie in vielen Contact Centern entwickelt, wobei unsere Umfrage ergab, dass die Nutzung von Jahr zu Jahr zunimmt, wobei 86.1 % der Contact Center haben ein solches System installiert (Stand 2018).
Der Anstieg der Organisationen, die IVR-Systeme implementieren, ist wahrscheinlich auf die vielen Vorteile zurückzuführen, die unten aufgeführt sind, aber es gibt auch eine Reihe von Contact Centern, die die Technologie schon vor langer Zeit installiert haben und seitdem keine positiven Veränderungen vorgenommen haben.
In einer Umfrage aus dem Jahr 2015 haben wir herausgefunden, dass 10 % der Contact Center ihre IVR-Systeme noch nie überprüft oder aktualisiert haben, weitere 14 % gaben an, dass dies schon über ein Jahr her ist.
Diese Umfrage stammt aus unserem Webinar: 5 Steps to Streamlining Your IVR System
Außerdem zeigen aktuelle Daten von ContactBabel, dass 30 % der Unternehmen, die eine traditionelle IVR verwenden, einen „etwas negativen“ Effekt auf die Kundenerfahrung berichten.
Werfen wir also einen kurzen Blick darauf, was eine moderne IVR ausmacht und wie Sie es vermeiden können, das Kundenerlebnis negativ zu beeinflussen, bevor wir die weitreichenden Vorteile vorstellen, die diese Technologie für Ihr Unternehmen bringen kann.
Die moderne IVR
Laut Patrice Orenes-Lerma, Marketing Director bei Diabolocom, waren die ursprünglichen IVRs auf einfache Menüs und Routing beschränkt. Im Laufe der Zeit, als sich die Unternehmen weiterentwickelten, wurden diese IVR-Menüs immer länger, und die Kunden warteten von „Drücken Sie die Eins“ bis „Drücken Sie die Neun“, um herauszufinden, was sie als nächstes zu tun hatten.
Allerdings hat sich die Anrufweiterleitung durch die IVR seither stark weiterentwickelt, und Contact Center sind heute in der Lage, die Anrufe nach viel ausgefeilteren Regeln weiterzuleiten.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie Sie einen IVR-Ablauf abbilden können.
Als wir zum Beispiel das Vax-Kontaktzentrum in Droitwich besuchten, entdeckten wir, dass sie ihre IVR nutzen, um:
- Kunden mit geringer Zufriedenheit direkt an einen Berater weiterleiten
- Kunden, die wiederkommen, an den letzten Berater weiterleiten, mit dem sie gesprochen haben (sofern der letzte Kontakt innerhalb der letzten 30 Tage stattfand)
- Bestandskunden die Möglichkeit geben, die IVR zu umgehen und stattdessen Intelligenz innerhalb des CRM nutzen, um sie automatisch weiterzuleiten, je nachdem, wo sie sich auf ihrer Customer Journey befinden
Patrice Orenes-Lerma
Erklärt, wie all das möglich ist, sagt Patrice: „Moderne Versionen von IVRs können über APIs mit fast jedem System integriert werden. Dadurch können automatische Aktionen ausgelöst, Informationen aus Drittsystemen gesammelt und Kunden entsprechend weitergeleitet werden.“
„Auf die gleiche Weise können IVRs Informationen sammeln und sie dem Anrufer mit Hilfe von Text-to-Speech-Technologie liefern, was Self-Service durch die IVR zu einer echten Möglichkeit macht.“
Abgesehen von den technischen Elementen gibt es auch andere, einfachere IVR-Innovationen, die mehr und mehr eingesetzt werden. Zum Beispiel haben einige Contact Center damit begonnen, verschiedene Stimmen an verschiedenen Stellen der IVR zu verwenden, um eine große Personalisierung zu erreichen, während andere innovative Nachrichten erstellen, die den Kunden in der Warteschlange vorgespielt werden.
Beide dieser Innovationen können zum Nutzen des Kunden eingesetzt werden, also lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, wie eine IVR sonst noch eingesetzt werden kann, um die Zufriedenheit Ihrer Anrufer zu steigern.
Finden Sie heraus, welche Schlüsselfunktionen in einer modernen IVR enthalten sind, indem Sie unseren Artikel lesen: Worauf Sie beim Kauf einer IVR achten sollten
Sieben Vorteile einer IVR
Wie Patrice Orenes-Lerma uns erinnert: „Die IVR ist der erste Schritt in der Interaktion eines Kunden mit Ihrem Contact Center, daher ist es unerlässlich, dass sie ein starkes, positives Spiegelbild Ihrer Marke bietet.“
Eine moderne IVR, die mit Ihren anderen Contact-Center-Systemen, insbesondere dem CRM, integriert ist, wird die Fähigkeit haben, jeden der folgenden Vorteile zu bieten.
1. Einfaches Call Routing
Ein IVR leitet Anrufer an den am besten geeigneten Berater oder die am besten geeignete Abteilung weiter, gemäß den Regeln, die Sie in der Designphase erstellt haben.
Daniel May, Sales Executive bei Business Systems, sagt: „Das reduziert den Aufwand und die Frustration sowie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), indem sichergestellt wird, dass jeder Kunde mit dem am besten qualifizierten Agenten verbunden wird, der einen personalisierten Service bietet.“
„Ein optimiertes Routing ermöglicht auch niedrigere Abbruchraten, kürzere Wartezeiten und Rückrufoptionen für Zeiten mit hohem Anrufaufkommen.“
2. Unterstützung des Spitzenmanagements
Mit der Möglichkeit, sich selbst zu bedienen und Nachrichten weiterzuleiten, kann sich das IVR als wichtig für das Management von Anrufen erweisen, insbesondere bei hoher Nachfrage oder saisonalen Spitzenaktivitäten.
Patrice sagt: „Einfache Anfragen können an automatisierte Dienste weitergeleitet werden, während komplexere Probleme an die richtige Person weitergeleitet werden, was Zeit spart und es ermöglicht, mehr Anrufe an einem Tag zu beantworten.“
„Aber mehr als das, ein modernes IVR bietet Geschäftsanwendern die Möglichkeit, Nachrichten schnell und einfach zu ändern, um den Anrufer mit wichtigen Informationen zu versorgen, besonders in Spitzenzeiten.“
Eine automatisierte Nachricht im IVR kann helfen, die Anfrage des Kunden zu lösen, während er in der Warteschleife steht.
3. Messung der Kundenzufriedenheit
Wenn Sie eine Transaktionsumfrage durchführen, um Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSat) zu messen, kann es zu einem ungenauen Ergebnis kommen, wenn Sie die Berater anweisen, den Kunden zu bitten, Ihren Service auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten. Das liegt daran, dass der Kunde möglicherweise kein negatives Feedback direkt an den Berater geben möchte, wenn er der Grund für seine Unzufriedenheit ist.
Daher hilft es, den Kunden nach Beendigung der Interaktion an den IVR weiterzuleiten, um einen CSat-Score zu erhalten, der die Zufriedenheit Ihrer Kunden besser widerspiegelt, so Patrice.
Wenn Sie den Kunden nach Beendigung der Interaktion zum IVR weiterleiten, erhalten Sie einen CSat-Score, der die Zufriedenheit Ihrer Kunden besser widerspiegelt.
Patrice sagt: „Durch die Möglichkeit der Befragung nach dem Anruf machen es IVRs den Leitern von Kundenerfahrungen und CXOs leichter, die Leistung ihres Service und die Zufriedenheit ihrer Kunden genau und effizient zu messen.“
„Ob dies nach dem Anruf durch einen DTMF-Fragebogen oder durch eine automatische E-Mail oder Textnachricht geschieht, die nach dem Anruf gesendet wird, es hilft, die Qualität des Service automatisch zu messen.“
4. Self-Service kann Beraterzeit freisetzen
Daniel May
Wenn Ihr IVR den Kunden erlaubt, sich selbst zu bedienen, können Sie auf diese Weise Ressourcen einsparen, da die Notwendigkeit menschlicher Interaktion entfällt.
Daniel fügt hinzu: „Ein IVR senkt Ihre Kosten pro Anruf, indem es Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, die Art der Hilfe zu wählen, die sie wünschen, wie z.B. Selbstbedienung für schnelle und einfache Anfragen (z.B. Rechnungszahlung, Kontoabfragen und mehr) oder das Gespräch mit einem Berater für komplexere Fälle.“
5. Priorisierung Ihrer hochwertigen Kunden
Durch die Möglichkeit, Regeln zu erstellen, um bestimmte Kunden durch die IVR zu leiten, können Sie Anrufe auf der Grundlage des Wertes des Anrufers priorisieren, so dass er ein höheres Serviceniveau erhält.
Daniel erklärt: „Wenn ein hochwertiger Kunde anruft, kann die IVR ihn an den richtigen Agenten weiterleiten, um einen persönlicheren Service zu bieten. Wenn alle Ihre Agenten beschäftigt sind, kann dieser Anruf an den Anfang der Warteschlange geleitet werden. Dies stellt sicher, dass Ihre hochwertigen Anrufer nicht durch eine langsame Antwortzeit beeinträchtigt werden.“
6. Verlängerung der Öffnungszeiten
Da IVR für die Selbstbedienung genutzt werden kann, bietet es Ihnen die Möglichkeit, Ihre Öffnungszeiten auf dem Sprachkanal zu verlängern.
Eine der großen Stärken des IVR ist, dass es Ihrem Unternehmen ermöglichen kann, für Kunden 24 Stunden am Tag erreichbar zu sein.
Patrice Orenes-Lerma
Wie Patrice sagt: „Eine der großen Stärken des IVR ist, dass es Ihrem Unternehmen ermöglichen kann, für Kunden 24 Stunden am Tag erreichbar zu sein.“
„Die Arbeitszeiten der Mitarbeiter sind durch Bürozeiten, Feiertage und saisonale Pausen begrenzt, aber das IVR stellt sicher, dass Ihr Unternehmen immer für Ihre Kunden erreichbar ist.“
7. Reduzierung von Anrufweiterleitungen
Eine der größten Frustrationen für Kunden ist es, wenn ihr Anruf von einem Berater zu einem anderen weitergeleitet wird, aber die direkte Weiterleitung des Kunden an den am besten geeigneten Berater und nicht nur an den nächsten verfügbaren Berater hilft dabei.
Patrice fügt hinzu: „Das IVR ermöglicht eine effektive Vorqualifizierung von Anrufen, was die Notwendigkeit, Anrufer in der Warteschleife zu halten, während sie durch die Abteilungen geleitet werden, drastisch reduzieren kann.“
„Es ist auch möglich, geschätzte Wartezeiten anzugeben, so dass die Benutzer dann entscheiden können, ob sie warten oder eine andere Route wählen wollen.“
Wie können Sie Ihr IVR-System verbessern?
Der Schlüssel zu einem effektiven IVR-System ist es, es einfach zu halten; einfach für die Kunden und einfach für die Mitarbeiter, wie Patrice Orenes-Lerma uns erklärt.
Diesem Prinzip folgend, gibt Patrice uns die folgenden Tipps, die helfen werden, die Effektivität Ihrer IVR zu verbessern.
Sorgen Sie dafür, dass das Skript kurz und bündig ist – beschränken Sie die Menüoptionen auf ein Minimum und kommen Sie direkt auf den Punkt. Niemand möchte mit endlosen Optionen bombardiert werden – machen Sie es den Anrufern leicht, Probleme selbst zu lösen oder mit einem Agenten zu sprechen, der das kann.
Bieten Sie bei Bedarf einen direkten Weg zu einem Berater an – es gibt nichts Frustrierenderes für Anrufer, als mit vielen Auswahlmöglichkeiten konfrontiert zu werden, aber keine Option, mit einem Berater zu sprechen. Manchmal müssen Kunden mit einem Menschen sprechen – machen Sie es ihnen leicht, dies zu tun!
Integrieren Sie die IVR mit dem CRM – Dies ist einfach und effektiv und ermöglicht einen personalisierten Touch für Kunden. Das IVR kann einen Anrufer mit seinem Namen begrüßen und sogar personalisierte Geburtstagsnachrichten bereitstellen.
Bieten Sie einen Rückruf an – Dies ermöglicht es Kunden, die Warteschleife zu verlassen und auf einen Berater zu warten, der sie zu einem passenden Zeitpunkt kontaktiert. Wenn Kunden diese Option nicht wahrnehmen, nutzen Sie die IVR, um Anrufer über die zu erwartenden Wartezeiten, die Position in der Warteschlange und alternative Kontaktmöglichkeiten zu informieren.
Rückrufe ermöglichen es den Kunden, die Warteschlange zu verlassen und auf einen Berater zu warten, der sich zu einem günstigen Zeitpunkt mit ihnen in Verbindung setzt.
Optimieren Sie die Wartezeit – Ihre personalisierte Warteschleife ist toll. Die Wartezeit bietet jedoch die perfekte Gelegenheit, Kunden mit nützlichen Informationen (einschließlich kommerzieller Angebote) zu versorgen – nutzen Sie sie klug!
Maximieren Sie den Einsatz von Sprache – Durch den Einsatz aktueller Sprachtechnologien können komplexe Menüs in gesprochene Antworten vereinfacht werden, wodurch der Service für jeden zugänglich und schnell zu bedienen ist. Nutzen Sie Spracherkennung und natürlichsprachliche Spracherkennung, um eine persönlichere, menschlichere Schnittstelle zu schaffen.
Vergessen Sie nicht den Touchscreen – Die Tastatur ist immer noch eine wichtige Option für Anrufer und bietet eine sichere Möglichkeit, persönliche oder sensible Informationen einzugeben. Dies ist besonders wichtig für Banken und Finanzdienstleister.
Für weitere Ideen, wie Sie Ihre IVR verbessern können, lesen Sie unseren Artikel: Call Center IVRs – Wie Sie Ihre IVR überprüfen und verbessern können
Um mehr über die Rolle von IVRs im Contact Center zu erfahren, lesen Sie unsere Artikel:
- Wie man ein IVR-Skript schreibt – mit einem Beispiel
- 19 Wege, ein großartiges IVR-Erlebnis zu schaffen
- 43 Dinge, die Sie mit Ihren IVR-Nachrichten NICHT tun sollten