Wie Banken Streitfälle untersuchen

Erforschung der Regeln & Prozesse, die bestimmen, wie Banken Streitfälle untersuchen

Die meisten Online-Händler sind wahrscheinlich mit Zahlungsstreitigkeiten (allgemein bekannt als Chargebacks) vertraut. Sie wissen, dass die Bank ihr Geld aufgrund einer Karteninhaberbeschwerde einzieht. Was Händler und Karteninhaber jedoch vielleicht nicht wissen, ist, wie Banken Streitfälle untersuchen.

Wie entscheiden Emittenten, welche Partei die Schuld trägt und wer zahlt? Lassen Sie uns dieser Frage nachgehen und auch erforschen, warum es am besten ist, Streitigkeiten zu vermeiden, wenn es möglich ist.

Der Chargeback-Prozess für Banken

Wir neigen dazu, Kredit- und Debitkarten als eine schnelle, schmerzlose Zahlungsmethode zu betrachten. Bei Milliarden von Transaktionen, die Kunden täglich rund um den Globus durchführen, ist es jedoch keine Überraschung, dass eine kleine Minderheit von Transaktionen Probleme verursacht.

Händler wollen ihre Rückbuchungsrate so niedrig wie möglich halten, aber einige Vorfälle werden unvermeidlich durchrutschen. Die Rate, mit der Kunden Rückbuchungen einreichen, kann stark variieren, basierend auf Faktoren wie Produktvertikalität, Verkaufskanal, Standort und der Kartenmarke, um nur einige zu nennen. Als Faustregel gilt jedoch, dass der durchschnittliche Händler eine Rückbuchungsquote von etwa 0,5 % der Transaktionen hat. Dies liegt unter den von Visa und Mastercard festgelegten Schwellenwerten für Rückbuchungen.

Die kartenausgebende Bank muss die Details jedes Streitfalls prüfen und ein faires, unparteiisches Urteil zur Bestimmung der Haftung fällen. Die Kartennetzwerke haben dafür umfangreiche und komplexe Richtlinien, die festlegen, wie Banken Streitfälle für die jeweilige Kartenmarke untersuchen.

Ganz allgemein ausgedrückt läuft der Prozess wie folgt ab:

• Der Kunde reklamiert eine Transaktion: Der Käufer könnte behaupten, dass die Ware nie angekommen ist oder nicht den Erwartungen entsprochen hat. Der Käufer könnte auch behaupten, dass die Transaktion nicht autorisiert war.
• Die Bank sammelt Beweise für die Reklamation des Kunden: Die Bank prüft relevante Informationen über die Transaktion, um den Fehler zu ermitteln. Bei Visa kann dies automatisch über das Visa Merchant Purchase Inquiry Plugin erfolgen.
• Die Bank prüft die Transaktion auf der Grundlage der Behauptung des Kunden: Die Bank ist dafür verantwortlich, die Transaktionsdaten zu überprüfen und zu bewerten, ob die Behauptung des Käufers angemessen ist.
• Die Bank trifft eine Entscheidung: Sie entscheidet, ob sie die Anfrage ablehnt oder eine Rückbuchung im Namen des Kunden einreicht.

Beweisführung

Zur Veranschaulichung dieses Prozesses nehmen wir an, ein Kunde kontaktiert seine kartenausgebende Bank und behauptet, eine Transaktion sei nicht autorisiert gewesen. Sobald die Bank die Anfrage des Karteninhabers erhält, hat sie nach den Regeln der Federal Trade Commission 30 Tage Zeit, um zu antworten und den Anspruch des Kunden zu bestätigen. Im Bestreben, den Kunden einen besseren Service zu bieten, werden die Banken jedoch in der Regel schnell auf Streitfälle reagieren.

Die Bank leitet eine Untersuchung zum Kartenbetrug ein und sammelt Details über die Transaktion vom Karteninhaber. Sie überprüft relevante Details, wie zum Beispiel, ob es sich bei der fraglichen Abbuchung um eine Card-Present- oder Card-Not-Present-Transaktion handelt.

Die Bank prüft auch, ob die Abbuchung zu den üblichen Einkaufsgewohnheiten des Karteninhabers passt. So wird zum Beispiel geprüft, ob der Karteninhaber schon einmal Kunde bei dem betreffenden Händler war. Diese Informationen sind ein wichtiger Teil der Untersuchung von Streitfällen und der Feststellung, ob der Karteninhaber einen bestimmten Kauf getätigt hat.

Wenn die Bank feststellt, dass es sich bei der fraglichen Transaktion tatsächlich um eine betrügerische Abbuchung handelt, kann sie die Behörden einschalten. Zu diesem Zeitpunkt kann das US Federal Bureau of Investigation (FBI) eingeschaltet werden, wenn es Anzeichen gibt, die auf ein größeres Muster hindeuten, insbesondere eines, das die Staatsgrenzen überschreitet. In den meisten Fällen wird sich die Bank jedoch selbst um die Situation kümmern, und zwar durch ihr internes Betrugsteam.

Was macht die Bank in Betrugsfällen?

In Fällen von Betrug ist die Haftung des Karteninhabers bei einer Kreditkartentransaktion gesetzlich auf 50 US-Dollar begrenzt. Bei einer Debitkarte beträgt die Haftung bei Betrug $500, wenn sie innerhalb von 60 Tagen gemeldet wird. Natürlich bieten viele Banken ihren Karteninhabern „Null-Haftung“-Karten an, was bedeutet, dass die Bank den Karteninhaber vor jeglichem Verlust schützt.

Bei einem Betrugsfall wird die Bank dem Kunden raten, sich sofort mit den drei Kreditauskunfteien (Equifax, Experian und TransUnion) in Verbindung zu setzen. Der Karteninhaber kann eine sofortige Kreditsperre beantragen, die eine mögliche Schädigung der Kreditwürdigkeit des Kunden verhindert.

Während die Bank schnell handeln möchte, kann es bis zu 90 Tage dauern, um die Belastung zu untersuchen und eine erste Rückbuchung abzuschließen. Je nach der endgültigen Entscheidung wird die Bank die Transaktion stornieren und das Geld vom Konto des Händlers zurückholen. Während dies geschieht, ist das Geld gebunden; weder der Händler, noch die Bank, noch der Karteninhaber hat Zugriff auf das Geld.

Natürlich kann der Prozess noch länger dauern, wenn der Händler sich entscheidet, den Streitfall zu bekämpfen. Das nennt man Repräsentation: Der Händler stellt die Transaktion dem Emittenten buchstäblich „erneut vor“, zusammen mit Beweisen, die seine Behauptung untermauern, dass die Transaktion legitim war und aufrechterhalten werden sollte.

Bei der Repräsentation muss die Bank ihre Untersuchung wiederholen und dabei zusätzliche Beweise berücksichtigen. Insgesamt ist es nicht ungewöhnlich, dass der Rückbuchungsprozess sechs Monate oder länger dauert.

Lösung von Konflikten außerhalb des Rückbuchungsprozesses

Der Rückbuchungsprozess ist ein wichtiges und nützliches Verbraucherschutzinstrument. Es liegt jedoch im Interesse aller Parteien – Händler, Banken und Karteninhaber – Rückbuchungen zu vermeiden, wann immer dies möglich ist.

Nach den Regeln des Kartensystems, wie Banken Streitfälle untersuchen, sind Karteninhaber verpflichtet, den Händler vor der Bank zu kontaktieren. Viele vernachlässigen dies jedoch.

Es ist für alle Beteiligten am besten, wenn der Karteninhaber den Händler direkt kontaktiert, bevor er eine Rückbuchung einreicht. In vielen Fällen ist der Händler bereit, mit dem Karteninhaber zusammenzuarbeiten, um die Situation zu lösen und einen Rechtsstreit zu vermeiden. Dies ist ein „Win-Win“-Szenario für alle Parteien: Der Karteninhaber kann eine schnellere Lösung sehen, während dem Händler und dem Emittenten die Kosten für den Streitfallprozess erspart bleiben.

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