6 Ejemplos de servicio al cliente de malo a terrible (¡y cómo su equipo puede hacerlo mejor!)

La mayoría de las empresas estarían de acuerdo en que el servicio al cliente juega un papel clave en el crecimiento y desarrollo de una empresa. Sin embargo, la forma en que la organización elige abordar su servicio al cliente puede variar significativamente para cada industria. No existe un modelo único para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y, a veces, las marcas se quedan cortas cuando intentan mejorar la experiencia de sus clientes.

Algunas meteduras de pata en el servicio de atención al cliente son fáciles de entender, otras dejan a los clientes sacudiendo la cabeza y preguntándose en qué estaba pensando la empresa en primer lugar. Aunque estas interacciones suelen ser dignas de unas buenas risas, estos casos extremos de mal servicio al cliente ocurren con mucha más frecuencia de lo que uno puede pensar. De hecho, en la siguiente sección, recopilamos una lista de algunos de los ejemplos más comunes de mal servicio al cliente que las empresas querrán tener en cuenta.

Historias de mala atención al cliente

Ninguna empresa es perfecta, y todos los negocios van a cometer errores ocasionales al trabajar con clientes insatisfechos. No es una tarea fácil calmar a alguien que está muy frustrado, lo que deja a los representantes de atención al cliente muy poco margen de error cuando tratan con un cliente enfadado. Incluso las marcas más exitosas pueden ser susceptibles de tener un mal momento de atención al cliente si no se centran en el éxito del cliente.

Las empresas que quieran evitar que estos casos afecten a su negocio tendrán que saber cómo es el mal servicio al cliente y cómo pueden superarlo. Echa un vistazo a algunos de los ejemplos más comunes de mal servicio al cliente, así como los pasos recomendados para evitarlos.

Priorizar la política de la empresa por encima de las necesidades del cliente.

A medida que las empresas crecen, a menudo necesitan añadir más estructura interna que ayude a gestionar y regular el negocio. Esto a menudo viene en forma de políticas corporativas o reglas que se ponen en marcha para asegurar una experiencia consistente del cliente. Sin embargo, a veces las normas que están diseñadas para beneficiar al negocio pueden actuar como obstáculos para el éxito del cliente.

Por ejemplo, un artículo de Business Insider destaca una notable queja presentada contra una gran marca minorista. Este cliente se encontró con que un producto tenía un precio más alto en la tienda que el marcado en línea. Cuando pidió a un empleado que le igualara el precio más barato, éste le denegó su petición debido a las políticas de la empresa.

Lo frustrante de este caso es que el cliente presentaba una clara oportunidad para que la empresa proporcionara un servicio al cliente por encima de lo esperado. En lugar de ello, esta decisión no sólo condujo a un cliente insatisfecho, sino también a una noticia viral que influyó en miles de clientes potenciales. Los clientes confían en una empresa que se dedica a satisfacer sus necesidades y, a veces, saltarse las normas es una forma estupenda de fidelizar a los clientes.

Mal manejo de las redes sociales.

Las redes sociales siguen siendo una herramienta relativamente nueva para las empresas y muchas de ellas aún no dominan su naturaleza en constante evolución. Los clientes, por otro lado, son pioneros en las tendencias de los medios sociales y esperan que las marcas sigan su ritmo acelerado.

Algunas empresas tienen verdaderos problemas para mantenerse al día en sus canales de medios sociales, especialmente cuando se trata de abordar el aspecto de la atención al cliente. Estas empresas suelen dar respuestas poco humanas o poco sinceras a los comentarios de los clientes y pierden constantemente la oportunidad de abordar los comentarios o las publicaciones negativas.

En un caso, uno de sus seguidores de Twitter preguntó a un importante proveedor de telefonía si los representantes del servicio de atención al cliente podían ver las contraseñas de los usuarios. La empresa respondió: «Sí» y pasó a explicar con detalle cómo se almacenaban las contraseñas en su sistema de seguridad. Si bien esto puede haber sido un acto de transparencia por su parte, esto creó un importante problema de seguridad para los usuarios de la empresa. Tres días después del incidente, la empresa tomó medidas para cambiar su política de protección de las contraseñas de todos sus clientes. Este es uno de los hilos relacionados con el incidente:

Fuente: PCMag.com

Las empresas que no han añadido medidas de atención al cliente a sus canales de medios sociales tienden a ser vulnerables a crisis de medios sociales como estas. Las empresas deben realizar una inversión concertada en el servicio de atención al cliente en las redes sociales, así como un plan de juego para cualquier posible percance. Los representantes del servicio de atención al cliente deben supervisar constantemente los canales de las redes sociales y responder a los comentarios de los clientes lo antes posible. Las herramientas de atención al cliente pueden ayudar a los representantes a ampliar su ancho de banda y gestionar mejor estos canales sin descuidar sus colas de teléfono y correo electrónico. Contar con empleados de atención al cliente y soporte técnico formados que trabajen en este medio es una gran manera de evitar una crisis importante en las redes sociales.

Ignorar los comentarios de los clientes.

Entre Internet y las redes sociales, los clientes y las marcas están conectados las 24 horas del día, abriendo más vías para que los clientes ofrezcan sus comentarios. Dado que los clientes son conscientes de que las empresas están al tanto de sus quejas, ignorarlas es siempre peor que reconocerlas. La falta de respuesta indica a los clientes que la empresa no sólo no se preocupa por su opinión, sino que tampoco valora su contribución al negocio.

Algunas aerolíneas tienen una notoria reputación por el mal manejo de los comentarios de los clientes. En un caso, un cliente tuiteó a la aerolínea sobre la pérdida de equipaje, y su equipo de redes sociales tardó unas ocho horas en responder. Además, su respuesta fue confusa y demostró una falta de competencia para el sitio de medios sociales. El hilo que aparece a continuación fue visto por más de 76K usuarios, y la historia incluso apareció en múltiples sitios web de noticias.

Fuente: Userlike

Este caso es un excelente ejemplo de por qué el tiempo de respuesta es tan importante en la era de la tecnología. Los clientes pueden subir mensajes a foros públicos que pueden influir al instante en miles de potenciales clientes potenciales. Es importante responder a estos mensajes con rapidez por el impacto en los ingresos que puede suponer para una empresa. De hecho, Twitter descubrió que las aerolíneas que responden a los tweets en un plazo de 6 minutos tienen probabilidades de ganar 20 dólares más del cliente que escribió el tweet.

Al responder a los comentarios de los clientes de manera oportuna, su equipo de atención al cliente puede satisfacer a los clientes frustrados solucionando los pequeños problemas antes de que se conviertan en otros mayores.

Esperar en espera durante demasiado tiempo.

Nadie quiere ser puesto en espera, y puede ser el obstáculo más frustrante para los clientes que tienen problemas sensibles al tiempo. De hecho, los estudios muestran que el 15% de los clientes cuelgan después de estar en espera durante sólo 40 segundos. Eso no da al representante de atención al cliente mucho tiempo para estudiar un caso complicado. Los clientes esperan ahora obtener sus respuestas de inmediato, lo que supone una presión cada vez mayor para que las empresas reduzcan al mínimo sus tiempos de espera.

Un cliente persistente puso a prueba la línea telefónica de una empresa después de haber sido puesto en una larga espera. Después de esperar dos horas en espera, el cliente decidió esperar y ver cuánto tiempo le mantendría la empresa en la línea. 15 horas después, la llamada fue finalmente atendida y se le notificó que su solicitud original (que lo puso en espera en primer lugar) había sido denegada debido a un error. El cliente pudo volver a llamar y corregir su problema, pero la empresa afirma que no tiene documentación de esta llamada.

Sea por ignorancia o por un sistema telefónico defectuoso, sigue siendo un ejemplo de mal servicio al cliente. En este caso, el cliente tendrá que ser reembolsado en su totalidad por el tiempo que pasó esperando en el teléfono. La empresa debería incluso agradecerle que haya señalado un fallo en su sistema de atención al cliente. A continuación, la empresa debería considerar otras formas de ayudar a los clientes a conectar con el equipo de asistencia. Es posible que quieran considerar la implementación de herramientas de servicio al cliente, como Service Hub de HubSpot, que pueden ayudar al equipo a gestionar de manera eficiente sus diferentes colas de soporte. Ya sea un canal de medios sociales o una bandeja de entrada de correo electrónico, ofrecer múltiples canales de comunicación es un componente importante para que las empresas sean más accesibles a los clientes.

Comprometer la privacidad personal del cliente.

Cada cliente define la privacidad a su manera. Algunos clientes están dispuestos a compartir más, mientras que otros mantienen la información más cerca de sí mismos. Si bien es valioso saber más sobre su público objetivo, las marcas deben hacer que sus clientes se sientan protegidos cuando comparten su información personal. Ganar la confianza de los clientes es el primer paso para mejorar la fidelidad de los mismos.

Un ejemplo común de empresas que comprometen la privacidad personal de sus clientes es vocalizar una tarjeta de crédito denegada. Los cajeros y dependientes ven que una tarjeta de crédito no se aprueba y gritan: «Su tarjeta ha sido rechazada», para que toda la tienda lo oiga. Esto puede ser muy traumático para un cliente que puede no ser consciente del estado de la tarjeta y es más que capaz de pagar sus artículos. Incluso si el cliente tiene otra tarjeta que puede utilizar, ese tipo de arrebato puede disuadir a la gente de volver a la misma tienda.

En sectores como el comercio minorista y los servicios de alimentación, este tipo de escenario ocurre todos los días y siempre es difícil de abordar como representante de servicio al cliente. Cuando ocurre, es importante que los representantes mantengan la calma y se esfuercen por no llamar la atención de otros clientes sobre la interacción. Los representantes de atención al cliente deben tener en cuenta su lenguaje para evitar decir algo que pueda parecer una suposición o un juicio. En lugar de decir «Su tarjeta ha sido denegada», pruebe con algo más sutil como «parece que su tarjeta no pasa». Puede que le cueste unos cuantos golpes más incómodos, pero la mayoría de las veces el cliente pagará con otra tarjeta o saldrá amablemente de la línea.

Proporcionar un soporte de chat incompetente.

Para muchos equipos de atención al cliente, el chat en vivo puede ser un medio complicado para proporcionar soporte y servicio al cliente. Es muy eficiente y puede reducir las colas telefónicas, pero contiene bloqueos incorporados que impiden que el representante de servicio al cliente se conecte realmente con el cliente. A veces puede ser difícil para los representantes telefónicos experimentados la transición a un canal de chat debido a las diferencias en las habilidades blandas necesarias para tener éxito. La asistencia por chat exige un dominio de la escritura, así como la capacidad de realizar varias tareas en dos o tres problemas a la vez.

Un ejemplo de asistencia por chat deficiente es el de un cliente que estaba preocupado por una estafa de phishing enviada a su bandeja de entrada personal. El representante del chat de la empresa, a su vez, envió respuestas confusas que parecían indicar que el cliente debía eliminar su bandeja de entrada por completo. Cuando el cliente intenta aclarar los pasos recomendados, el representante da por terminado el chat antes de enviar otra respuesta. A continuación, la transcripción que se extrajo de la interacción.

Fuente: Userlike

El mayor problema de esta conversación por chat es que en ningún momento parece una conversación fluida entre dos personas. De hecho, es difícil incluso saber si el representante es un bot o un humano. Dado que el chat en vivo no puede representar un tono de voz, es importante que los representantes de atención al cliente se centren en sonar como un humano cuando trabajan en el chat. Los mensajes en el chat pueden ser fácilmente percibidos de forma diferente por cada cliente, por lo que los representantes deben esforzarse al máximo para proporcionar respuestas claras y comprensibles. Los representantes deben describir todos los pasos que se están llevando a cabo en su lado, y luego utilizar herramientas como imágenes y pantallas compartidas para aclarar los problemas confusos.

Para obtener más información sobre la mejora de la experiencia del cliente, lea sobre la estrategia de experiencia del cliente a continuación.