Cómo crear un sitio web de foros para el debate y la atención al cliente

Elige una ubicación para alojar tu foro.

El primer paso es decidir dónde quieres alojar tu foro. Puede ser una página que se encuentre al final de la URL, como www.example.com/forum. O puede ser un subdominio situado al principio de la URL, como foro.ejemplo.com. El lugar que elijas depende de tu proveedor de alojamiento web actual y de cómo hayas organizado tu sitio.

Elige un software de gestión de contenidos para crear tu sitio web del foro.

Una vez que hayas elegido una dirección web, el siguiente paso es elegir un software de gestión de contenidos. Este software construye las páginas de tu foro y te permite diseñar y categorizar su contenido. El software adecuado marca la diferencia, así que asegúrate de elegir uno que se adapte al tema y a las características de tu sitio web actual.

Organiza la estructura de tu foro.

Antes de crear las páginas, debes considerar cómo vas a organizar los temas. Debe ser fácil para los clientes encontrar lo que están buscando y las características de navegación de su foro deben apoyar las necesidades de sus visitantes.

Comience con la identificación de los temas para los que querrá crear discusiones. Estos pueden centrarse en la solución de problemas de productos y servicios específicos o podrían ser para temas generales como ideas de los clientes y soluciones. También deberías incluir una barra de búsqueda, para que los visitantes puedan saltarse las categorías si están buscando una página específica. Organizar su foro de esta manera ayudará a los usuarios a navegar por su sitio y a encontrar información que sea relevante para sus intereses.

Diseñe el tema de su foro.

El tema de su foro debe coincidir con el de su sitio web. Debe utilizar los mismos colores, logotipos y diseño que su contenido existente para que los clientes no se confundan cuando naveguen a una nueva página.

Algunos sistemas de gestión de contenidos proporcionan temas que coinciden con la mayoría de los diseños de sitios web. En el ejemplo siguiente, los usuarios pueden seleccionar entre una variedad de opciones al elegir el tema de su foro.

Crea reglas de usuario para tu sitio web del foro.

Los visitantes deben sentirse capacitados para participar en los debates de tu foro. Para ello, todos los usuarios deberán cumplir con un conjunto de reglas que promuevan una conversación sana e informativa. Estas reglas aseguran que las discusiones se mantengan dentro del tema y que todos se sientan cómodos contribuyendo.

Algunas reglas de ejemplo con las que puede comenzar son:

• Ser respetuoso, incluso cuando hay un desacuerdo.
• No usar lenguaje soez o comentarios discriminatorios.
• No hacer spam o autopromoción.
• Sin enlaces a sitios web o empresas externas.
• Sin contenido NSFW (no seguro para el trabajo).

Inicia conversaciones con temas de discusión interesantes.

Antes de publicar tu foro, deberías escribir algunos temas de discusión generales que fomenten la conversación. Esto romperá el hielo para los nuevos usuarios, especialmente cuando tu foro esté empezando. Al fin y al cabo, es mucho más fácil que los usuarios comenten un tema que escribir el suyo propio.

Publica el foro en tu página web.

Ahora es el momento de publicar tu foro. Pon tus páginas en vivo y conecta la página de inicio de tu foro con tu sitio principal. Los usuarios deberían poder encontrar fácilmente su foro cuando visiten la página principal de su marca.

Anúnciese a su público.

Ahora que hemos cubierto los pasos técnicos que necesitará para crear un foro, el siguiente paso es convertirlo en una comunidad activa. Al igual que un incómodo baile de secundaria, conseguir que los participantes se comprometan entre sí puede ser mucho más fácil de decir que de hacer.

Empiece por llegar a sus clientes más fieles. Estas personas están genuinamente interesadas en su marca y estarán encantadas de participar en su foro. Si consigues que hablen, será más probable que otros visitantes se unan a la conversación.

Un incentivo que puedes ofrecer son las insignias. Cuando los usuarios participen regularmente en tu foro, recompénsalos con insignias que otros usuarios puedan ver. Tus usuarios más activos pueden ser tus «colaboradores habituales», y tendrán un sentimiento de pertenencia al participar en tu comunidad.




Modera la participación de los usuarios y responde a las consultas de los clientes.

Los foros son comunidades vivas y activas, y una vez que creas uno, necesitas participar en él si quieres que prospere. Esto significa que su empresa debe liderar las discusiones y aprovechar el foro como un recurso continuo para la retroalimentación de los clientes.

Los representantes de servicio al cliente deben ser asignados para mediar en su foro y responder a las consultas de los clientes. Deben asegurarse de que los usuarios respeten las normas del foro y respondan a cualquier pregunta que los clientes tengan sobre sus productos y servicios. Esto no sólo ayudará a mantener su foro activo, sino que también proporcionará una experiencia de apoyo agradable.

Recoger los comentarios de los usuarios.

A medida que su foro crece, es importante recoger los comentarios de sus usuarios. Pregúntales cómo están disfrutando de la experiencia y dónde puedes hacer mejoras. Hacer esto mantendrá a los usuarios comprometidos y satisfechos con el contenido y la interfaz de su foro.

Ahora que tiene su foro configurado, vamos a revisar algunas de las mejores prácticas cuando se utiliza para el servicio al cliente.

Foros comunitarios para el servicio al cliente

Dirija a los clientes a sus canales de soporte principales.

Los foros de la comunidad están diseñados para fomentar la discusión, y aunque estas conversaciones a menudo se centran en los bloqueos de los clientes, resolver los problemas en su foro a veces puede ser complicado.

En algunos casos, tiene más sentido trabajar con un cliente a través de sus canales tradicionales de atención al cliente que trabajar con ellos en su foro. Dado que cualquiera puede comentar en un foro público, puede resultar difícil seguir el hilo en curso entre usted y el cliente. Especialmente si se trata de un caso de larga duración, la transición de la conversación a su mesa de ayuda o sistema de tickets puede ayudar a su equipo a retener información valiosa que les ayudará a resolver el problema más rápido.

Utilice capturas de pantalla y grabaciones de pantalla para demostrar los pasos de solución de problemas.

Una de las ventajas de utilizar un foro para la atención al cliente es que es fácil incluir contenido que puede contextualizar sus pasos de solución de problemas. Por ejemplo, puede incluir capturas y grabaciones de pantalla que describan lo que un cliente debe hacer para resolver el problema que está experimentando. Ahora, cuando otros clientes tengan ese mismo problema, podrán consultar tus imágenes y vídeos en lugar de tener que enviar un ticket de soporte adicional.

Mantén un registro de las ideas y soluciones de los clientes.

Los foros deben inspirar a los clientes a proporcionar comentarios sinceros sobre tus productos y servicios. Esto dará lugar a valiosas discusiones que ponen de relieve las áreas para mejorar su negocio.

Cuando medie en su foro, haga que su equipo haga un seguimiento de las ideas y soluciones propuestas por sus clientes. Incluso puede asignar un segmento específico del foro a estas publicaciones, como en el ejemplo siguiente.



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