Explorando las reglas & Procesos que determinan cómo investigan los bancos las disputas
La mayoría de los comerciantes online están probablemente familiarizados con las disputas de pago (comúnmente conocidas como devoluciones de cargos). Saben que el banco les quita el dinero basándose en una queja del titular de la tarjeta. Sin embargo, lo que los comerciantes y los titulares de tarjetas pueden no saber es cómo los bancos investigan las disputas.
¿Cómo deciden los emisores qué parte es la culpable y quién paga? Examinemos esta cuestión, y también exploremos por qué es mejor evitar que se produzcan disputas siempre que sea posible.
El proceso de devolución de cargos para los bancos
Tendemos a pensar en las tarjetas de crédito y débito como un método de pago rápido e indoloro. Sin embargo, con clientes que realizan miles de millones de transacciones en todo el mundo cada día, no es de extrañar que una pequeña minoría de transacciones cause problemas.
Los comerciantes quieren que su tasa de devoluciones de cargos sea lo más baja posible, pero algunos incidentes se colarán inevitablemente. El índice de devoluciones de cargos por parte de los clientes puede variar mucho en función de factores como la verticalidad del producto, el canal de venta, la ubicación y la marca de la tarjeta, por nombrar algunos. Sin embargo, como regla general, el comerciante medio tendrá un índice de devoluciones de cargos en torno al 0,5% de las transacciones. Esto está por debajo de los umbrales de devolución de cargos establecidos por Visa y Mastercard.
Se espera que el banco emisor de la tarjeta examine los detalles de cada disputa y emita un juicio justo e imparcial para determinar la responsabilidad. Las redes de tarjetas tienen unas directrices amplias y complejas para ello, y estas normas determinan cómo los bancos investigan las disputas para la marca de tarjeta correspondiente.
En términos muy generales, el proceso es el siguiente:
- El cliente presenta una queja en relación con una transacción: El comprador podría alegar que la mercancía nunca llegó, o que no cumplió con las expectativas. El comprador también podría alegar que la transacción no fue autorizada.
- El banco reúne pruebas relativas a la reclamación del cliente: El banco examina la información relevante sobre la transacción para determinar la culpa. Con Visa, esto se puede hacer automáticamente a través del plugin Visa Merchant Purchase Inquiry.
- El banco examina la transacción basándose en la reclamación del cliente: El banco es responsable de revisar los datos de la transacción y evaluar si la reclamación del comprador es razonable.
- El banco toma una decisión: El emisor decide rechazar la consulta o presentar una devolución de cargo en nombre del cliente.
Acabe con los dolores de cabeza. Prevenga las devoluciones de cargo.
¿Sabía que los comerciantes pueden detener las devoluciones de cargo antes de que se presenten? Descubra cómo.
Examinando las pruebas
Para ilustrar este proceso, supongamos que un cliente se pone en contacto con su banco emisor y reclama que una transacción no fue autorizada. Una vez que el banco recibe la consulta del titular de la tarjeta, las normas de la Comisión Federal de Comercio le dan 30 días para responder, reconociendo la reclamación del cliente. Sin embargo, en un esfuerzo por ofrecer un mejor servicio a los clientes, los bancos suelen actuar con rapidez en las disputas.
El banco inicia una investigación de fraude con tarjeta, recopilando detalles sobre la transacción del titular. Revisan los detalles pertinentes, como si el cargo en cuestión fue una transacción con o sin tarjeta.
El banco también examina si el cargo se ajusta a los hábitos de compra habituales del titular de la tarjeta. Por ejemplo, los investigadores tendrán en cuenta si el titular de la tarjeta había sido antes cliente del comercio en cuestión. Esta información es una parte importante de la forma en que los bancos investigan las disputas y establecen si el titular de la tarjeta realizó una compra específica.
Si el banco determina que la transacción en cuestión era, de hecho, un cargo fraudulento, puede optar por ponerse en contacto con las autoridades. En ese momento, la Oficina Federal de Investigación (FBI) de EE.UU. puede optar por involucrarse si hay indicios que sugieren un patrón mayor, especialmente uno que cruza las fronteras estatales. En la mayoría de los casos, sin embargo, el banco manejará la situación por sí mismo, a través de su equipo interno de fraude.
¿Qué hace el banco en casos de fraude?
En casos de fraude, la responsabilidad del titular de la tarjeta está limitada por ley a 50 dólares para una transacción con tarjeta de crédito. En el caso de una tarjeta de débito, la responsabilidad por fraude es de 500 dólares, si se denuncia en un plazo de 60 días. Por supuesto, muchos bancos optan por ofrecer tarjetas de «responsabilidad cero» a los titulares, lo que significa que el banco protege al titular de la tarjeta de cualquier pérdida.
En caso de fraude, el banco aconsejará al cliente que se ponga en contacto inmediatamente con las tres agencias de información crediticia (Equifax, Experian y TransUnion). El titular de la tarjeta puede solicitar la congelación inmediata del crédito, lo que evitará posibles daños en la calificación crediticia del cliente.
Aunque el banco quiere actuar con rapidez, puede tardar hasta 90 días en investigar el cargo y completar una devolución inicial. Dependiendo de la decisión final, el banco anulará la transacción, recuperando los fondos de la cuenta del comerciante. Mientras esto sucede, el dinero está inmovilizado; ni el comerciante, ni el banco, ni el titular de la tarjeta tienen acceso a los fondos.
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Por supuesto, el proceso puede tomar aún más tiempo si el comerciante decide luchar contra la disputa. A esto se le llama representación: el comerciante literalmente «vuelve a presentar» la transacción al emisor, junto con las pruebas que apoyan su afirmación de que la transacción era legítima, y debe ser mantenida.
Con la representación, el banco debe repetir su investigación, teniendo en cuenta las pruebas adicionales. En total, no es raro que el proceso de devolución de cargos tarde seis meses o más en resolverse.
Resolución de disputas fuera del proceso de devolución de cargos
El proceso de devolución de cargos es una herramienta de protección del consumidor importante y útil. Sin embargo, a todas las partes -comerciantes, bancos y titulares de tarjetas- les interesa evitar las devoluciones de cargos siempre que sea posible.
Los comerciantes
Pierden ingresos y mercancías y pagan tasas y penalizaciones adicionales. Tienen mayores costes operativos y pueden perder la capacidad de procesar pagos con tarjeta a largo plazo.
Los bancos
Afrontan mayores costes operativos al verse obligados a dedicar más recursos a la investigación de disputas. Esto puede ralentizar otros departamentos que generan beneficios dentro de la organización.
Los titulares de las tarjetas’
El dinero queda inmovilizado durante semanas o meses debido al proceso de devolución de cargos. No podrán acceder a sus fondos durante este tiempo, lo que podría causarles dificultades.
De acuerdo con las normas del sistema de tarjetas sobre cómo los bancos investigan las disputas, los titulares de las tarjetas están obligados a ponerse en contacto con el comerciante antes que con el banco. Sin embargo, muchos no lo hacen.
Lo mejor para todos es que el titular de la tarjeta se ponga en contacto directamente con el comerciante antes de presentar un contracargo. En muchos casos, el comerciante está dispuesto a trabajar con el titular de la tarjeta para resolver la situación y evitar una disputa. Este es un escenario en el que todas las partes salen ganando: el titular de la tarjeta podría ver una resolución más rápida, mientras que el comerciante y el emisor se ahorran el coste del proceso de disputa.
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