Por Jennifer Iscol
El pasado otoño Cheesecake Factory pulsó el botón de pausa en un lanzamiento nacional completo de su menú sin gluten para considerar el impacto de la nueva norma de etiquetado sin gluten de la FDA. La empresa ha mantenido un perfil bajo en su esfuerzo sin gluten durante el último año, pero ha seguido trabajando en ello. El menú sin gluten estuvo disponible en todos los restaurantes de Cheesecake Factory el 5 de septiembre de 2014, según Alethea Rowe, directora sénior de relaciones públicas y gestión de marca de la empresa.
Menús sujetos a la norma de etiquetado sin gluten
La normativa de etiquetado sin gluten de la FDA está dirigida principalmente a los alimentos envasados, pero en la orientación publicada en el Registro Federal el 5 de agosto de 2013, la agencia sugirió inesperadamente que los restaurantes y el servicio de comidas cumplieran con la definición federal del término «sin gluten» e indicó que estarían sujetos a la aplicación de la ley. A falta de nuevas orientaciones por parte de la agencia, lo que esto significa en términos prácticos sigue siendo un poco confuso. Por ahora, esto parece dejar a los restaurantes y a los servicios de alimentación cierta libertad para interpretar cómo cumplir con la norma si deciden etiquetar los artículos del menú como «sin gluten».»
Una cadena con ambiciones globales
Pasteles de tamal de maíz dulce
The Cheesecake Factory abrió su primer restaurante homónimo en 1978 en Beverly Hills y desde entonces ha crecido hasta convertirse en una empresa que cotiza en bolsa con más de 170 locales y 1.87 mil millones de dólares en ventas anuales. En 2011 se expandió a Oriente Medio, donde se enfrenta al reto de cumplir con las leyes dietéticas islámicas; abrió su primer local latinoamericano en México en julio; y tiene planes para entrar en el mercado asiático.
Con un claro compromiso de servir a los comensales sin gluten, esta popular y ambiciosa cadena parece tener una excelente oportunidad de éxito con su menú sin gluten. Además, cuenta con la ventaja de haber estudiado lo que se debe y no se debe hacer en otras grandes cadenas de restaurantes que han lanzado menús sin gluten con mayor o menor éxito en la última media docena de años.
El amplio menú presenta desafíos
The Cheesecake Factory parece estar tomando en serio la responsabilidad de servir a esta población, pero su camino no ha sido fácil. El menú ecléctico característico de la cadena cuenta con más de 200 productos, de los cuales más de 70 están en el menú sin gluten, lo que crea un nivel de complejidad difícil para el abastecimiento, el almacenamiento y la manipulación de ingredientes sin gluten y la prevención de la contaminación cruzada. Poner a punto los procedimientos, y formar a la dirección y al personal, no podía ser un juego de niños.
Esfuerzo intenso con resultados algo desiguales
Hasta hace poco, con poca comunicación sustantiva por parte de la empresa, recopilé información eligiendo al azar ocho locales de Cheesecake Factory en diferentes estados para llamar como posible comensal y hacer algunas preguntas. Las respuestas fueron en general bastante bien informadas y consistentes, con unas cuantas bolas curvas lanzadas.
La Pasta Favorita de Evelyn
Los ocho locales confirmaron que ofrecen un menú sin gluten y que existen procedimientos para evitar el contacto cruzado; por ejemplo, utilizan freidoras dedicadas sin gluten y agua y equipos de pasta separados. Sin embargo, uno de ellos dijo que no recomiendan los productos elaborados en la freidora sin gluten para las personas celíacas porque está justo al lado de un contenedor de harina, y otro dijo que las freidoras están justo al lado de la otra y que un producto con gluten podría caer fácilmente en ella. Un tercero explicó erróneamente que «no pasa nada si hay un poco de contacto», y añadió: «No es lo mismo que una alergia a los frutos secos».
Aviso legal revisado
También solicité la opinión de comensales sin gluten publicando una consulta a los miembros de la Celiac Listserv sobre sus experiencias en los locales de Cheesecake Factory de todo el país. Algo más de la mitad de las respuestas fueron positivas, con elogios para el extenso menú sin gluten, la buena comida y el personal atento y bien informado, mientras que otros informaron de experiencias negativas con personal mal informado o un crutón o fideo de trigo errante en sus comidas.
Christopher Gulli de Oakland, California, tuvo una experiencia generalmente positiva, pero expresó su perplejidad por esta advertencia en el menú: «Tal y como están preparados, todos los artículos contienen menos de 20 partes por millón de gluten (o no contienen gluten) y algunos artículos pueden estar hechos con ingredientes que son un grano que contiene gluten.» Como observó Christopher, «esto no tiene casi ningún sentido.
En respuesta a una consulta sobre lo que podría significar el confuso descargo de responsabilidad, Cheesecake Factory proporcionó un descargo de responsabilidad actualizado: «El símbolo ‘GF Upon Request’ indica que el artículo del menú puede ser preparado para los huéspedes con sensibilidad al gluten, bajo petición. Tenga en cuenta que The Cheesecake Factory no es un entorno sin gluten. Los platos de nuestro menú se elaboran de forma artesanal en nuestras cocinas, a menudo utilizando equipos compartidos (incluyendo freidoras comunes) y pueden producirse variaciones en los ingredientes suministrados por los proveedores. Por estas razones, no podemos asegurar que ningún plato del menú sea totalmente libre de gluten».
El problema de la freidora persiste
Espera un segundo – ¿han dicho freidoras comunes? El aviso legal revisado introduce una nueva fuente de confusión. Varios empleados de Cheesecake Factory me habían dicho que las patatas fritas del menú sin gluten se hacían en freidoras específicas para ello. De hecho, todos los locales a los que llamé me confirmaron que tenían una freidora separada para los productos sin gluten.
Dada esta discrepancia, volví a consultar a Cheesecake Factory para aclarar si los productos fritos del menú sin gluten se hacían en una freidora compartida en algunos locales, y el representante me confirmó que efectivamente era así. De ser así, se podría aventurar que las patatas fritas de esos locales pueden contener más de 20 ppm de gluten. No está claro por qué se permitirían en el menú sin gluten.
¿Podemos tomar la tarta de queso, por favor?
Cuando visité la Cheesecake Factory en Corte Madera, California, hace un año, detallé mi experiencia en un artículo y señalé algunos problemas con la forma en que se maneja la única tarta de queso sin gluten, la Godiva Chocolate. En una visita reciente, todos los mismos problemas seguían presentes. La tarta de queso de chocolate Godiva estaba desprotegida y compartía un estante con tartas de queso con corteza de trigo. Antes de pedir la tarta de queso de la mesa, hice una visita a la vitrina de tartas de queso para ver cómo gestionaban los pedidos sin gluten. Una vez más, la empleada que estaba allí se quedó perpleja ante mi pregunta sobre si el utensilio para servir se comparte con las otras tartas de queso (sí, sigue siendo así).
Tarta de queso con chocolate Godiva
En respuesta a nuestra petición de una explicación de cómo podía ser una práctica segura, un gerente se acercó a nuestra mesa para ofrecerse a utilizar personalmente un trozo de papel de seda de la panadería para coger un trozo y apartarlo para nosotros, explicando que no solía ser un problema porque la mayoría de sus clientes sin gluten son casualmente sin gluten y no se preocupan por el contacto cruzado.
Ese no es un sistema viable. De hecho, no es un sistema en absoluto. Este es el único aspecto del esfuerzo sin gluten de la empresa que parece mal concebido y sin una reflexión seria. Si están etiquetando la tarta de queso sin gluten, no puede tener unas migas de trigo pegajosas aquí y allá, lo que sería una receta para la miseria en el mundo celíaco.
Un número de observadores sin gluten también han expresado su preocupación por el hecho de que el chocolate Godiva se utiliza en la tarta de queso sin gluten a pesar de que Godiva tiene esta advertencia enfática en su sitio web: «TODOS nuestros productos, incluidos los trozos de chocolate sólido, pueden contener gluten. Cualquier persona con alergia al gluten no debe consumir NINGUNO de nuestros productos». Según Alethea Rowe, de Cheesecake Factory, «el chocolate que utilizamos en nuestra tarta de chocolate Godiva procede de Godiva y no contiene gluten. Sin embargo, Godiva produce muchos otros productos y, como marca, no confirma que todos sus productos sean libres de gluten.»
No estamos seguros de cómo se las arreglaron para llegar a una situación tan incómoda con el chocolate, pero la explicación es lo suficientemente satisfactoria. Una vez que solucionen el almacenamiento y la manipulación de la tarta de queso con chocolate Godiva, estaremos encantados de pedirla.
¿Cuándo se publicará el menú sin gluten en Internet y se anunciará?
Remolacha con Queso de Cabra
La notable ausencia del menú sin gluten en el marketing de la empresa envía un mensaje ambiguo sobre su nivel de compromiso. La precaución es buena, pero el silencio total de la corporación es un poco desconcertante para los comensales sin gluten, que tienden a ser observadores perspicaces del compromiso de una empresa porque generalmente se traduce en seguridad.
Tener opciones seguras y deliciosas sin gluten en una popular cadena nacional de restaurantes hace la vida más fácil. De hecho, es maravilloso. Pero para esta comunidad, las comunicaciones y las relaciones públicas son algo más que sutilezas; son elementos esenciales para tener una experiencia relajada y agradable. El comensal no debería tener que adivinar el significado de la cláusula de exención de responsabilidad de un restaurante ni interpretar comunicaciones ambiguas o conflictivas del personal. Salir a comer fuera no debería requerir la persistencia de un maratonista, un talento para la psicología, conocimientos de la normativa federal y una dosis de suerte. Debería tratarse de buena comida, buen servicio y buena compañía.
Previsión positiva
Ensalada tibia de espárragos
Con toda la inversión que la Cheesecake Factory ha puesto en su menú sin gluten hasta la fecha, hay una excelente posibilidad de que solucione los problemas, transmita con éxito su compromiso al público y publique el menú en línea. Si la empresa sigue adelante, nos alegraremos de ver cómo los primeros pasos en falso se desvanecen rápidamente en el fondo.
Para mí, una revisión de los esfuerzos sin gluten de un restaurante siempre se reduce a lo personal: ¿Llevaría a nuestro hijo adolescente, que es celíaco, a comer allí? Nunca es un buen momento para estar horriblemente enfermo durante tres días y recuperarse durante una o dos semanas. Así que somos muy cautelosos, pero intentamos equilibrarlo con el deseo de socializar, cenar fuera y explorar el mundo culinario.
Con todo lo que he aprendido sobre el esfuerzo sin gluten de Cheesecake Factory, sí, llevaría a mi hijo allí ahora. Sin embargo, todavía lo abordaría con precaución llamando con antelación, pidiendo hablar con un gerente al llegar, y recorriendo mi lista de preguntas según sea necesario. E, irónicamente, puede que tengamos que pasar de la tarta de chocolate Godiva por ahora. Ouch.