El presidente del complejo turístico de Disneylandia, Ken Potrock, se enteró de que obtenía el trabajo de su vida, siguiendo literalmente los pasos del fundador del parque, Walt Disney, durante el peor momento posible: Una pandemia mundial que había cerrado el Lugar más Feliz de la Tierra.
«Qué manera de entrar en un nuevo trabajo», dijo Potrock durante una entrevista virtual. «Realmente se presagiaba espectacular. Y, he aquí, que ha sido menos que espectacular en el sentido de que hemos tenido que enfrentarnos a estos desafíos».
Estos desafíos han sido más pronunciados que la famosa montaña Matterhorn Bobsled del parque temático de Anaheim.
Disneyland y los tres hoteles de Disney en Anaheim han estado cerrados durante nueve meses por la pandemia de COVID-19 y se espera que los parques temáticos de California permanezcan cerrados hasta principios de 2021 o, posiblemente, el próximo verano. Downtown Disney reabrió sus puertas en julio y Disney California Adventure volvió parcialmente para las compras y la restauración en noviembre como una extensión del centro comercial al aire libre.
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El cierre de los parques temáticos de Disney en Anaheim ha sido devastador desde el punto de vista financiero y psicológico para los empleados de Disneylandia, conocidos como cast members en la jerga de Disney, así como para los negocios y empresas de los alrededores que hacen negocios con los parques.
«Camina por Harbor Boulevard y no se encuentra ni un alma», dijo Potrock, de 61 años, de Studio City. «Es desgarrador. Recibo notas y cartas todos los días, si no cada hora, de nuestros miembros del reparto y de socios comerciales que están simplemente preocupados, temerosos y estresados.»
Para finales de año, el complejo Disneyland habrá perdido unos 3.000 millones de dólares en ingresos durante el cierre de la pandemia, según el analista financiero MoffettNathanson.
El reinicio de Disneylandia será un reto después de un cierre prolongado y la pérdida de más de 11.500 miembros del reparto por despidos y la marginación de miles más a través de permisos de trabajo.
«Claramente, desde una perspectiva financiera, hemos golpeado un arrecife», dijo Potrock. «Al mismo tiempo, sabemos lo que hace a nuestro negocio, que es nuestro elenco».
Los empleados de Disneylandia en activo y los que han sido despedidos tienen acceso a las pruebas COVID-19 gratuitas, al programa de educación universitaria Aspire, a los servicios de conserjería personal y a los beneficios continuos.
Los miembros del reparto que han vuelto a trabajar en Downtown Disney y Buena Vista Street se han transformado rápidamente de embajadores de la diversión en trabajadores de primera línea que tratan a diario con visitantes ansiosos y deseosos de recuperar la sensación de normalidad.
«La reacción de nuestros miembros del reparto ha sido nada menos que magnánima», dijo Potrock. «Con todas las dificultades a las que se enfrentan, la generosidad, el coraje y la gracia bajo presión que están mostrando es algo que me maravilla cada día».»
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Potrock llegó a Disneylandia en medio de la pandemia como parte de una remodelación ejecutiva en la que se nombró al ex presidente del complejo Disneylandia, Josh D’Amaro, como director de la división de Parques, Experiencias y Productos Disney. Potrock, un veterano con 25 años en Disney, ha dirigido equipos en Disney Cruise Lines, Disney Vacation Club, Adventures by Disney, productos de consumo de Disney y el centro comercial Disney Springs de Florida.
Potrock tenía dos prioridades en su plato en el momento en que entró en su nuevo trabajo como presidente del complejo de Disneylandia en mayo.
Su primera prioridad era conseguir que los parques temáticos de Disney en Anaheim reabrieran lo antes posible y que decenas de miles de empleados del complejo volvieran a trabajar. Eso significaba convencer a las autoridades estatales, del condado y de salud de que Disneylandia podía reabrir de forma responsable y segura.
«Dediqué una enorme cantidad de mi tiempo a eso», dijo Potrock. «¿Cuáles son los protocolos? Qué vamos a poder hacer en el mundo del rastreo de contactos, las pruebas y los anuncios de servicio público?»
California emitió en octubre directrices de reapertura separadas para parques temáticos pequeños y grandes. Los parques temáticos pequeños con una capacidad de menos de 15.000 visitantes pueden reabrir en el nivel 3 naranja/moderado, mientras que los grandes parques temáticos pueden volver en el nivel 4 amarillo/mínimo. Los responsables de Disney han suplicado en vano a la administración del gobernador Gavin Newsom que permita a los grandes parques temáticos de California reabrir en el nivel 3 naranja/moderado, menos restrictivo.
La segunda prioridad de Potrock era aprovechar la crisis para dar un paso atrás y ver Disneylandia como un «lienzo fresco».
«¿Cómo pintarías el cuadro de Disneylandia de forma diferente en el futuro?». dijo Potrock. «¿Qué les parece eso a nuestros huéspedes, a nuestros fans y a nuestro reparto?»
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Potrock se describe a sí mismo como un solucionador de problemas inventivo y creativo que quiere desafiar el statu quo.
«Vaya, qué oportunidad tan genial ofrece esto», dijo Potrock. «Incluso en el dolor y el sufrimiento, tengo que mirar: ‘¿Hay un rayo de esperanza en el futuro? Y ese rayo es la parte emocionante».
El objetivo de Potrock es llevar una cultura empresarial a Disneylandia.
«La gente tiene la capacidad de ser creativa para resolver problemas», dijo Potrock. «Tienen la capacidad de decir ‘Escucha, esta es la forma en que se hizo’. Démosle la vuelta y digamos: ‘Bueno, podríamos hacer esto de otra manera’. Y eso no es fácil para una empresa tradicional. Hemos dedicado mucho tiempo a remodelar la cultura de nuestros líderes para que vean los retos de forma diferente y propongan soluciones creativas».
Un ejemplo del nuevo espíritu emprendedor que Potrock espera infundir en la cultura de Disneylandia es el Carthay Circle Lounge. El restaurante de alta cocina situado en el corazón de Disney California Adventure contaba con unos pocos asientos al aire libre poco utilizados antes de la pandemia. El reto consistía en encontrar la manera de reabrir Carthay Circle para cenar al aire libre en medio de las restricciones estatales provocadas por la pandemia. En cuestión de semanas, el equipo de Carthay creó un nuevo menú, añadió asientos al aire libre para 100 personas y abrió sus puertas a mediados de noviembre como parte de la experiencia comercial y gastronómica de Buena Vista Street.
«Si hubiéramos intentado hacer esto hace un año, nos habría llevado un año o más», dijo Potrock.
El éxito instantáneo de las cenas al aire libre en Carthay Circle Lounge duró poco. A principios de diciembre, Disneylandia se vio obligada a cerrar los restaurantes de comida al aire libre en Downtown Disney y Buena Vista Street y a despedir a 350 empleados debido a la orden regional de quedarse en casa en el sur de California.
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Otro ejemplo de la moxie emprendedora de Potrock para resolver problemas tiene que ver con Pym Test Kitchen en el próximo Campus de los Vengadores.
El restaurante de Ant-Man y la Avispa podría enfrentarse a limitaciones de capacidad relacionadas con la pandemia cuando se inaugure la nueva tierra temática de Marvel. Una posible solución: Convertir el espacio infrautilizado de la cola del Hyperion Theater en un Jardín de los Vengadores con asientos adicionales para más comensales de Pym Test Kitchen.
«¿Cómo creamos allí un entorno en el que podamos atender a más gente? De nuevo, socialmente distanciado, pero utilizando una huella que era un activo infrautilizado», dijo Potrock. «¿Cómo pensar en las cosas desde una perspectiva empresarial?»
Disneyland fijó una fecha de apertura del 18 de julio para Avengers Campus en marzo, sólo unos días antes de cerrar los parques temáticos de Anaheim cuando la pandemia de COVID-19 amenazó por primera vez a Estados Unidos. Los responsables de Disney no han dicho si Campus Vengadores debutará cuando DCA reabra o si la tierra temática de Marvel se retrasará hasta que las preocupaciones por el coronavirus desaparezcan.
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En un lugar ligado a la tradición como Disneylandia, Potrock está pidiendo a los líderes de su equipo que piensen de forma diferente.
«¿Cuáles son las áreas en las que podemos desafiar el statu quo?» dijo Potrock.
La pandemia ha obligado a Disneylandia a innovar, a veces de forma completamente nueva y otras veces de forma relativamente nueva. Potrock espera ampliar y poner en marcha una serie de nuevas soluciones tecnológicas cuando Disneylandia vuelva a abrir sus puertas: desde pedidos por móvil en los restaurantes y compras de pago por móvil con escáner hasta colas virtuales para las atracciones y un sistema de reservas virtual para los parques.
«Qué oportunidad tan emocionante para nuestro equipo. Lo estamos viendo todo ahora. Este es el momento en el tiempo. Entonces, ¿qué aspecto tiene eso?». , dijo Potrock. «No significa que vayamos a estropear Disneylandia tal y como la entiende la gente. Se trata de tomar Disneylandia y convertirla en una experiencia mejor, en realidad. Mejor de lo que ha sido nunca»
Potrock aporta un estilo de liderazgo de servicio al trabajo. Le gusta estar en primera línea con sus miembros del reparto: remangados y sudando bajo el sol. Pero eso no siempre ha sido posible durante la pandemia. Muchas de sus interacciones con los más de 20.000 miembros del equipo de Disneylandia han sido digitales. Ha abierto una cuenta de Instagram. Ha hecho llamadas de Zoom uno a uno y con miles de personas. Ha pasado tanto tiempo mirando pantallas grandes y pequeñas que ha necesitado ir al oculista para ajustar su graduación.
«Esto ha sido diferente», dijo Potrock. «Tengo todas estas formas diferentes que estamos tratando de comunicar a nuestro elenco».
Su estilo de dirección proviene de sus raíces descaradas e inquebrantables.
«Nací en la ciudad de Nueva York y me crié en Akron, Ohio», dijo Potrock. «Es una mezcla realmente agradable de valores agresivos neoyorquinos y del Medio Oeste. Los utilizo todos porque estoy siendo agresivo al intentar ayudar a reimaginar Disneylandia en este nuevo mundo. Pero también estoy siendo muy del Medio Oeste. Estoy al frente y en el centro. Estoy dispuesto a aceptar cualquier pregunta. Asumo los retos difíciles y no me escondo. Ese es mi estilo de gestión»
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El momento definitorio de la pandemia para Potrock se produjo cuando la calle Buena Vista de DCA reabrió en noviembre para compras y restaurantes tras un cierre de ocho meses.
«Me tocó estar literalmente en la puerta cuando la gente entraba y la reacción eufórica que recibimos de los huéspedes fue como: ‘Oh, estoy tan feliz de estar de vuelta en Disneylandia. Me siento como si hubiera vuelto a casa», dijo Potrock. «No crecí en el sur de California, así que no tengo esa conexión de ADN de haber crecido con Disneylandia. Fue difícil para mí imaginarlo, pero cuando lo ves de cerca y en persona captas su poder»
A pesar de los retos y contratiempos, Potrock confía en que Disneylandia tendrá un regreso triunfal.
«Montaremos un regreso legendario»
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