Los clientes pueden sentirse atraídos por la autonomía y el ahorro de tiempo que promete el sistema de escaneo y arranque, pero las distracciones, desde los niños bulliciosos hasta la señalización de la tienda, aumentan la posibilidad de que se olviden de escanear los productos y salgan de la tienda con mercancía gratis, lo que puede suponer un coste para los minoristas, según Adrian Beck, profesor emérito de criminología de la Universidad de Leicester (Reino Unido).
Los minoristas y las empresas tecnológicas emplean diversas medidas de seguridad, como las auditorías frontales, pero con demasiada frecuencia éstas no detectan los artículos no escaneados, afirma Beck, que ha investigado la prevención de pérdidas en los programas de autocomprobación y de escaneo y envío.
En un análisis publicado el año pasado de más de 140 millones de transacciones con escáner en 13 grandes minoristas de EE.UU. y el Reino Unido, Beck descubrió una pérdida de producto adicional de hasta 10 puntos básicos por cada 1% de las ventas. Esto significa que si una tienda realiza el 10% de sus ventas a través del escaneo y envío, la pérdida de producto podría aumentar un 1% adicional.
Según la Federación Nacional de Minoristas, los minoristas pierden actualmente alrededor del 1,4% de sus existencias de productos cada año por robos, errores de los empleados y otros factores, lo que equivale a más de 50.000 millones de dólares.
La investigación de Beck también descubrió que el riesgo aumentaba junto con el tamaño de los carros de los compradores. Los compradores con 50 artículos en su carro tenían un 60% de probabilidades de tener al menos un artículo sin escanear, mientras que los compradores con 100 artículos tenían un 86% de probabilidades de error.
Considerando los ya escasos márgenes con los que operan los supermercados, una pérdida adicional de hasta el 1% podría ser un golpe significativo.
«Rápidamente se puede ver cómo simplemente no se gana dinero», dijo Beck a Grocery Dive.
La amenaza de robo -accidental o no- se cierne sobre los minoristas, que han desplegado la tecnología de escaneo y envío en un esfuerzo por reducir la fricción frontal para los compradores. El servicio Shop &
Mientras tanto, Walmart retiró su programa Scan & Go el año pasado, sólo cuatro meses después de su lanzamiento en más de 100 tiendas. Un portavoz citó entonces la baja participación y la excesiva «fricción» del programa, pero en una entrevista con Business Insider, el antiguo responsable de Scan & Go de la compañía dijo que el robo también fue una razón para retirarse.
En mayo, Walmart reinició el concepto en un nuevo prototipo de supercentro en Toronto. Los clientes acceden al programa de escaneo y salida a través de la aplicación My Walmart, y luego salen por un carril amarillo brillante. Walmart también ofrece «Check Out With Me», un programa que pone la caja en manos de empleados con dispositivos repartidos por toda la tienda.
La cadena Sam’s Club del minorista ha seguido ofreciendo Scan & Go, y está buscando introducir nuevos elementos como la identificación de productos por visión computarizada para acelerar el proceso, dijo el CEO de SamsClub.com, Jamie Iannone, dijo en la conferencia de Groceryshop el mes pasado.
Tomando más precauciones
Para combatir el robo por escaneo, los minoristas y las empresas tecnológicas emplean auditorías frontales que verifican los escaneos de los clientes con los productos en sus carros. Algunos, como Meijer, establecen un algoritmo que seleccionará aleatoriamente a los clientes para un control de bolsas. El programa notificará a los asociados de la tienda a través de una app o un software, y estos verificarán las compras antes de permitir que los clientes salgan de la tienda.
Según el sitio web de Meijer, «Los pedidos de escaneo de las tiendas & se seleccionan al azar para una comprobación de servicio. Esto nos ayuda a entender cualquier artículo que no esté escaneando correctamente en la aplicación para que podamos hacer mejoras».
Otros programas, como «Scan, Bag, Go» de Kroger, requieren que un empleado verifique cada pedido del cliente. Una vez que el asociado aprueba el pedido, el cliente puede pagar a través de la app o en una estación de autocomprobación.
Pero los productos aún pueden pasar desapercibidos bajo estos métodos, dijo Beck. En lugar de exigir a los trabajadores que clasifiquen un pedido completo -y así entorpecer lo que se supone que es un proceso rápido-, los programas de auditoría suelen dar a los empleados un surtido aleatorio para que lo comprueben, dijo. Pero si el robo es intencionado, lo más probable es que los artículos robados estén en el fondo de la cesta. Si un cliente tiene 40 o más artículos, las posibilidades de que el asociado encuentre los productos robados justo en la parte superior son poco probables, explicó Beck.
Los minoristas también se enfrentan a riesgos de robo con las máquinas tradicionales de autocomprobación, según las investigaciones. En un informe de 2016 muy publicitado, Beck y sus colegas señalaron que un número importante de productos no eran escaneados por los clientes, y que los minoristas y las empresas de servicios debían ofrecer formación adicional y medidas de protección para frenar las posibles pérdidas.
El mismo consejo se aplica al scan-and-go, dijo Beck. Para ofrecer una experiencia de escaneo y entrega infalible, los minoristas deben ofrecer varias capas de seguridad. Esto incluye disponer de un sólido sistema de identificación de usuarios, establecer normas y expectativas para los clientes y formar a los empleados para que realicen auditorías exhaustivas. Otros sistemas, como las cámaras, los carros de alta tecnología y los programas de formación que ayudan a los empleados a detectar los robos y les animan a interactuar con los compradores, pueden reducir aún más los robos, dijo.
En la actualidad, dijo Beck, los minoristas no están haciendo lo suficiente para educar a los asociados sobre cómo comprobar adecuadamente los bienes robados durante el proceso de auditoría. Tampoco están educando a fondo a los consumidores sobre cómo utilizar la tecnología para reducir los robos involuntarios.
La jugada de Fairway
El año pasado, Fairway Market, con sede en Nueva York, estrenó la caja móvil con autoescaneado en colaboración con la empresa tecnológica FutureProof retail. La empresa ofrece ahora el servicio en sus 15 tiendas.
Mike Penner, director de operaciones minoristas y tecnología de Fairway, dijo a Grocery Dive que la empresa ha tomado numerosas medidas para mitigar las pérdidas debidas al robo en caja. Los compradores son informados cuando utilizan el programa de que están sujetos a una auditoría aleatoria. Si se encuentran productos que no coinciden con el recibo, el asociado preguntará al cliente si desea comprarlo.
La aplicación también requiere que los clientes tengan una foto de perfil en sus archivos y que verifiquen su identidad mediante tecnología de reconocimiento facial antes de empezar a comprar. Los clientes que no tengan una foto de perfil serán marcados y se les pedirá que hablen con el servicio de atención al cliente para asegurarse de que son ellos los que compran, dijo Penner.
William Hogben, director general de Future Retailproof, dijo a Grocery Dive que los clientes que empiezan a usar la tecnología son más propensos a ser marcados para una auditoría. Pero a medida que los clientes continúan utilizando el programa, sus patrones de compra son rastreados por el sistema y serán marcados con menos frecuencia.
Penner señaló que los clientes que no están familiarizados con la tecnología suponen un mayor riesgo de robo involuntario, pero dijo que Fairway está tomando las medidas adecuadas para mitigar las pérdidas.
«Estamos tratando de educar al cliente sobre cómo funciona para que su próxima experiencia sea cada vez más suave», dijo.
Amenaza de la tecnología avanzada
Para los supermercados que quieran seguir ofreciendo el sistema de escaneo y salida, invertir en la tecnología puede valer la pena, dijo Beck, porque ofrece innovación en la caja sin la molestia y el gasto de equipar las tiendas con hardware costoso.
Malay Kundu, CEO y fundador de StopLift, un sistema de visión de caja, dijo a Grocery Dive que el escaneo y salida puede reducir los costos de mano de obra en las tiendas donde la adopción es alta. También puede promover cestas más pequeñas con viajes más frecuentes, ya que los clientes no tienen que esperar en las largas colas de autocomprobación o de caja con personal, explicó.
Sin embargo, la adopción por parte de los clientes podría ser un problema. Una encuesta realizada el año pasado por YouGov reveló que el 43% de los encuestados dijo que probaría el escaneo y la salida para evitar las largas colas en las cajas. Sin embargo, según el informe elaborado por Beck el año pasado, sólo el 2,8% de todas las transacciones se realizaron a través de esta tecnología.
Los nuevos competidores también están amenazando los sistemas de escaneo y envío, sobre todo los carros inteligentes y la visión por ordenador.
Estrellas como Caper y Veeve han desarrollado carros de la compra con inteligencia artificial diseñados para superar el sistema de escaneo y envío registrando automáticamente los productos a medida que los clientes los introducen en la cesta. Los clientes pagan entonces a través de un lector de tarjetas en el carrito.
La tecnología sin caja habilitada por la IA que ofrece Amazon Go, así como un creciente grupo de empresas emergentes, también promete ampliarse. La tecnología es cara; la tienda Go original en el centro de Seattle cuesta más de un millón de dólares solo en hardware, según Bloomberg. Tampoco se ha ampliado todavía hasta alcanzar el tamaño de una tienda de comestibles convencional.
Pero Go ha resuelto, en opinión de Beck, el problema de los robos en las tiendas.
«Han rediseñado lo que entendemos por pérdida», dijo Beck. «No hay robos malintencionados en esas tiendas. Dicen ‘si sale y no lo hemos identificado, pues buena suerte’. El robo al por menor desaparecerá porque depende completamente del minorista. Cuando hablé con ellos me dijeron que realmente no tenemos ninguna pérdida».