Definimos qué es un IVR (respuesta de voz interactiva) y explicamos cómo un sistema IVR puede ser beneficioso para su centro de contacto.
¿Qué es un IVR?
IVR significa respuesta de voz interactiva, y la tecnología IVR es un sistema automatizado que responde a las llamadas entrantes y proporciona instrucciones a los clientes.
Los clientes son capaces de introducir sus respuestas a través del teclado (o en algunos casos el reconocimiento de voz) para hablar con un asesor o autoservicio. El sistema IVR identificará, segmentará y dirigirá a la persona que llama al asesor más adecuado dentro de su equipo.
Aquí se muestra un sencillo diagrama de flujo de cómo puede funcionar un IVR con tecnología de reconocimiento de voz y tonos táctiles.
A lo largo de los años, el IVR ha crecido hasta convertirse en una pieza fundamental de la tecnología en muchos centros de contacto, y nuestra encuesta revela que su uso crece año tras año, con un 86.1% de los centros de contacto que instalan un sistema de este tipo, a partir de 2018.
El aumento de las organizaciones que implementan sistemas IVR probablemente se deba a los numerosos beneficios que se enumeran a continuación, pero hay una serie de centros de contacto que instalaron la tecnología hace tiempo y no han realizado ningún cambio positivo desde entonces.
De hecho, en una encuesta realizada en 2015 descubrimos que el 10% de los centros de contacto nunca habían revisado o actualizado sus sistemas IVR, y otro 14% nos dijo que había pasado más de un año desde la última vez que lo hicieron.
Esta encuesta se extrajo de nuestro webinar: 5 Steps to Streamlining Your IVR System
Además de esto, los datos recientes de ContactBabel destacan que el 30% de las empresas que utilizan un IVR tradicional informaron de un efecto «algo negativo» en su experiencia de cliente.
Así pues, echemos un vistazo rápido a lo que constituye el IVR moderno y cómo puede evitar un impacto negativo en la experiencia del cliente, antes de presentar los amplios beneficios que la tecnología puede aportar a su negocio.
El IVR moderno
Según Patrice Orenes-Lerma, Director de Marketing de Diabolocom, los IVR originales se limitaban a menús y enrutamientos básicos. Con el tiempo, a medida que las empresas evolucionaban, estos menús de IVR se hacían cada vez más largos, y los clientes esperaban desde «pulsar uno» hasta «pulsar nueve» para saber qué tenían que hacer a continuación.
Sin embargo, el enrutamiento de llamadas a través del IVR ha recorrido un largo camino desde entonces, con centros de contacto que ahora son capaces de enrutar de acuerdo con reglas mucho más sofisticadas.
Aquí tienes un ejemplo de cómo puedes mapear un flujo IVR.
Por ejemplo, cuando visitamos el centro de contacto de Vax en Droitwich, descubrimos que utilizan su IVR para:
- Redirigir a los clientes poco satisfechos directamente a un asesor de promoción
- Redirigir a un cliente que regresa al último asesor con el que habló (siempre que el contacto anterior haya sido en los últimos 30 días)
- Permitir que los clientes existentes se salten el IVR y, en su lugar, utilizar la inteligencia dentro del CRM para dirigirlos automáticamente, según el punto en el que se encuentren en su recorrido de cliente
Patrice Orenes-Lerma
Explicando cómo es posible todo esto, Patrice dice: «Las versiones modernas de los IVR pueden integrarse con casi cualquier sistema utilizando APIs. Esto puede desencadenar acciones automáticas, recopilar información de sistemas de terceros y enrutar a los clientes en consecuencia.»
«Del mismo modo, los IVR pueden recopilar información y entregársela a la persona que llama utilizando la tecnología de texto a voz, haciendo que el autoservicio a través del IVR sea una posibilidad real.»
Aparte de los elementos técnicos, hay otras innovaciones de IVR más sencillas que se utilizan cada vez más. Por ejemplo, algunos centros de contacto han empezado a utilizar diferentes voces en distintas fases del IVR para conseguir una gran personalización, mientras que otros están creando mensajes innovadores para reproducir a los clientes que están esperando en la cola.
Ambas innovaciones pueden utilizarse en beneficio del cliente, así que veamos más de cerca de qué otra forma se puede utilizar un IVR para aumentar la satisfacción de sus llamantes.
Descubra qué características clave incluye un IVR moderno leyendo nuestro artículo: Qué buscar al comprar un IVR
Siete beneficios de un IVR
Como nos recuerda Patrice Orenes-Lerma: «El IVR es el primer paso en la interacción de un cliente con su centro de contacto, por lo que es imperativo que ofrezca un reflejo fuerte y positivo de su marca.»
Un IVR moderno, que esté integrado con los demás sistemas de su centro de contacto, en particular el CRM, tendrá la capacidad de proporcionar cada uno de los siguientes beneficios.
1. Ofrecer un fácil enrutamiento de las llamadas
Un IVR dirigirá a las personas que llaman al asesor o departamento más adecuado, según las reglas que habrá creado en la fase de diseño.
Como dice Daniel May, ejecutivo de ventas de Business Systems: «Esto reducirá el esfuerzo y la frustración, así como el tiempo medio de gestión (AHT) al garantizar que cada cliente se conecta con el agente mejor cualificado que le proporciona un servicio personalizado.»
«El enrutamiento optimizado también permitirá reducir las tasas de abandono, el tiempo en cola y las opciones de devolución de llamadas para los momentos en los que hay un gran volumen de llamadas.»
2. Apoyar la gestión de picos
Con la capacidad de autoservicio y retransmisión de mensajes, el IVR puede resultar importante en la gestión de las llamadas, sobre todo en el caso de alta demanda o picos de actividad estacionales.
Patrice afirma: «Las solicitudes sencillas pueden dirigirse a los servicios automatizados, mientras que las cuestiones más complejas se dirigen a la persona correcta, lo que ahorra tiempo y permite responder más llamadas en un día determinado.»
«Pero además, un IVR moderno proporcionará a los usuarios empresariales la posibilidad de modificar los mensajes de forma rápida y sencilla, proporcionando a la persona que llama información esencial, especialmente en las horas punta.»
Un mensaje automatizado en el IVR puede ayudar a resolver la consulta del cliente mientras se encuentra en la cola de llamadas.
3. Medición de la satisfacción del cliente
Si realiza una encuesta de transacciones para medir métricas como la satisfacción del cliente (CSat), pedir a los asesores que califiquen su servicio en una escala del uno al diez puede darle un resultado inexacto. Esto se debe a que el cliente puede no querer dar una opinión negativa directamente al asesor, si son ellos los causantes de su insatisfacción.
Por lo tanto, pasar al cliente al IVR después de que su interacción haya terminado ayudará a proporcionar una puntuación CSat que es un mejor reflejo de la satisfacción de sus clientes, según Patrice.
Pasar al cliente al IVR después de que su interacción haya terminado ayudará a proporcionar una puntuación CSat que es un mejor reflejo de la satisfacción de sus clientes.
Patrice afirma: «Al ofrecer la posibilidad de realizar una encuesta posterior a la llamada, los IVR facilitan a los directores de experiencia del cliente y a los CXO la medición del rendimiento de su servicio y de la satisfacción de sus clientes de una forma precisa y eficiente.»
«Tanto si esto ocurre después de la llamada a través de un cuestionario DTMF como por medio de un correo electrónico automático o un mensaje de texto enviado después de la llamada, ayuda a medir la calidad del servicio de forma automática.»
4. El autoservicio puede liberar tiempo de los asesores
Daniel May
Si su IVR permite a los clientes el autoservicio, puede ahorrar recursos de esa manera, ya que elimina la necesidad de interacción humana.
Daniel añade: «Un IVR reducirá su coste por llamada al permitir que sus clientes elijan el tipo de ayuda que desean, como el autoservicio para consultas rápidas y sencillas (como el pago de facturas, consultas de cuentas y más) o hablar con un asesor para casos más complejos.»
5. Priorizar a sus clientes de alto valor
Al poder crear reglas para enrutar a ciertos clientes a través del IVR, puede priorizar las llamadas en función del valor de la persona que llama, para que reciba un nivel de servicio mejorado.
Daniel explica: «Si llama un cliente de alto valor, el IVR puede dirigirlo al agente adecuado para que reciba un servicio más personalizado. Si todos sus agentes están ocupados, la llamada puede ser dirigida a la primera fila de espera. Esto garantizará que las personas que llamen a su empresa no se vean afectadas por un tiempo de respuesta lento.»
6. Ampliación de los horarios de apertura
Como el IVR puede utilizarse para el autoservicio, le ofrece la oportunidad de prolongar su horario de apertura en el canal de voz.
Una de las grandes fortalezas del IVR es que puede permitir que su negocio esté localizable para los clientes las 24 horas del día.
Patrice Orenes-Lerma
Como dice Patrice: «Uno de los grandes puntos fuertes del IVR es que puede permitir que tu negocio esté localizable para los clientes las 24 horas del día.»
«Las horas de trabajo de los empleados están limitadas por los horarios de oficina, las vacaciones y los descansos estacionales, pero el IVR garantiza que tu negocio esté siempre disponible para tus clientes.»
7. Reducción de las transferencias de llamadas
Una de las mayores frustraciones de los clientes es tener que transferir su llamada de un asesor a otro, pero enrutar al cliente directamente al asesor más apropiado, no sólo al siguiente disponible, ayuda a ello.
Patrice añade: «El IVR permite una eficaz precalificación de las llamadas, lo que puede reducir drásticamente la necesidad de poner a los llamantes en espera mientras se les pasa por los departamentos.»
«También permite avisar de los tiempos de espera estimados para que los usuarios puedan elegir si quieren esperar o seguir otra ruta».
¿Cómo puede mejorar su sistema IVR?
La clave de un IVR eficaz es que sea sencillo; sencillo para los clientes y sencillo para el personal, como nos cuenta Patrice Orenes-Lerma.
Siguiendo este principio, Patrice comparte con nosotros la siguiente serie de consejos que le ayudarán a mejorar la eficacia de su IVR.
Asegúrese de que el guión sea corto y nítido: mantenga las opciones del menú al mínimo y vaya directamente al grano. Nadie quiere ser bombardeado por un sinfín de opciones: facilite a los llamantes la resolución de los problemas por sí mismos o que hablen con un agente que pueda hacerlo.
Ofrecer una ruta directa a un asesor si es necesario: no hay nada más frustrante para los llamantes que el hecho de que se les presenten muchas opciones pero no tengan la opción de hablar con un asesor. A veces, los clientes necesitan hablar con un ser humano: ¡facilíteles la tarea!
Integre el IVR con el CRM: esto es sencillo y eficaz y permite dar un toque personalizado a los clientes. El IVR puede dar la bienvenida a la persona que llama por su nombre e incluso proporcionar mensajes de cumpleaños personalizados.
Ofrecer una devolución de llamada – Esto permite a los clientes optar por dejar la cola y esperar a que un asesor se ponga en contacto con ellos en un momento conveniente. Si los clientes no toman esta opción, utilice el IVR para mantener a los llamantes informados de los tiempos de espera previstos, la posición en la cola y las opciones de contacto alternativas.
Las devoluciones de llamada permiten a los clientes optar por abandonar la cola y esperar a que un asesor se ponga en contacto con ellos en el momento que más les convenga.
Optimizar el tiempo de espera – Su sintonía de espera personalizada es genial. Sin embargo, el tiempo de espera ofrece la oportunidad perfecta para proporcionar a los clientes información útil (incluidas las ofertas comerciales): ¡aprovéchela sabiamente!
Aproveche al máximo el uso de la voz: la utilización de las tecnologías de voz actuales puede simplificar los menús complejos en respuestas habladas, haciendo que el servicio sea accesible para cualquier persona y rápido de usar. Utilice el reconocimiento de voz y el reconocimiento de voz en lenguaje natural para proporcionar una interfaz más personal y humana.
No se olvide del tono táctil: el teclado sigue siendo una opción esencial para los llamantes y proporciona un medio seguro para introducir información personal o sensible. Esto es especialmente importante para los bancos y las organizaciones de servicios financieros.
Para obtener más ideas sobre cómo puede mejorar su IVR, lea nuestro artículo: IVRs para centros de llamadas – Cómo revisar y mejorar su IVR
Para saber más sobre el papel de los IVRs en el centro de contacto, lea nuestros artículos:
- Cómo escribir un guión de IVR – Con un ejemplo
- 19 formas de crear una gran experiencia de IVR
- 43 cosas que NO debe hacer con sus mensajes de IVR
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