¿Está usted dirigiendo un front of house bien afinado? Sus comensales se sienten tan especiales cuando entran por la puerta como cuando se les sirve en la mesa?
¿Y qué hay de su back of house? Está su restaurante configurado para ser lo más eficiente posible? ¿Está dando a sus empleados todo lo que necesitan para hacer su trabajo?
Gestionar una parte delantera y trasera ajustada significa equilibrar muchos elementos interdependientes del servicio. Como tal, requiere una planificación, una formación y una evaluación adecuadas.
Sin embargo, al centrar su atención de forma constante en los consejos de este artículo, le resultará más fácil ofrecer el tipo de experiencia gastronómica que le hace ganar clientes recurrentes y el tipo de gestión de la parte trasera de la casa que le hace conseguir empleados leales.
La «parte delantera de la casa», a menudo abreviada FOH, se refiere a todo lo que sus clientes pueden ver cuando cenan en su restaurante. Esto incluye la cabina de la anfitriona, el comedor, y todos los empleados y equipos necesarios para mantener esta parte de su restaurante funcionando eficientemente.
¿Qué es la «parte trasera de la casa»?
La «parte trasera de la casa», abreviada BOH, se refiere a todo lo que sus clientes no pueden ver cuando visitan su restaurante. Para la mayoría de los restaurantes, esto incluye la cocina, los congeladores, las oficinas, el almacenamiento y cualquier otra cosa o persona que sus clientes no vean.
¿Cómo están conectados la parte trasera de la casa y la parte delantera de la casa?
Para que cualquier restaurante funcione correctamente, la parte delantera de la casa y la parte trasera de la casa necesitan tener canales de comunicación adecuados.
No se espera que un chef salga al comedor para tomar cada pedido de los comensales sentados, al igual que no se espera que un camarero prepare los platos de un restaurante concurrido.
Para que cada uno de estos empleados haga su trabajo, necesitan que el front of house y el back of house estén conectados.
Algunas herramientas que ayudan a conseguir esto en los restaurantes son:
- Sistema de gestión de mesas
- Sistema TPV
- Software de contabilidad
- Gestión de inventarios
Con estas definiciones en mente, veamos ahora cómo puedes mejorar las operaciones tanto de tu front of house como de tu back of house con unos simples cambios.
¿Cómo mejorar la parte delantera de la casa?
Su parte delantera es todo lo que ven sus comensales cuando visitan su negocio, como tal tiene sentido hacer que sea la mejor experiencia posible para ellos.
Dar la bienvenida a sus comensales
Empecemos donde lo hacen sus comensales: en la puerta. La bienvenida que experimentan los potenciales huéspedes puede significar la diferencia entre entrar y tomar una mesa o darse la vuelta y dirigirse a su competidor.
Es crucial recordar que la forma en que su anfitrión o anfitriona se dirige y saluda a los clientes ayuda a establecer el tono de toda su experiencia gastronómica. A un cliente no le importa si alguien ha llamado para decir que está enfermo y no hay personal suficiente o si su mesa de seis de las siete de la tarde acaba de aparecer y ahora es una mesa de nueve. Cuando entra por la puerta, un cliente merece toda tu atención, un saludo cálido y una orientación clara sobre lo que puede esperar.
Las mejores bienvenidas implican un buen contacto visual, la adaptación al estado de ánimo y al tono del cliente, un lenguaje corporal amable y una orientación clara sobre lo que va a ocurrir a continuación. Es importante que el anfitrión de la bienvenida sepa hacia dónde dirigir a la gente mientras espera una mesa y qué decir si no hay mesas disponibles en ese momento.
¿Debe ofrecer a los comensales bocadillos y una bebida y darles el tiempo de espera previsto? Tal vez esté tan lleno que sería mejor que mencionaran su servicio de comida para llevar? Con demasiada frecuencia se abandona el puesto de saludo cuando la recepción está ocupada y esto puede tener un impacto perjudicial en toda la experiencia del cliente. No importa lo ocupado que esté, tu anfitrión debe tener un plan claro e informado.
Si quieres subir un peldaño la experiencia de tus huéspedes, la personalización es clave, y la única manera de permitir la personalización es recopilando tantos datos de los huéspedes como sea posible. Los restaurantes pueden utilizar el software de automatización para ayudar a construir una base de datos sólida y crear segmentos específicos como clientes habituales, VIP, etc., etiquetando automáticamente a los comensales en función de un conjunto de criterios como el número de visitas y el importe del gasto.
Tener acceso a estos importantes datos de los clientes de un vistazo permitirá a su personal recibir a los comensales con un toque personal que, a su vez, les hará sentirse importantes y mejorará sus posibilidades de volver.
Reservas en línea
Aprovechar el poder de Internet puede tener un gran impacto tanto en la organización como en el ahorro de tiempo en la recepción. Pasar de tomar predominantemente sus reservas desde el correo electrónico y el teléfono a hacerlo en línea libera una gran cantidad de tiempo para el personal que de otra manera podría centrarse en la hospitalidad.
Por ejemplo. Digamos que el tiempo medio que tarda un miembro del personal en registrar una reserva telefónica es de 2 minutos y que el restaurante recibe una media de 20 reservas por noche, entonces eso es la friolera de 243 horas y 20 minutos que el personal pasa al teléfono en el transcurso de un año sólo tomando reservas.
Los sistemas de reserva online también ayudan a la recepción a mantenerse organizada añadiendo y asignando automáticamente mesas y franjas horarias a los clientes. Si el restaurante está lleno, el sistema de reservas informará automáticamente al cliente y ahorrará más llamadas telefónicas innecesarias.
Tiempos de espera
Lo hemos dicho una vez y lo volveremos a decir. No importa lo buena que sea tu comida o lo amable que sea tu personal, si los tiempos de espera de las mesas y de la comida no se gestionan, la percepción de tu cliente sobre la experiencia gastronómica disminuirá. Hemos cubierto algunos grandes consejos para la gestión de la lista de espera en el post sobre cómo mantener a los clientes en su lista de espera felices.
En definitiva, tiene que pensar en la eficacia con la que gestiona las entradas y el giro de las mesas, en lo bien que sus anfitriones y el personal de servicio establecen las expectativas de espera y en lo bien equipada que está su zona de recepción cuando se trata de entretener a los clientes que esperan.
¿Tiene una zona de espera o de bar donde los clientes que esperan pueden sentarse con una bebida y un menú mientras esperan? Cómo es el ambiente? Es su restaurante el tipo de lugar que se beneficiaría de algo de música en directo? Piense también en cómo puede hacer un seguimiento de las mesas que deben prepararse para la siguiente reserva. Nuestro sistema de reservas, por ejemplo, destaca de un vistazo las mesas que necesitan ser giradas. Pero tanto si cuenta con el apoyo de una aplicación como si confía en su equipo de sala para gestionar la velocidad del servicio, la formación de su personal de sala es clave.
Roles asignados, briefing y debriefing
Puede tener un floreciente equipo de sala y un completo equipo de back of house en acción y el servicio puede acabar siendo un caos si no hay una asignación efectiva de roles, briefing y debriefing. Algunos gerentes de la parte delantera de la casa prefieren asignar diferentes camareros para poner las mesas y los puntos de contacto, mientras que otros pueden trabajar con sectores o zonas.
Cualquiera que sea su enfoque, debe estar seguro de que tiene a alguien para dar la bienvenida y sentar a los invitados junto con el personal para tomar los pedidos y ejecutar las bebidas. El personal de sala o el responsable de la recepción también deben tocar las mesas para garantizar que se gestionan las necesidades de cada una de ellas y que la velocidad del servicio se ajusta a las reservas.
Un briefing previo al turno puede poner de manifiesto cualquier obstáculo, como la escasez de personal durante un horario concreto o en una zona determinada, debe reforzar el conocimiento de cualquier oferta especial, los incentivos para los clientes o el personal y ayudar a motivar eficazmente al personal para el servicio que se va a realizar. También puede resultar útil un informe. Considere la posibilidad de elogiar y agradecer al personal su esfuerzo y destaque cualquier problema que deba ser resuelto antes del siguiente servicio.
Organización
Aunque merece la pena contar con un director de restaurante que sea experto en hacer girar muchos platos, en la gestión de los restaurantes modernos, la tecnología desempeña un papel muy valioso en la eficacia del servicio de cara al público. La tecnología de reservas en línea y en tiempo real que puede introducirse en la planificación de las mesas es una de las características favoritas de nuestros clientes. Le ayuda a escalonar eficazmente las reservas y permite a su anfitrión de bienvenida establecer expectativas realistas para las personas que llegan sin cita previa, que pueden añadirse a su plan de mesas cuando llegan.
La tecnología también puede utilizarse en las reuniones informativas, la asignación de funciones y el informe. Las mesas se pueden asignar al personal de servicio antes del servicio. Y, gracias a la creación de perfiles de clientes, este personal puede comprobar las notas adjuntas a los perfiles de los clientes sobre sus preferencias gastronómicas, alergias u otras peticiones especiales.
Cuando se trata de gestionar el giro de las mesas y los tiempos de espera, la codificación por colores permite ver de un vistazo cuándo una mesa se acerca al final de su franja horaria asignada y puede necesitar que se aumente la velocidad del servicio o que se retire una cuenta. Y como ventaja adicional, los datos recogidos a lo largo del servicio pueden utilizarse en los incentivos para el personal o los clientes. Un vistazo a sus datos puede llevarle a recompensar al camarero que haya registrado el mayor gasto medio de cobertura o a diseñar una oferta de marketing para incentivar a los clientes a que vuelvan durante una franja horaria en la que las reservas son cada vez menores.
¿Cómo mejorar el funcionamiento de la parte trasera de la casa?
Aunque la parte trasera de la casa está convenientemente escondida detrás de las paredes de la cocina, es el corazón de su restaurante. Los problemas en la parte trasera de la casa se extienden a la parte delantera y hacen que el funcionamiento de su restaurante sea más difícil de lo necesario.
Aquí hay algunos consejos para mejorar su parte trasera de la casa.
Sea transparente
La mejora de su parte trasera de la casa tiene que comenzar con sus empleados. Eso implica ser más transparente para que su personal gane perspectiva sobre lo que hace la otra mitad de su restaurante y lo que necesitan para hacer su trabajo más fácil.
Un empleado de la parte trasera de la casa a menudo seguirá siendo un empleado de la parte trasera de la casa durante todo el tiempo que trabaje en su restaurante. Ya sea que comiencen como lavaplatos, cocinero o chef, a menudo son promovidos dentro de su propia sección del restaurante.
Un lavaplatos rara vez pasará al frente para convertirse en anfitrión. Esto significa que la mayoría de sus empleados sólo saben lo que es trabajar para un lado de la operación y no para el otro.
Llevar a cabo reuniones semirregulares con todo su personal para discutir los problemas a los que se enfrenta cada empleado y cómo su trabajo podría ser mejor es inmensamente beneficioso para crear un ambiente de trabajo transparente en el que sus empleados pueden empezar a ganar perspectiva.
Recompensa a los empleados
Los empleados de cara al público, como los camareros, tienen un sistema de recompensa natural en forma de propinas. Eso ayuda a mantener al personal motivado para hacer un mejor trabajo, porque hacer un mejor trabajo significa obtener mayores propinas.
Los empleados de la parte trasera de la casa, por otro lado, no tienen un sistema de retroalimentación de la misma manera que su personal de la parte delantera de la casa.
Tomar el tiempo para reconocer y recompensar a los empleados por hacer un buen trabajo puede recorrer un largo camino para aumentar la moral y la motivación.
Las recompensas no siempre tienen que ser monetarias, a veces sólo el reconocimiento y el elogio es suficiente.
Revisa a tu personal
Debido a que los empleados de la parte trasera de la casa están escondidos fuera de la vista, es muy fácil olvidarse de comprobar cómo lo están haciendo, especialmente en un restaurante ocupado o durante un turno de trabajo.
Los gerentes de los restaurantes deben tomarse un tiempo de su día para revisar a sus empleados de la parte trasera de la casa para asegurarse de que tienen todo lo que necesitan y de que nada interfiere con su capacidad para hacer su trabajo.
A menudo se dará cuenta de que los problemas no salen a la luz por sí solos. Salen a la luz cuando revisas a tus empleados.