He tenido la suerte de ser contratado para hablar con cientos de clientes con muchos, muchos tipos de público. La mayoría de estos clientes entienden que el servicio al cliente no es un departamento al que se llama cuando se tiene una queja. Es una filosofía. El servicio al cliente en toda una organización es el camino del futuro.
Aún así, mucha gente cree que la formación en servicio al cliente es sólo para el personal de primera línea. Y estas personas parecen querer formar sólo a los vendedores y, por supuesto, a ese «departamento de atención al cliente».
El servicio debe ser un compromiso total no sólo para la primera línea, sino para todos los empleados de cualquier empresa, desde el encargado de la sala de correo hasta el conserje, pasando por el presidente y el director general. Todos tienen un cliente. Si no es el cliente externo, entonces es el cliente interno.
Clientes internos
Entonces, ¿quién es un cliente interno? Una definición sencilla de un cliente interno es cualquier persona dentro de una organización que en cualquier momento depende de cualquier otra persona dentro de la organización.
El cliente interno puede ser un cliente situacional. Esta persona puede no ser siempre el cliente interno. Pueden depender de alguien dentro de la empresa en un momento específico por una razón específica, tal vez una vez a la semana o incluso una vez al año.
Un ejemplo de un cliente interno puede ser alguien en el departamento de nóminas. Digamos que esta persona de nóminas depende de los gerentes de varios departamentos para llamar a la nómina de los empleados a tiempo. Si un gerente se retrasa o no reporta la nómina correctamente, entonces la persona encargada de la nómina no puede hacer su trabajo, que es sacar los cheques de nómina a tiempo. El gerente le falló a su cliente interno.
Este cliente interno puede ser tanto alguien para quien trabaja como alguien que trabaja para usted. Al principio podría pensar que porque trabaja para mí siempre sería su cliente interno. Después de todo, ¡soy el jefe! ¡ERROR! Por supuesto que dependo de ella para que me ayude con mis responsabilidades, pero ella depende igualmente de mí para que le dé la información y la formación adecuadas para que pueda hacer el mejor trabajo posible. Va en ambos sentidos.
Desde arriba hacia abajo
El concepto es sólido y fuerte. El servicio al cliente tiene que ser un esfuerzo total de la empresa. No puede ser la primera línea la que trate con los clientes externos, los que compran nuestros productos y servicios. La primera línea necesita el apoyo de todo el mundo dentro de la organización.
La estructura tradicional de una empresa tiene al director general o al presidente en la cima con capas de gestión por debajo, terminando con el empleado de primera línea que trata directamente con el cliente externo.
Imagina un triángulo o pirámide. El director general está en la cima, en la punta. En la parte inferior, en la base de la pirámide, están los empleados de primera línea. La cadena de mando fluye hacia abajo. La responsabilidad de cada nivel de dirección y de cada empleado fluye hacia abajo. Esto es muy tradicional.
En los años 80 llegó Jan Carlzon, el antiguo presidente de Scandinavian Airlines con su libro de negocios más vendido, Momentos de verdad. En su libro, dio la vuelta a la pirámide. Hizo hincapié en la importancia de tratar con el cliente externo. Dijo que en lugar de que los empleados de niveles inferiores sirvan a los de niveles superiores, debería ser al menos una calle de doble sentido, si no lo contrario. Dio la vuelta a la pirámide y puso a los clientes en la cima y a la alta dirección, incluidos el director general y el presidente, en la base.
Esta es la raíz del servicio interno. Es el entendimiento de que todos apoyan a todos los demás en la organización.
Una empresa que tiene una excelente reputación de servicio no la consiguió sin que todos en la empresa formaran parte de la estrategia de servicio. Alguien dijo una vez que si no estás trabajando directamente con el cliente externo, probablemente estás trabajando con alguien que sí lo hace. Todo el mundo dentro de su organización tiene un efecto sobre el cliente externo.
Empezar un programa de servicio interno es sencillo. Prácticamente todas las técnicas que ha leído o aprendido sobre el servicio al cliente en general se aplican también al cliente interno. Será necesario realizar pequeños cambios en la terminología básica. Las empresas que practican un servicio de atención al cliente excepcional descubren que es más fácil atraer y mantener a los clientes. Las empresas que practican un servicio interno excepcional encuentran más fácil atraer y mantener a buenos empleados. Los empleados que practican un servicio interno sobresaliente encuentran más fácil mantener y mejorar sus carreras.
Así que, ¡cuide a sus clientes internos y cree MOMENTOS DE MAGIA!