Un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de procesos definidos e implementados para permitir a una organización satisfacer las necesidades de sus clientes. Se trata de un enfoque definido y documentado que guía a todos los niveles de gestión, a todos los departamentos de una organización, así como a todos los proveedores de la misma, en la marcha hacia un objetivo común: comprender las necesidades y los requisitos de los clientes y ofrecer productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
Ahora, para entender y utilizar el concepto de SGC en nuestro negocio y operaciones, vamos a explorar las siguientes áreas:
- ¿Cuál es el propósito del Sistema de Gestión de Calidad?
- ¿Cuáles son los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz?
- ¿Cuáles son sus beneficios?
- ¿Qué tipos de empresas y organizaciones necesitan un Sistema de Gestión de la Calidad?
- ¿Son la ISO 9001 y el SGC lo mismo?
Discutiremos estas preguntas una a una…
¿Cuál es el propósito del SGC?
Mi organización tiene un equipo de Calidad que se encarga de todas las actividades relacionadas con la Calidad. Realmente necesito tener un SGC?
Sí, independientemente de si una empresa tiene un equipo de Calidad incorporado o no, el SGC es una necesidad para todas las organizaciones que quieren entregar y sobresalir en la satisfacción de las necesidades de sus clientes.
El SGC no se limita a las actividades realizadas por un equipo de Calidad. De hecho, las actividades de su equipo de Calidad son sólo un escaso porcentaje de los elementos que forman parte del SGC. Una gran parte es ejecutada por diferentes procesos y funciones. Como ya se ha comentado, el SGC se atribuye a todos los departamentos de una organización y se extiende también a los proveedores. El equipo de calidad permite y apoya el despliegue exitoso del SGC en una organización. El SGC es una herramienta y el equipo de Calidad es un conductor que utiliza la herramienta para la mejora de la organización
¿Cuáles son los elementos de un SGC eficaz?
De la definición de SGC, podemos derivar los elementos del SGC fácilmente. El objetivo del SGC es entregar y satisfacer las necesidades del cliente. Por lo tanto, la orientación al cliente es una parte integral de cualquier SGC. Para trabajar en pos de este objetivo, cualquier organización tendrá una visión, una misión y un objetivo de calidad. Este será el siguiente elemento de un SGC. Para lograr este objetivo, la organización diseñará procesos, políticas para varios departamentos.
Entonces la organización asignará recursos para que los procesos se ejecuten. A continuación, para garantizar que estos procesos no tengan ningún cuello de botella y que los recursos se utilicen eficazmente, la organización utilizará un enfoque analítico basado en datos y un proceso de mejora continua. Por lo tanto, los elementos destacados anteriormente son la parte integral de un SGC eficaz.
Figura 1: Elementos del Sistema de Gestión de Calidad
Aparte de esto, un Manual de Calidad (Un documento que describe cómo una organización va a manejar todos estos elementos) es también una parte principal del SGC. Un Manual de Calidad tiene:
- Política de Calidad
- Procesos y sus descripciones
- Recursos que se van a utilizar
- Producto/servicio que se necesita entregar
- Enfoque para la mejora continua
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- Registros y documentos que necesitan ser documentados y gestionados
- Mecanismo de auditoría para el cumplimiento del SGC
- Enfoque para el análisis basado en datos y la corrección de procesos
¿Cuáles son los beneficios de utilizar un SGC?
- El SGC aporta un enfoque definido para alcanzar los objetivos de una organización. Por lo tanto, proporciona al equipo directivo un camino claramente definido que le llevará al éxito.
- Estableció un requisito estandarizado para todas las funciones y departamentos. Por lo tanto, evaluar el rendimiento de los procesos o proporcionarles las expectativas de la dirección se convierte en una tarea sencilla
- La implantación del SGC aumenta el nivel de confianza de los clientes en su producto/servicio. Por lo tanto, los ingresos y la cuota de mercado de una organización aumentan.
- El SGC garantiza que los objetivos de la organización están vinculados a las necesidades del cliente y, por lo tanto, crea una cadena de valor perfecta
- La implantación del SGC aumenta el uso eficaz de los recursos
- Fija objetivos claros para cada función laboral y cada equipo, y, por lo tanto, se evita la falta de comunicación y la ambigüedad en la forma de procesamiento.
- Permite a una organización comprender sus áreas de dolor, las quejas y las preocupaciones de los clientes, y trabajar en consecuencia.
Por lo tanto, existen enormes beneficios en la concepción de un sólido SGC y en su implementación en toda su extensión.
¿Qué tipos de organizaciones pueden utilizar el SGC?
Cualquier organización que ofrezca cualquier tipo de producto o servicio a cambio de un precio puede utilizar el SGC para asegurarse de que su objetivo se alcanza de forma estructurada. Las aerolíneas, las empresas de software, los fabricantes de automóviles, las unidades de tintorería, las universidades, los organismos gubernamentales, los aeropuertos, los supermercados y muchas otras organizaciones utilizan el SGC en su actividad diaria.
¿Son la ISO 9001 y el SGC lo mismo?
La respuesta es «Sí» y «No».
Sí, porque la ISO 9001 es un SGC que se utiliza en todo el mundo por un gran número de organizaciones. ISO 9001 es una norma desarrollada por ISO (Organización Internacional de Normalización).
No porque, ISO no es el único SGC. Las organizaciones pueden desarrollar su propio SGC en función de sus necesidades empresariales. Puede incluir principios de la norma ISO 9001 o adoptar la totalidad de la norma ISO 9001, o ser un SGC totalmente diferente. Depende de la organización y de sus necesidades de gestión.