Exploration des règles & Processus qui déterminent comment les banques enquêtent sur les litiges
La plupart des commerçants en ligne connaissent probablement les litiges de paiement (communément appelés chargebacks). Ils savent que la banque prend leur argent sur la base d’une plainte du titulaire de la carte. Ce que les commerçants et les titulaires de cartes ne savent peut-être pas, cependant, c’est comment les banques enquêtent sur les litiges.
Comment les émetteurs décident-ils quelle partie est en faute, et qui paie ? Examinons cette question, et explorons également pourquoi il est préférable de prévenir les litiges lorsque cela est possible.
Le processus de rétrofacturation pour les banques
Nous avons tendance à considérer les cartes de crédit et de débit comme une méthode de paiement rapide et indolore. Cependant, avec des clients effectuant des milliards de transactions dans le monde chaque jour, il n’est pas surprenant qu’une petite minorité de transactions pose des problèmes.
Les commerçants veulent que leur taux de rétrofacturation reste aussi bas que possible, mais certains incidents se glissent inévitablement. Le taux auquel les clients déposent des rétrofacturations peut varier considérablement en fonction de facteurs tels que la verticalité du produit, le canal de vente, le lieu et la marque de la carte, pour n’en citer que quelques-uns. En règle générale, cependant, le commerçant moyen aura un taux de rétrofacturation d’environ 0,5 % des transactions. Ce chiffre est inférieur aux seuils de rétrofacturation établis par Visa et Mastercard.
La banque émettrice de la carte est censée examiner les détails de chaque litige et rendre un jugement équitable et impartial pour déterminer la responsabilité. Les réseaux de cartes disposent de directives étendues et complexes à cet égard, et ces règles déterminent la manière dont les banques enquêtent sur les litiges pour la marque de carte concernée.
En termes très généraux, le processus se déroule comme suit :
- Le client formule une plainte concernant une transaction : L’acheteur pourrait prétendre que la marchandise n’est jamais arrivée, ou qu’elle n’a pas répondu aux attentes. L’acheteur pourrait également prétendre que la transaction n’a pas été autorisée.
- La banque rassemble les preuves relatives à la réclamation du client : la banque examine les informations pertinentes concernant la transaction pour déterminer la faute. Avec Visa, cela peut être fait automatiquement via le plugin Visa Merchant Purchase Inquiry.
- La banque examine la transaction sur la base de la réclamation du client : La banque est chargée d’examiner les données de la transaction et d’évaluer si la réclamation de l’acheteur est raisonnable.
- La banque prend une décision : L’émetteur décide soit de rejeter la demande, soit de déposer une rétrofacturation au nom du client.
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Examiner les preuves
Pour illustrer ce processus, supposons qu’un client contacte sa banque émettrice et affirme qu’une transaction n’était pas autorisée. Une fois que la banque reçoit la demande du titulaire de la carte, les règles de la Federal Trade Commission lui donnent 30 jours pour répondre, en reconnaissant la réclamation du client. Dans le but de fournir un meilleur service aux clients, cependant, les banques agissent généralement rapidement sur les litiges.
La banque lance une enquête sur la fraude à la carte, en recueillant les détails de la transaction auprès du titulaire de la carte. Ils examinent les détails pertinents, comme le fait que la charge en question était une transaction avec ou sans carte.
La banque examine également si la charge correspond aux habitudes d’achat habituelles du titulaire de la carte. Par exemple, les enquêteurs examineront si le titulaire de la carte avait déjà été client du commerçant en question auparavant. Ces informations constituent une partie importante de la manière dont les banques enquêtent sur les litiges et établissent si le titulaire de la carte a effectué un achat spécifique.
Si la banque détermine que la transaction en question était, en fait, une charge frauduleuse, elle peut choisir de contacter les autorités. À ce stade, le Federal Bureau of Investigation (FBI) américain peut choisir de s’impliquer si des signes suggèrent un schéma plus large, en particulier un schéma qui traverse les frontières de l’État. Mais dans la plupart des cas, la banque gère elle-même la situation, par l’intermédiaire de son équipe interne chargée de la fraude.
Que fait la banque en cas de fraude ?
En cas de fraude, la responsabilité du titulaire de la carte est limitée par la loi à 50 $ pour une transaction par carte de crédit. Pour une carte de débit, la responsabilité en cas de fraude est de 500 $, si elle est signalée dans les 60 jours. Bien sûr, de nombreuses banques choisissent d’offrir des cartes à « responsabilité zéro » aux titulaires de cartes, ce qui signifie que la banque protège le titulaire de toute perte.
En cas de fraude, la banque conseillera au client de contacter immédiatement les trois bureaux d’évaluation du crédit (Equifax, Experian et TransUnion). Le titulaire de la carte peut demander un gel immédiat du crédit, ce qui empêchera les dommages potentiels à la cote de crédit du client.
Alors que la banque veut agir rapidement, elle peut prendre jusqu’à 90 jours pour enquêter sur la charge et compléter un rejet de débit initial. En fonction de la décision finale, la banque annulera la transaction, récupérant les fonds sur le compte du commerçant. Pendant ce temps, l’argent est immobilisé ; ni le commerçant, ni la banque, ni le titulaire de la carte n’ont accès aux fonds.
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Bien sûr, le processus peut prendre encore plus de temps si le commerçant décide de combattre le litige. C’est ce qu’on appelle la représentation : le commerçant » re-présente » littéralement la transaction à l’émetteur, ainsi que des preuves pour soutenir son affirmation selon laquelle la transaction était légitime, et devrait être maintenue.
Avec la représentation, la banque doit répéter son enquête, en prenant en compte les preuves supplémentaires. Au total, il n’est pas rare que le processus de rétrofacturation prenne six mois ou plus pour être résolu.
Résolution des litiges en dehors du processus de rétrofacturation
Le processus de rétrofacturation est un outil de protection des consommateurs important et utile. Cependant, il est dans l’intérêt de toutes les parties – commerçants, banques et titulaires de carte – d’éviter les rétrofacturations dans la mesure du possible.
Commerçants
perdent des revenus et des marchandises et paient des frais et des pénalités supplémentaires. Ils constatent des coûts d’exploitation plus élevés et peuvent perdre la capacité de traiter les paiements par carte à long terme.
Banques
Font face à des coûts d’exploitation plus élevés car elles sont obligées de consacrer plus de ressources aux enquêtes sur les litiges. Cela peut ralentir d’autres départements générateurs de profits au sein de l’organisation.
Les titulaires de cartes’
L’argent est bloqué pendant des semaines ou des mois en raison du processus de rétrofacturation. Ils ne pourront pas accéder à leurs fonds pendant cette période, ce qui pourrait leur causer des difficultés.
Selon les règles des systèmes de cartes concernant la façon dont les banques enquêtent sur les litiges, les titulaires de cartes sont tenus de contacter le commerçant avant la banque. Beaucoup négligent cependant de le faire.
Il est préférable pour tout le monde que le titulaire de la carte contacte directement le commerçant avant de déposer un débit compensatoire. Dans de nombreux cas, le commerçant est prêt à travailler avec le titulaire de la carte pour résoudre la situation et éviter un litige. Il s’agit d’un scénario « gagnant-gagnant » pour toutes les parties : le titulaire de la carte pourrait voir une résolution plus rapide, tandis que le commerçant et l’émetteur sont épargnés du coût du processus de contestation.
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