Esplorando le regole & Processi che determinano come le banche esaminano le controversie
La maggior parte dei commercianti online ha probabilmente familiarità con le controversie di pagamento (comunemente note come chargeback). Sanno che la banca prende i loro soldi sulla base di un reclamo del titolare della carta. Quello che i commercianti e i titolari di carta potrebbero non sapere, tuttavia, è come le banche indagano sulle controversie.
Come fanno gli emittenti a decidere quale parte è in difetto, e chi paga? Esaminiamo questa domanda ed esploriamo anche il motivo per cui è meglio prevenire le controversie quando possibile.
Il processo di Chargeback per le banche
Tendiamo a pensare alle carte di credito e di debito come un metodo di pagamento veloce e indolore. Con i clienti che effettuano miliardi di transazioni in tutto il mondo ogni giorno, però, non c’è da stupirsi che una piccola minoranza di transazioni causi dei problemi.
I commercianti vogliono che il loro tasso di chargeback sia il più basso possibile, ma alcuni incidenti passeranno inevitabilmente. Il tasso di chargeback dei clienti può variare ampiamente in base a fattori quali il prodotto verticale, il canale di vendita, la posizione e la marca della carta, solo per citarne alcuni. Come regola generale, però, il commerciante medio avrà un rapporto di chargeback intorno allo 0,5% delle transazioni. Questo è al di sotto delle soglie di chargeback stabilite da Visa e Mastercard.
La banca emittente della carta dovrebbe esaminare i dettagli di ogni controversia e fare un giudizio equo e imparziale per determinare la responsabilità. Le reti di carte hanno linee guida estese e complesse per questo, e queste regole determinano il modo in cui le banche investigano le controversie per la marca di carta in questione.
In termini molto generali, il processo va come segue:
- Il cliente fa un reclamo riguardo a una transazione: L’acquirente potrebbe affermare che la merce non è mai arrivata, o non è all’altezza delle aspettative. L’acquirente potrebbe anche sostenere che la transazione non è stata autorizzata.
- La banca raccoglie le prove relative al reclamo del cliente: la banca esamina le informazioni rilevanti sulla transazione per determinare la colpa. Con Visa, questo può essere fatto automaticamente tramite il plugin Visa Merchant Purchase Inquiry.
- La banca esamina la transazione sulla base del reclamo del cliente: La banca è responsabile della revisione dei dati della transazione e della valutazione della ragionevolezza del reclamo dell’acquirente.
- La banca prende una decisione: L’emittente decide di rifiutare la richiesta o di presentare un chargeback per conto del cliente.
Ferma il mal di testa. Previeni i chargeback.
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Esaminare le prove
Per illustrare questo processo, supponiamo che un cliente contatti la sua banca emittente e dica che una transazione non è stata autorizzata. Una volta che la banca riceve la richiesta del titolare della carta, le regole della Federal Trade Commission danno loro 30 giorni per rispondere, riconoscendo il reclamo del cliente. Nel tentativo di fornire un servizio migliore ai clienti, però, le banche generalmente si muovono rapidamente sulle controversie.
La banca avvia un’indagine sulle frodi con la carta, raccogliendo dettagli sulla transazione dal titolare della carta. Esaminano i dettagli pertinenti, come ad esempio se l’addebito in questione era una transazione con o senza carta presente.
La banca esamina anche se l’addebito rientra nelle abitudini di acquisto abituali del titolare della carta. Per esempio, gli investigatori considereranno se il titolare della carta è mai stato cliente del commerciante in questione prima. Queste informazioni sono una parte importante di come le banche indagano sulle controversie e stabiliscono se il titolare della carta ha fatto un acquisto specifico.
Se la banca determina che la transazione in questione era, infatti, un addebito fraudolento, può scegliere di contattare le autorità. A quel punto, l’US Federal Bureau of Investigation (FBI) può scegliere di essere coinvolto se ci sono segni che suggeriscono un modello più ampio, specialmente uno che attraversa i confini dello stato. Nella maggior parte dei casi, però, la banca gestirà la situazione da sola, attraverso il suo team interno per le frodi.
Cosa fa la banca in caso di frode?
In caso di frode, la responsabilità del titolare della carta è limitata per legge a 50 dollari per una transazione con carta di credito. Per una carta di debito, la responsabilità della frode è di 500 dollari, se segnalata entro 60 giorni. Naturalmente, molte banche scelgono di offrire carte “a responsabilità zero” ai titolari, il che significa che la banca protegge il titolare della carta da qualsiasi perdita.
In caso di frode, la banca consiglierà al cliente di contattare immediatamente i tre istituti di credito (Equifax, Experian e TransUnion). Il titolare della carta può richiedere un congelamento immediato del credito, che eviterà potenziali danni al rating di credito del cliente.
Mentre la banca vuole muoversi velocemente, possono essere necessari fino a 90 giorni per indagare sull’addebito e completare un chargeback iniziale. A seconda della decisione finale, la banca annullerà la transazione, recuperando i fondi dal conto del commerciante. Mentre questo accade, il denaro è vincolato; né il commerciante, né la banca, né il titolare della carta hanno accesso ai fondi.
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Naturalmente, il processo può richiedere ancora più tempo se il commerciante decide di combattere la controversia. Questo si chiama representment: il commerciante letteralmente “ripresenta” la transazione all’emittente, insieme a prove a sostegno della sua affermazione che la transazione era legittima, e dovrebbe essere confermata.
Con il representment, la banca deve ripetere la sua indagine, prendendo in considerazione ulteriori prove. In totale, non è raro che il processo di chargeback richieda sei mesi o più per essere risolto.
Risolvere le controversie al di fuori del processo di chargeback
Il processo di chargeback è un importante e utile strumento di protezione del consumatore. Tuttavia, è nell’interesse di tutte le parti – commercianti, banche e titolari di carta – evitare i chargeback quando possibile.
I commercianti
Perdono ricavi e merce e pagano ulteriori commissioni e penali. Vedono aumentare i costi operativi e possono perdere la capacità di elaborare i pagamenti con carta a lungo termine.
Banche
Fanno fronte a costi operativi più elevati poiché sono costrette a dedicare più risorse alle indagini sulle controversie. Questo può rallentare altri dipartimenti che generano profitti all’interno dell’organizzazione.
Il denaro è bloccato per settimane o mesi a causa del processo di chargeback. Non potranno accedere ai loro fondi durante questo periodo, il che potrebbe causare difficoltà.
Secondo le regole dello schema della carta per come le banche indagano sulle controversie, i titolari di carta sono tenuti a contattare il commerciante prima della banca. Molti trascurano di farlo, tuttavia.
È meglio per tutti se il titolare della carta contatta direttamente il commerciante prima di presentare un chargeback. In molti casi, il commerciante è disposto a lavorare con il titolare della carta per risolvere la situazione ed evitare una controversia. Questo è uno scenario “win-win” per tutte le parti: il titolare della carta potrebbe vedere una risoluzione più rapida, mentre il commerciante e l’emittente sono risparmiati dal costo del processo di contestazione.
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