E-mailsjabloon voor de reactie op klachten van klanten

Hoeveel moeite u ook doet om uw klanten tevreden te stellen, er kunnen toch dingen misgaan. Als u pech hebt, voelen klanten zich zo gefrustreerd dat ze u een brief of e-mail sturen waarin ze u hun mening geven. En u moet reageren om de situatie te de-escaleren als u kunt.

Deze e-mail is vaak moeilijk te schrijven zonder defensief te worden – maar u moet weerstand bieden! Om u te helpen de best mogelijke reactie te bepalen, hebben we een reeks antwoordsjablonen voor klachten van klanten gemaakt en een paar tips gegeven, zodat u niet vanaf nul hoeft te beginnen.

Hoe schrijf je een effectieve klantenklachtreactie

Overzicht van de inhoud van de e-mail

Deze e-mail moet:

• Erken de frustratie van de klant. Wees begripvol, het heeft geen zin om een klant ervan te overtuigen dat hij het bij het verkeerde eind heeft. Als je moet aangeven waar ze fout zitten om een oplossing te bieden, begin dan met je in te leven in de klant en zeg iets in de trant van “Dit zou normaal niet mogen gebeuren, dus ik wil er graag naar kijken” of “Sorry, we hebben hier verkeerd over gecommuniceerd, hier is een bijgewerkt artikel dat je kunt bekijken”.
• Bied uitleg. Maar zonder defensief over te komen. Focus op het helpen van de klant om te begrijpen waarom iets gebeurde in plaats van hun klacht te weerleggen. Dit kan een reden zijn die buiten uw controle lag of de volledige verantwoordelijkheid nemen voor een fout.
• Vermijd niet-verontschuldigingen. Dit gebeurt vaak bij merken die halfslachtige excuses aanbieden en daar vervolgens online op worden afgerekend. Het is makkelijk om in deze val te trappen, vooral als de klant niet helemaal gelijk heeft met zijn klacht. Vermijd dus zinnen als “Het spijt ons dat u er zo over denkt” of “We verontschuldigen ons als we problemen hebben veroorzaakt.” Kies voor “Het spijt ons dat we u ongemak hebben bezorgd” of “U hebt gelijk, we nemen de volledige verantwoordelijkheid voor wat er is gebeurd.”
• Stel verlossende acties voor. Als u onmiddellijke hulp kunt bieden bij een probleem of zelfs een korting, coupon of ander voordeel kunt aanbieden aan de klant, ga uw gang. Het is belangrijk om uw klant te laten zien dat u hun klacht serieus neemt en hun zorgen wilt verlichten, maar ook dat u actief probeert het probleem op te lossen in plaats van u alleen te verontschuldigen.
• Toon kalmte en respect. Klanten hebben niet altijd gelijk, maar het is nooit een goede strategie om ze tegen je in het harnas te jagen – vergeet niet dat ze het woord wel eens zouden kunnen verspreiden en je merk schade toebrengen. Kalm blijven kan moeilijk zijn als de klant agressief is, dus probeer een stapje terug te doen en de situatie objectief te bekijken (dit zal gemakkelijker te doen zijn als je communiceert via e-mail of live chat, in plaats van via de telefoon).

Hoe gebruik je onze sjabloon

De woorden tussen haakjes zijn placeholdertekst die je kunt vervangen door wat voor jouw bedrijf het meest logisch is (of helemaal kunt verwijderen als het niet op jou van toepassing is).

Voel je vrij om deze sjabloon naar eigen inzicht aan te passen. Voeg een vleugje persoonlijkheid toe, maar probeer de toon positief en respectvol te houden.

Houd uw klanten tevreden

Verminder klachten van klanten en verhoog de tevredenheid door uw klanten zo veel mogelijk ondersteuning te bieden. Bekijk hoe het platform voor klantbetrokkenheid en het eenduidige overzicht van Acquire u daarbij helpen.

Sample Template

Hier vindt u een sjabloon voor een antwoordbrief voor klachten van klanten die u via e-mail kunt versturen:

7 voorbeelden van antwoordsjablonen voor klachten van klanten

De sjabloon dient als uitgangspunt voor het reageren op verschillende situaties, maar u moet hem aanpassen om een persoonlijk tintje of relevante informatie toe te voegen. We hebben zeven verschillende voorbeelden gemaakt om te laten zien hoe het sjabloon kan worden aangepast.

E-mailsjabloon voorbeeld 1: Klacht over klantenservice

Stel je voor dat je een klacht ontvangt over een klant die lang in de wacht staat terwijl hij probeert de klantenservice te bereiken. Dit is een situatie die vaak kan voorkomen, en het is soms ook niet de schuld van uw team.

Het eerste wat u echter moet doen, is uzelf in de schoenen van de klant verplaatsen. We zijn allemaal wel eens opgehouden aan de telefoon en dat is niet prettig. De beste strategie is dus om nederig en begripvol te zijn.

Hier een antwoordmail die je zou kunnen sturen:

Hoi Lou,

Het spijt me heel erg dat je deze ervaring hebt moeten meemaken. Het is belangrijk voor ons om klanten snel en efficiënt te woord te staan, maar deze keer hebben we je teleurgesteld. Je een uur in de wacht laten staan is onacceptabel – ik weet maar al te goed dat het een situatie is die je dag kan verpesten.

Dit werd veroorzaakt door onze recente productlancering, die zorgde voor een golf van telefoontjes en live chat-verzoeken van geïnteresseerde klanten. Ons team was even overweldigd, maar we erkennen dat we sneller hadden moeten handelen om een oplossing te vinden.

Ik heb uw gedachten doorgegeven aan mijn team – we zullen ervoor zorgen dat we deze ervaring gebruiken om te groeien en te leren als een team. Dank u voor uw geduld en ik hoop dat uw probleem uiteindelijk is opgelost. Zo niet, laat het me weten als ik u op een of andere manier kan helpen.

Ik bied nogmaals mijn excuses aan voor het ongemak.

Mara

Emailsjabloon voorbeeld 2: Inkoopklacht

Dit voorbeeld heeft betrekking op een situatie waarin er iets mis is gegaan met het inkoopproces. Het kan gaan om een defect artikel of een vertraging in de levering.

Laten we voor dit voorbeeld zeggen dat de klant klaagt dat zijn bestelling is vertraagd. Omdat dit het belangrijkste deel van de klantervaring is (daadwerkelijk krijgen waar je voor betaald hebt), moet je e-mail zich verontschuldigen en een verlossende actie bevatten.

Hier een antwoordmail die je zou kunnen sturen:

Hoi Maria,

Het spijt me zeer dat er problemen waren met uw bestelling. Het is altijd belangrijk voor ons om onze producten snel en probleemloos te leveren. We erkennen dat we u deze keer in de steek hebben gelaten door uw bestelling twee weken te vertragen.

Dit werd veroorzaakt door een aantal technische problemen met ons supply chain systeem buiten onze controle, maar we hadden moeten zorgen voor een goede communicatie hierover van onze kant.

Ik heb dit doorgegeven aan mijn team – we zullen ervoor zorgen dat we deze ervaring gebruiken om te groeien en te leren als een team. Als een extra manier om ons te verontschuldigen, hebben we deze exclusieve code gemaakt die u kunt gebruiken om $10 korting te krijgen op uw volgende aankoop: GTF458926579.

Dank u voor uw geduld. Als u nog iets nodig heeft, laat het me weten als ik kan helpen.

Lara

E-mailsjabloonvoorbeeld 3: Verkoopklacht

Deze klacht kan gaan over een miscommunicatie over prijzen of leveringskosten of een hik in het verkoopproces.

Let op: uw verkopers hebben de klant verkeerd gefactureerd voor levering in hun land. In dit geval, erken de fout en bied een terugbetaling aan.

Dit is de antwoord e-mail die u zou kunnen sturen:

Hi Mora,

Het spijt me zeer dat u deze ervaring heeft gehad. Het is altijd belangrijk voor ons om onze klanten correct te factureren en we weten dat we je deze keer in de steek hebben gelaten door je $50 extra in rekening te brengen voor de bezorging.

Ik heb uw zaak bekeken en ben tot de conclusie gekomen dat de overfacturering werd veroorzaakt doordat een van onze verkopers uw kortingscoupon niet had geregistreerd. Ik heb hem hiervan op de hoogte gesteld en ik zal zijn excuses aan u overbrengen. Hier bij Acme werken we met een leven en leren mentaliteit en we erkennen onze fouten volledig.

Ik heb voor een terugbetaling gezorgd – u zou het bedrag binnen 2-3 werkdagen op uw rekening terug moeten kunnen zien.

Dank u voor uw geduld. Als u nog iets nodig heeft, laat het me weten als ik kan helpen.

Hans

E-mailsjabloon voorbeeld 4: Klacht over ontbreken van een functie of dienst

Soms verwachten klanten dat uw product of dienst bepaalde kenmerken heeft. Ze kunnen klagen over het feit dat ze die niet krijgen. In deze gevallen kunt u zowel beleefd als streng zijn om geen valse verwachtingen te wekken, of de klant gerust te stellen dat waar hij om vraagt binnenkort beschikbaar zal zijn.

Laten we zeggen dat de klant in dit voorbeeld vraagt om iets dat u niet van plan bent aan uw dienst toe te voegen.

Hier een antwoordmail die je zou kunnen sturen:

Hoi Carl,

Het is altijd belangrijk voor ons om zo veel mogelijk aan de wensen van onze klanten tegemoet te komen, dus het spijt me zeer dat we niet konden leveren wat je verwachtte. We staan altijd open voor het verbeteren van onze diensten, dus bedankt dat je dit ter sprake brengt.

Verzending naar de Galapagos staat momenteel niet in onze plannen en ik zou niet graag een belofte doen die we niet kunnen nakomen. Ik kan wel beloven dat ik onze Supply Director op de hoogte zal brengen van uw verzoek om onze diensten uit te breiden naar uw nieuwe locatie.

Dank u voor uw geduld. Als u nog iets nodig heeft, laat het me weten als ik kan helpen.

Charlie

E-mailsjabloonvoorbeeld 5: Klacht over een medewerker

Wanneer klanten klagen over een specifieke medewerker, is de aard van die klacht van belang. Als de klant beweert dat de werknemer tegen hem heeft gevloekt, hem heeft lastiggevallen of beledigend was, houd dan uw antwoord eenvoudig. In deze gevallen moet u de klacht grondig onderzoeken en onmiddellijk disciplinaire maatregelen nemen.

Maar hoe reageert u als de klacht minder ernstig is? Bijvoorbeeld als een verkoper onwelkom opdringerig was? Of als een medewerker van de klantenservice geen oplossing voor de klant kon vinden, ook al heeft hij het geprobeerd? Dan is het jouw verantwoordelijkheid om de frustratie van de klant te erkennen, maar er ook voor te zorgen dat je je medewerker openlijk steunt (dit is een belangrijk moment om vertrouwen te kweken bij je collega’s).

Hier een antwoordmail die je zou kunnen sturen:

Hi Raj,

Het spijt me heel erg dat je deze ervaring met mijn collega hebt gehad. We nemen onze professionaliteit en klantgerichtheid zeer serieus, dus bedankt dat je je mond open hebt gedaan.

Ik heb een gesprek gehad met Beth en we hebben je schriftelijke communicatie met haar doorgenomen. Hoewel ik erken dat haar manier van doen kortaf was en dat ze de oplossing niet snel genoeg vond, heb ik er alle vertrouwen in dat ze het beste met je voor had en dat ze je oprecht wilde helpen. Ze zal groeien en leren door ervaring, zoals we allemaal proberen te doen hier bij Acme, zodat ze de volgende keer een betere service kan bieden.

Bedankt voor uw geduld en ik verontschuldig me dat we u ongemak hebben bezorgd. Als u nog iets nodig heeft, laat het me weten als ik kan helpen.

Kamala

Emailsjabloon voorbeeld 6: Klacht over verzekering

Verzekering is voor velen een pijnlijk onderwerp, vooral in de VS. De verzekeringssector doet zijn best om de klantervaring te verbeteren en hun processen te digitaliseren, maar sommige dingen gaan nog steeds mis. Claims worden afgewezen, er ontstaan communicatie- of dekkingsproblemen, en nog veel meer.

Als je in de verzekeringsbranche werkt, laten we voor dit voorbeeld zeggen dat de klant klaagt over een huiseigenaarsclaim die is afgewezen. Dit is een van de zeldzame gevallen waarin je je kunt veroorloven om je niet te verontschuldigen in je antwoord e-mail. Maar je moet wel respectvol zijn en begrip hebben voor de benarde situatie van de klant (zonder onauthentiek over te komen).

Hier volgt de antwoord-e-mail die je zou kunnen sturen:

Denk eraan dat dit sjabloon alleen ter referentie is. Eventuele juridische implicaties of beperkingen zijn niet in aanmerking genomen. Acquire noch de schrijver nemen enige juridische verantwoordelijkheid voor misbruik van dit sjabloon.

Hoi Mevr. Jackson,

Het spijt me zeer van deze situatie. Het is altijd belangrijk voor ons om onze klanten tevreden te houden en eerlijke beslissingen te nemen. Daarom zijn onze claimevaluatieprocessen strikt en houden we rekening met alle details om te beslissen wat de juiste manier van handelen is.

We hebben uw claim bekeken en het lijkt erop dat onze agent het protocol en onze officiële instructies heeft gevolgd om de claim te beoordelen. Op dit moment staan we achter zijn rapport.

Hoewel, ik heb dit doorgegeven aan mijn team zodat we er verder naar kunnen kijken – we willen altijd 100% zeker zijn dat we de juiste beslissing hebben genomen. Ik kan niets beloven, maar we zullen er alles aan doen om een oplossing voor u te vinden, als die er is.

Dank u voor uw geduld. Als u nog iets nodig heeft, laat het me weten als ik kan helpen.

Kayla

E-mail sjabloon voorbeeld 7: Klacht over telecom service

Telecom is niet erg geliefd bij klanten. Het is waarschijnlijk dat je veel klachten van gefrustreerde gebruikers zult moeten afhandelen.

Op dit punt zal de aard van de klacht je antwoord bepalen. Als de klant zegt dat hij geen goed WiFi-signaal heeft, dan zal je waarschijnlijk een technicus regelen om het te controleren. Als de klant zegt dat hij vindt dat hij te veel betaalt, zal uw aanpak anders zijn. Laten we zeggen dat de laatste situatie van toepassing is op ons voorbeeld.

Hier is de antwoord-e-mail die u zou kunnen sturen:

Hoi meneer Jones,

Bedankt voor uw bericht – het is altijd belangrijk voor ons om onze gebruikers tevreden te houden. Over het algemeen proberen we onze prijzen te koppelen aan de kwaliteit van onze diensten. Als we verbeteringen doorvoeren en betere technologie voor onze klanten implementeren, zal dit vaak worden weerspiegeld in onze prijzen.

Specifiek voor uw account, u zit momenteel op het maand-tot-maand internet en vaste lijn plan. Dit is ons voordeligste pakket voor een kortetermijnverbintenis. Als u echter tevreden bent met onze service, kunt u een maandelijkse korting van 15% krijgen door te upgraden naar het jaarplan.

Een andere optie zou zijn om u te abonneren op ons drievoudige bundelplan (internet- vaste lijn-mobiel). Dit kost $5 extra per maand, maar u kunt dit bedrag vergelijken met wat u nu al betaalt voor uw huidige abonnement plus uw mobiele telefoonrekening.

Laat me weten wat je ervan vindt of als je andere vragen hebt. Ik zou graag een telefoongesprek met u aangaan om verder te praten.

Jackie