E-Mail-Vorlage zur Beantwortung von Kundenbeschwerden

Auch wenn Sie sich noch so sehr um die Kundenzufriedenheit bemühen, kann immer noch etwas schief gehen. Wenn Sie Pech haben, sind die Kunden so frustriert, dass sie Ihnen einen Brief oder eine E-Mail schicken und Ihnen ihre Meinung sagen. Und Sie müssen reagieren, um die Situation zu deeskalieren, wenn Sie können.

Diese E-Mail ist oft schwierig zu schreiben, ohne defensiv zu werden – aber Sie müssen widerstehen! Um Ihnen zu helfen, die bestmögliche Antwort zu finden, haben wir eine Reihe von Vorlagen für die Reaktion auf Kundenbeschwerden erstellt und ein paar Tipps gegeben, damit Sie nicht bei Null anfangen müssen.

Wie Sie eine effektive Antwort auf eine Kundenbeschwerde schreiben

Übersicht über den Inhalt der E-Mail

Diese E-Mail sollte:

• Erkennen Sie den Frust des Kunden an. Seien Sie verständnisvoll, es hat keinen Sinn, einen Kunden davon überzeugen zu wollen, dass er etwas falsch gemacht hat. Wenn Sie darauf hinweisen müssen, wo er falsch liegt, um eine Lösung anzubieten, beginnen Sie damit, sich in den Kunden einzufühlen und sagen Sie etwas wie „Das sollte normalerweise nicht passieren, also würde ich mir das gerne ansehen“ oder „Entschuldigung, wir haben in der Kommunikation darüber versagt, hier ist ein aktualisierter Artikel, den Sie sich anschauen können.“
• Bieten Sie Erklärungen an. Aber ohne defensiv zu klingen. Konzentrieren Sie sich darauf, dem Kunden zu helfen zu verstehen, warum etwas passiert ist, anstatt seine Beschwerde zu widerlegen. Dies könnte einen Grund beinhalten, der außerhalb Ihrer Kontrolle lag oder die volle Verantwortung für einen Fehler übernehmen.
• Vermeiden Sie Nicht-Entschuldigungen. Das passiert oft bei Marken, die sich halbherzig entschuldigen und dann online dafür niedergeschlagen werden. Es ist leicht, in diese Falle zu tappen, vor allem, wenn der Kunde in seiner Beschwerde nicht völlig berechtigt ist. Vermeiden Sie daher Phrasen wie „Es tut uns leid, dass Sie sich so fühlen“ oder „Wir entschuldigen uns, wenn wir Probleme verursacht haben.“ Entscheiden Sie sich für „Es tut uns leid, dass wir Ihnen Unannehmlichkeiten bereitet haben“ oder „Sie haben recht, wir übernehmen die volle Verantwortung für das, was passiert ist.“
• Schlagen Sie Wiedergutmachungsaktionen vor. Wenn Sie sofortige Hilfe bei einem Problem anbieten können oder sogar einen Rabatt, einen Gutschein oder einen anderen Vorteil für den Kunden anbieten können, machen Sie das. Es ist wichtig, Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen und sein Anliegen lindern wollen, aber auch, dass Sie aktiv versuchen, das Problem zu lösen, anstatt sich nur zu entschuldigen.
• Zeigen Sie Gelassenheit und Respekt. Kunden haben nicht immer Recht, aber es ist nie eine gute Strategie, sie zu verärgern – vergessen Sie nicht, dass sie das Wort verbreiten und Ihre Marke beschädigen könnten. Es kann schwierig sein, ruhig zu bleiben, wenn der Kunde aggressiv ist. Versuchen Sie daher, einen Schritt zurückzutreten und die Situation objektiv zu betrachten (dies ist einfacher, wenn Sie per E-Mail oder Live-Chat kommunizieren, als am Telefon).

Wie Sie unsere Vorlage verwenden

Alle Wörter in Klammern sind Platzhalter, die Sie durch das ersetzen können, was für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist (oder ganz entfernen, wenn es nicht auf Sie zutrifft).

Fühlen Sie sich frei, diese Vorlage so zu verändern, wie Sie es für richtig halten. Fügen Sie einen Hauch von Persönlichkeit ein, aber versuchen Sie, den Ton positiv und respektvoll zu halten.

Beispielvorlage

Hier ist eine Vorlage für ein Antwortschreiben auf Kundenbeschwerden, das Sie per E-Mail versenden können:

7 Beispiele für Vorlagen zur Beantwortung von Kundenbeschwerden

Die Vorlage dient als Ausgangspunkt für die Beantwortung verschiedener Situationen, aber Sie sollten sie anpassen, um eine persönliche Note oder relevante Informationen hinzuzufügen. Wir haben sieben verschiedene Beispiele erstellt, um zu zeigen, wie die Vorlage angepasst werden kann.

Beispiel für eine E-Mail-Vorlage 1: Kundendienstbeschwerde

Stellen Sie sich vor, Sie erhalten eine Beschwerde über einen Kunden, der lange in der Warteschleife hängt, während er versucht, den Kundendienst zu erreichen. Das ist eine Situation, die oft vorkommen kann, und manchmal ist es auch nicht die Schuld Ihres Teams.

Das erste, was Sie tun sollten, ist, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Wir alle sind schon einmal am Telefon aufgehalten worden und das ist nicht angenehm. Die beste Strategie ist also, bescheiden und verständnisvoll zu sein.

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Hallo Lou,

Es tut mir sehr leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Es ist wichtig für uns, schnell und effizient auf Kunden zu reagieren, aber dieses Mal haben wir Sie enttäuscht. Sie eine Stunde in der Warteschleife warten zu lassen, ist inakzeptabel – ich weiß zu gut, dass dies eine Situation ist, die Ihren Tag ruinieren kann.

Die Ursache dafür war unsere kürzliche Produkteinführung, die eine Flut von Anrufen und Live-Chat-Anfragen von interessierten Kunden verursachte. Unser Team war kurzzeitig überfordert, aber wir geben zu, dass wir schneller eine Lösung hätten finden sollen.

Ich habe Ihre Gedanken an mein Team weitergeleitet – wir werden sicherstellen, dass wir diese Erfahrung nutzen, um als Team zu wachsen und zu lernen. Vielen Dank für Ihre Geduld und ich hoffe, dass Ihr Problem letztendlich gelöst wurde. Falls nicht, lassen Sie es mich wissen, wenn ich in irgendeiner Weise helfen kann.

Ich entschuldige mich nochmals für die Unannehmlichkeiten.

Mara

Beispiel für eine E-Mail-Vorlage 2: Reklamation im Einkauf

Dieses Beispiel bezieht sich auf eine Situation, in der etwas im Einkaufsprozess schief gelaufen ist. Dies könnte ein defekter Artikel oder eine Lieferverzögerung sein.

Lassen Sie uns für dieses Beispiel annehmen, dass der Kunde sich darüber beschwert, dass sich seine Bestellung verzögert hat. Da dies der wichtigste Teil der Kundenerfahrung ist (tatsächlich das zu bekommen, wofür man bezahlt hat), sollte sich Ihre E-Mail entschuldigen und eine Abhilfemaßnahme enthalten.

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Hallo Maria,

Es tut mir sehr leid, dass es Probleme mit Ihrer Bestellung gab. Für uns ist es immer wichtig, unsere Produkte schnell und reibungslos zu liefern. Wir geben zu, dass wir Sie dieses Mal enttäuscht haben, indem wir Ihre Bestellung um zwei Wochen verzögert haben.

Dies wurde durch einige technische Probleme mit unserem Lieferkettensystem außerhalb unserer Kontrolle verursacht, aber wir hätten sicherstellen sollen, dass es eine gute Kommunikation darüber von unserer Seite aus gibt.

Ich habe dies an mein Team weitergegeben – wir werden sicherstellen, dass wir diese Erfahrung nutzen, um als Team zu wachsen und zu lernen. Als zusätzliche Möglichkeit, sich zu entschuldigen, haben wir diesen exklusiven Code erstellt, den Sie verwenden können, um einen Rabatt von $10 auf Ihren nächsten Einkauf zu erhalten: GTF458926579.

Danke für Ihre Geduld. Wenn Sie noch etwas brauchen, lassen Sie es mich wissen, wenn ich helfen kann.

Lara

E-Mail-Vorlage Beispiel 3: Verkaufsbeschwerde

Diese Beschwerde kann eine Fehlkommunikation über Preise oder Lieferkosten oder einen Schluckauf im Verkaufsprozess beinhalten.

Angenommen, Ihre Vertriebsmitarbeiter haben dem Kunden die Lieferung in sein Land falsch berechnet. In diesem Fall erkennen Sie den Fehler an und bieten eine Rückerstattung an.

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Hallo Mora,

Es tut mir sehr leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Es ist immer wichtig für uns, unseren Kunden eine korrekte Rechnung zu stellen, und wir wissen, dass wir Sie dieses Mal enttäuscht haben, indem wir Ihnen zusätzliche 50 Dollar für die Lieferung berechnet haben.

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und bin zu dem Schluss gekommen, dass die überhöhte Rechnung durch einen unserer Verkäufer verursacht wurde, der es versäumt hat, Ihren Rabattcoupon zu registrieren. Ich habe ihn darauf aufmerksam gemacht und gebe seine Entschuldigung an Sie weiter. Hier bei Acme arbeiten wir mit einer „Lebe und lerne“-Mentalität und wir erkennen unsere Fehler vollständig an.

Ich habe eine Rückerstattung veranlasst – Sie sollten den Betrag in 2-3 Werktagen auf Ihrem Konto wiedersehen können.

Danke für Ihre Geduld. Wenn Sie noch etwas brauchen, lassen Sie es mich wissen, wenn ich helfen kann.

Hans

E-Mail-Vorlage Beispiel 4: Beschwerde über das Fehlen einer Funktion oder Dienstleistung

Manchmal erwarten Kunden, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bestimmte Eigenschaften hat. Sie beschweren sich vielleicht darüber, dass sie diese nicht bekommen. In diesen Fällen können Sie sowohl höflich als auch bestimmt sein, um keine falschen Erwartungen zu wecken, oder dem Kunden versichern, dass das, wonach er fragt, bald verfügbar sein wird.

Angenommen, in diesem Beispiel fragt der Kunde nach etwas, das Sie nicht vorhaben, Ihrem Service hinzuzufügen.

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Hallo Carl,

Es ist immer wichtig für uns, so gut wie möglich auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen, daher tut es mir sehr leid, dass wir nicht liefern konnten, was Sie erwartet haben. Wir sind immer offen dafür, unseren Service zu verbessern, also danke, dass Sie uns darauf ansprechen.

Der Versand auf die Galapagos-Inseln ist derzeit nicht in unseren Plänen und ich möchte kein Versprechen geben, das wir nicht halten können. Ich kann Ihnen jedoch versprechen, dass ich unseren Supply Director über Ihre Anfrage informieren werde, unsere Dienstleistungen auf Ihren neuen Standort auszuweiten.

Danke für Ihre Geduld. Wenn Sie noch etwas brauchen, lassen Sie es mich wissen, wenn ich helfen kann.

Charlie

E-Mail-Vorlage Beispiel 5: Beschwerde über einen Mitarbeiter

Wenn sich Kunden über einen bestimmten Mitarbeiter beschweren, kommt es auf die Art der Beschwerde an. Wenn der Kunde behauptet, der Mitarbeiter habe ihn beschimpft, belästigt oder sei beleidigend gewesen, dann halten Sie Ihre Antwort einfach und klar. Untersuchen Sie in diesen Fällen die Beschwerde gründlich und ergreifen Sie sofort disziplinarische Maßnahmen.

Aber wie reagieren Sie, wenn die Beschwerde weniger schwerwiegend ist? Zum Beispiel, wenn ein Verkäufer unfreundlich und aufdringlich war? Oder wenn ein Kundendienstmitarbeiter keine Lösung für den Kunden finden konnte, obwohl er es versuchte? Dann ist es Ihre Aufgabe, die Frustration des Kunden anzuerkennen, aber auch sicherzustellen, dass Sie Ihren Mitarbeiter offen unterstützen (dies ist ein wichtiger Moment, um Vertrauen zu Ihren Kollegen aufzubauen).

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Hallo Raj,

Es tut mir sehr leid, dass Sie diese Erfahrung mit meinem Kollegen gemacht haben. Wir nehmen unsere Professionalität und unseren kundenorientierten Ansatz sehr ernst, daher vielen Dank, dass Sie sich zu Wort gemeldet haben.

Ich hatte eine Diskussion mit Beth und wir sind Ihre schriftliche Kommunikation mit ihr durchgegangen. Ich gebe zwar zu, dass ihre Art kurz war und sie die Lösung nicht schnell genug gefunden hat, aber ich bin zuversichtlich, dass sie Ihr bestes Interesse im Sinn hatte und Ihnen wirklich helfen wollte. Sie wird wachsen und durch Erfahrung lernen, wie wir es alle hier bei Acme versuchen, so dass sie beim nächsten Mal einen besseren Service bieten kann.

Danke für Ihre Geduld und ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen bereitet haben. Wenn Sie noch etwas brauchen, lassen Sie es mich wissen, wenn ich helfen kann.

Kamala

E-Mail-Vorlage Beispiel 6: Beschwerde über Versicherung

Versicherungen sind für viele ein leidiges Thema, besonders in den USA. Die Versicherungsbranche tut ihr Bestes, um die Kundenerfahrung zu verbessern und ihre Prozesse zu digitalisieren, aber einige Dinge gehen immer noch schief. Ansprüche werden abgelehnt, es gibt Kommunikations- oder Deckungsprobleme und vieles mehr.

Wenn Sie in der Versicherungsbranche tätig sind, nehmen wir für dieses Beispiel an, der Kunde beschwert sich über einen Hausratversicherungsanspruch, der abgelehnt wurde. Dies ist einer der seltenen Fälle, in denen Sie es sich leisten können, sich in Ihrer Antwort-E-Mail nicht zu entschuldigen. Aber Sie sollten trotzdem respektvoll sein und die Notlage des Kunden verstehen (ohne unauthentisch zu wirken).

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Beachten Sie, dass diese Vorlage nur als Referenz dient. Etwaige rechtliche Implikationen oder Einschränkungen wurden nicht berücksichtigt. Weder Acquire noch der Autor übernehmen eine rechtliche Verantwortung für den Missbrauch dieser Vorlage.

Hallo Frau Jackson,

Es tut mir sehr leid für diese Situation. Für uns ist es immer wichtig, unsere Kunden zufrieden zu stellen und faire Entscheidungen zu treffen. Deshalb sind unsere Prozesse zur Bewertung von Ansprüchen streng und wir berücksichtigen alle Details, um zu entscheiden, was die richtige Vorgehensweise ist.

Wir haben einen Blick auf Ihren Anspruch geworfen und es scheint, dass unser Agent dem Protokoll und unseren offiziellen Anweisungen gefolgt ist, um ihn zu bewerten. Zum jetzigen Zeitpunkt stehen wir zu seinem Bericht.

Ich habe die Angelegenheit jedoch an mein Team weitergeleitet, damit wir sie weiter untersuchen können – wir wollen immer zu 100% sicher sein, dass wir die richtige Entscheidung getroffen haben. Ich kann nichts versprechen, aber wir werden alles tun, um eine Lösung für Sie zu finden, falls es eine gibt.

Danke für Ihre Geduld. Wenn Sie noch etwas brauchen, lassen Sie es mich wissen, wenn ich helfen kann.

Kayla

E-Mail-Vorlage Beispiel 7: Beschwerde über Telekom-Service

Telekom ist bei Kunden nicht sehr beliebt. Es ist wahrscheinlich, dass Sie viele Beschwerden von frustrierten Benutzern bearbeiten müssen.

An dieser Stelle wird die Art der Beschwerde Ihre Antwort bestimmen. Wenn der Kunde sagt, dass er kein gutes WiFi-Signal hat, dann werden Sie wahrscheinlich einen Techniker beauftragen, das zu überprüfen. Wenn der Kunde sagt, dass er denkt, dass er zu viel bezahlt, wird Ihr Ansatz ein anderer sein. Nehmen wir an, letztere Situation trifft auf unser Beispiel zu.

Hier ist die Antwort-E-Mail, die Sie senden könnten:

Hallo Herr Jones,

Danke für Ihre Nachricht – es ist immer wichtig für uns, unsere Benutzer zufrieden zu stellen. Generell versuchen wir, unsere Preise an die Qualität unserer Dienstleistungen zu koppeln. Wenn wir Verbesserungen vornehmen und bessere Technologien für unsere Kunden implementieren, wird sich dies oft in unseren Preisen widerspiegeln.

Speziell zu Ihrem Konto: Sie sind derzeit im Monat-zu-Monat-Tarif für Internet und Festnetz. Dies ist unser günstigstes Paket für eine kurzfristige Bindung. Wenn Sie jedoch mit unserem Service zufrieden sind, können Sie einen Rabatt von 15 % pro Monat erhalten, wenn Sie auf den Jahresplan upgraden.

Eine weitere Option wäre unser Triple-Bundle-Tarif (Internet-Festnetz-Mobilfunk). Das kostet zwar 5 Dollar extra pro Monat, aber Sie können diesen Betrag mit dem vergleichen, was Sie bereits für Ihren aktuellen Tarif plus Ihre Mobilfunkrechnung zahlen. Wenn unsere Option kostengünstiger ist, kann ich Sie ziemlich schnell einrichten.

Lassen Sie mich wissen, was Sie denken oder wenn Sie andere Fragen haben. Ich würde mich freuen, mit Ihnen ein Telefonat zu führen, um alles weitere zu besprechen.

Jackie