Não importa o esforço que se faça para a satisfação do cliente, algumas coisas podem ainda correr mal. Se tiver azar, os clientes sentir-se-ão tão frustrados que lhe enviarão uma carta ou e-mail dando-lhe um pedaço da sua mente. E, se conseguir.
Este e-mail é muitas vezes difícil de escrever sem ficar na defensiva – mas tem de resistir! Para o ajudar a identificar a melhor resposta possível, construímos uma série de modelos de resposta a queixas de clientes e fornecemos algumas dicas para que não tenha de começar do zero.
Como escrever uma resposta eficaz à reclamação do cliente
Visão geral do conteúdo do e-mail
Este e-mail deve:
- Reconhecer a frustração do cliente. Seja compreensivo, não vale a pena tentar convencer um cliente de que está errado. Se precisar de apontar onde estão errados para fornecer uma solução, comece por empatizar com eles e continue a dizer algo semelhante a “Isto normalmente não deveria estar a acontecer, por isso terei todo o gosto em investigar” ou “Desculpe, temos estado mal em comunicar sobre isto, aqui está um artigo actualizado que pode consultar”.
- Oferecer explicações. Mas sem soar defensivo. Concentre-se em ajudar o cliente a compreender porque é que algo aconteceu em vez de refutar a sua queixa. Isto poderia incluir uma razão que estivesse fora do seu controlo ou assumir total responsabilidade por um erro.
- Evite as não desculpas. Isto acontece frequentemente com marcas que dão desculpas sem convicção e que depois são apanhadas por elas online. É fácil cair nesta armadilha, especialmente se o cliente não for completamente justificado na sua queixa. Portanto, evite frases como “Lamentamos que se sinta assim” ou “Pedimos desculpa se causámos problemas”. Optar por “Lamentamos ter incomodado” ou “Tem razão, assumimos total responsabilidade pelo que aconteceu”.
- Sugerir acções redentoras. Se puder fornecer ajuda imediata sobre um problema ou mesmo oferecer um desconto, cupão, ou outro benefício ao cliente, vá em frente. É importante mostrar ao seu cliente que leva a sério a sua reclamação e quer aliviar a sua preocupação, mas também que está a tentar activamente resolver o problema, em vez de se limitar a pedir desculpa.
- Mostre serenidade e respeito. Os clientes nem sempre têm razão, mas nunca é uma boa estratégia antagonizá-los – não se esqueça que eles podem muito bem espalhar a palavra e danificar a sua marca. Manter a calma pode ser difícil se o cliente for agressivo, por isso tente recuar e olhar para a situação objectivamente (isto será mais fácil de fazer se estiver a comunicar via e-mail ou chat ao vivo, em vez de ao telefone).
Como utilizar o nosso modelo
Todas as palavras incluídas entre parênteses são texto de suporte que pode substituir com o que fizer mais sentido para o seu negócio (ou remover completamente se não se aplicar a si).
Feel free to modify this template as you see fit. Insira um toque de personalidade, mas, tente manter o tom positivo e respeitoso.
Mantenha os seus clientes satisfeitos
Reduza as queixas dos clientes e aumente a satisfação, fornecendo aos seus clientes o máximo de apoio possível. Veja como a plataforma de envolvimento do cliente e a visão unificada da Acquire o ajuda a fazer exactamente isso.
Modelo de amostra
Há um modelo para uma carta de resposta a uma reclamação de cliente que pode enviar por correio electrónico:
Re: a sua queixa (lamentamos)
Hi, lamento muito que tenha tido esta experiência. É sempre importante para nós. Reconhecemos que desta vez lhe falhámos por .
Isto foi provavelmente causado por , mas, independentemente disso, devíamos ter lidado melhor com isto.
Passei isto à minha equipa – vamos certificar-nos de que usamos esta experiência para crescer e aprender como uma equipa. Obrigado pela vossa paciência. Se precisar de mais alguma coisa, avise-me se eu puder ajudar.
P>Peçolhe novamente desculpa por qualquer inconveniente.
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7 exemplos de modelos de resposta a reclamações de clientes
O modelo funciona como ponto de partida para responder a diferentes situações, mas deve ser modificado para acrescentar um toque pessoal ou qualquer informação relevante. Criámos sete exemplos diferentes para mostrar como o modelo pode ser ajustado.
Email exemplo 1: Reclamação de serviço ao cliente
Imagine que recebe uma reclamação sobre um cliente que está em espera há muito tempo enquanto tenta chegar ao apoio ao cliente. Esta é uma situação que pode ocorrer frequentemente, e por vezes também não é culpa da sua equipa.
No entanto, a primeira coisa a fazer é colocar-se no lugar do cliente. Acontece que, a dada altura das nossas vidas, todos nós ficamos retidos ao telefone e isso não é agradável. Portanto, a melhor estratégia é ser humilde e compreensivo.
Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:
p>Hi Lou,
Lamento muito que tenha tido de passar por esta experiência. É importante para nós responder aos clientes de forma rápida e eficiente, mas desta vez falhámos. Fazer-vos esperar uma hora em espera é inaceitável – sei demasiado bem que é uma situação que pode arruinar o vosso dia.
Isto foi causado pelo nosso recente lançamento do produto que criou uma onda de chamadas telefónicas e pedidos de chat ao vivo de clientes interessados. A nossa equipa ficou brevemente sobrecarregada, mas reconhecemos que deveríamos ter avançado mais depressa para encontrar uma solução.
Transmito os vossos pensamentos à minha equipa – vamos certificar-nos de que utilizamos esta experiência para crescer e aprender como equipa. Obrigado pela vossa paciência e espero que o vosso problema tenha acabado por ser resolvido. Caso contrário, digam-me se posso ajudar de alguma forma.
Desculpo-me novamente por qualquer inconveniente.
Mara
Email exemplo 2: Reclamação de compra
Este exemplo refere-se a uma situação em que algo correu mal com o processo de compra. Isto poderia incluir um artigo defeituoso ou um atraso na entrega.
Vamos dizer para este exemplo que o cliente está a reclamar que a sua encomenda foi atrasada. Como esta é a parte mais importante da experiência do cliente (receber realmente aquilo pelo qual pagou), o seu e-mail deve pedir desculpa e incluir uma acção de resgate.
Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:
Hi Maria,
Lamento muito que tenha havido problemas com a sua encomenda. É sempre importante para nós entregar os nossos produtos de forma rápida e sem problemas. Reconhecemos que desta vez lhe falhámos ao atrasarmos a sua encomenda por duas semanas.
Isto foi causado por alguns problemas técnicos com o nosso sistema de cadeia de fornecimento fora do nosso controlo, mas devíamos ter-nos assegurado de que havia uma boa comunicação da nossa parte.
Transmito isto à minha equipa – vamos certificar-nos de que usamos esta experiência para crescer e aprender como uma equipa. Como forma adicional de pedir desculpa, criámos este código exclusivo que pode utilizar para obter um desconto de $10 na sua próxima compra: GTF458926579.
Obrigado pela sua paciência. Se precisar de mais alguma coisa, avise-me se eu puder ajudar.
Lara
Email exemplo 3: Reclamação de vendas
Esta reclamação pode incluir um erro de comunicação sobre preços ou custos de entrega ou um soluço no processo de vendas.
Vamos dizer que os seus vendedores fizeram uma facturação incorrecta ao cliente para entrega no seu país. Neste caso, reconheça o erro e ofereça um reembolso.
Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:
p>Hi Mora,
Lamento muito que tenha tido esta experiência. É sempre importante para nós facturarmos correctamente aos nossos clientes e sabemos que desta vez falhámos ao cobrar-lhe um extra de $50 pela entrega.
Estudei o seu caso e concluí que o excesso de facturação foi causado por um dos nossos vendedores que não registou o seu cupão de desconto. Fi-lo saber disto e transmiti-lhe as suas desculpas. Aqui na Acme, trabalhamos com uma mentalidade viva e aprendemos e reconhecemos plenamente os nossos erros.
Eu providenciei um reembolso – deverá poder ver o montante devolvido à sua conta em 2-3 dias úteis.
Obrigado pela sua paciência. Se precisar de mais alguma coisa, avise-me se eu puder ajudar.
Hans
Email exemplo 4: Queixa sobre falta de uma característica ou serviço
Por vezes, os clientes esperam que o seu produto ou serviço tenha certas características. Podem queixar-se de não os receber. Nestes casos, pode ser educado e firme para não criar falsas expectativas, ou tranquilizar o cliente de que o que está a pedir em breve estará disponível.
Vamos dizer que neste exemplo, o cliente está a pedir algo que não tem planos de acrescentar ao seu serviço.
Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:
Hi Carl,
É sempre importante para nós satisfazer o mais possível as necessidades dos nossos clientes, pelo que lamento muito não termos podido entregar o que esperava. Estamos sempre abertos a melhorar os nossos serviços, por isso obrigado por trazerem isto à baila.
Embarcar para as Galápagos não está actualmente nos nossos planos e não gostaria de fazer uma promessa que não podemos cumprir. Posso prometer, no entanto, que informarei o nosso Director de Aprovisionamento sobre o vosso pedido de expandir os nossos serviços para a vossa nova localização.
P>OBRIGADO pela vossa paciência. Se precisar de mais alguma coisa, avise-me se eu puder ajudar.
Charlie
Email exemplo 5: Reclamação sobre um funcionário
Quando os clientes reclamam sobre um funcionário específico, a natureza dessa reclamação é importante. Se o cliente reclamar que o funcionário lhes jurou, os assediou ou foi ofensivo, então mantenha a sua resposta directa. Nestes casos, investigue a queixa exaustivamente e tome imediatamente medidas disciplinares.
Mas, como responde se a queixa for menos grave? Por exemplo, se um vendedor não foi bem sucedido? Ou se um agente de serviço ao cliente não conseguiu encontrar uma solução para o cliente, apesar de este ter tentado? Então, a sua responsabilidade é reconhecer a frustração do cliente mas também certificar-se de que apoia abertamente o seu empregado (este é um momento importante para cultivar a confiança com os seus colegas).
p>Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:p>Hi Raj,p>Lamento muito que tenha tido esta experiência com o meu colega. Levamos muito a sério o nosso profissionalismo e a nossa abordagem orientada para o cliente, por isso, obrigado por falar.
Tive uma discussão com a Beth e analisámos a sua comunicação escrita com ela. Embora reconheça que a sua maneira de agir foi curtida e ela não encontrou a solução suficientemente depressa, estou confiante que ela tinha o seu melhor interesse no coração e que queria verdadeiramente ajudá-lo. Ela vai crescer e aprender através da experiência como todos nós tentamos fazer aqui na Acme, para que ela possa prestar um melhor serviço da próxima vez.
Obrigado pela sua paciência e peço desculpa por o termos incomodado. Se precisar de mais alguma coisa, avise-me se eu puder ajudar.
Kamala
Email exemplo 6: Reclamação sobre seguros
Seguro é um tópico doloroso para muitos, especialmente nos EUA. A indústria dos seguros está a fazer o seu melhor para melhorar a experiência do cliente e digitalizar os seus processos, mas algumas coisas ainda correm mal. As reclamações são negadas, surgem problemas de comunicação ou cobertura, e mais.
Se está na indústria dos seguros, digamos que para este exemplo o cliente reclama de uma reclamação de seguro de um proprietário de casa que foi negada. Este é um dos raros casos em que se pode dar ao luxo de não pedir desculpa no seu e-mail de resposta. Mas, deve ainda assim ser respeitoso, e compreender a situação do cliente (sem parecer não autêntico).
Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:
Cuidado com este modelo é apenas para referência. Quaisquer implicações ou restrições legais não foram tidas em conta. Nem a Acquire nem o escritor assumirá qualquer responsabilidade legal pelo uso indevido deste modelo.
Hi Ms. Jackson,
Lamento muito esta situação. É sempre importante para nós manter os nossos clientes satisfeitos e tomar decisões justas. É por isso que os nossos processos de avaliação de reclamações são rigorosos e levamos em conta todos os detalhes para decidir qual é a linha de acção correcta.
Demos uma vista de olhos à sua reclamação e parece que o nosso agente seguiu o protocolo e as nossas instruções oficiais para a avaliar. Neste momento, mantemo-nos fiéis ao seu relatório.
No entanto, transmiti-o à minha equipa para que possamos analisá-lo melhor – queremos ter sempre 100% de certeza de que tomámos a decisão correcta. Não posso prometer nada, mas faremos todos os possíveis para encontrar uma solução para si, se houver uma.
Obrigado pela sua paciência. Se precisar de mais alguma coisa, avise-me se puder ajudar.
Kayla
Email exemplo 7: Queixa sobre serviço de telecomunicações
Telecom não é um grande favorito dos clientes. É provável que tenha de lidar com muitas queixas de utilizadores frustrados.
Neste ponto, a natureza da queixa irá moldar a sua resposta. Se o cliente estiver a dizer que não tem um bom sinal WiFi, então é provável que arranje um técnico para o verificar. Se o cliente estiver a dizer que pensa que está a pagar demasiado, a sua abordagem será diferente. Digamos que esta última situação se aplica ao nosso exemplo.
Aqui está o e-mail de resposta que poderia enviar:
p>Hi Sr. Jones,
P>Obrigado pela sua mensagem – é sempre importante para nós manter os nossos utilizadores satisfeitos. Geralmente, tentamos manter os nossos preços vinculados à qualidade dos nossos serviços. À medida que fazemos melhorias e implementamos melhor tecnologia para os nossos clientes, isto reflectir-se-á frequentemente nos nossos preços.
Especificamente para a sua conta, está actualmente no plano de internet e linha fixa mês a mês. Este é o nosso pacote de melhor valor para um compromisso a curto prazo. Contudo, se estiver satisfeito com o nosso serviço, pode obter um desconto mensal de 15% actualizando para o plano anual.
Outra opção seria subscrever o nosso plano de pacote triplo (internet-landline-móvel). Isto custa mais $5 por mês, mas pode comparar este montante com o que já está a pagar pelo seu plano actual mais a sua conta de telemóvel. Se a nossa opção for mais rentável, posso configurar-lhe muito rapidamente.
Deixe-me saber o que pensa ou se tem outras questões. Terei todo o gosto em saltar para uma chamada telefónica consigo para discutir mais.
Jackie