Nieważne, jak wiele wysiłku można umieścić w zadowolenie klienta, niektóre rzeczy mogą nadal iść źle. Jeśli masz pecha, klienci będą czuli się tak sfrustrowani, że wyślą do Ciebie list lub e-mail, w którym dadzą Ci do zrozumienia, co myślą. A Ty musisz zareagować, aby załagodzić sytuację, jeśli to możliwe.
Ten e-mail często trudno jest napisać bez popadania w defensywę – ale musisz się temu przeciwstawić! Aby pomóc Ci zidentyfikować najlepszą możliwą odpowiedź, stworzyliśmy serię szablonów odpowiedzi na skargę klienta i przedstawiliśmy kilka wskazówek, abyś nie musiał zaczynać od zera.
Jak napisać skuteczną odpowiedź na reklamację klienta
Przegląd treści e-maila
Ten e-mail powinien:
- Przyznaj, że klient jest sfrustrowany. Bądź wyrozumiały, nie ma sensu próbować przekonać klienta, że źle to zrozumiał. Jeśli musisz wskazać, gdzie się mylą, aby zapewnić rozwiązanie, zacznij od empatii i powiedz coś w stylu „To nie powinno się normalnie dziać, więc z przyjemnością się temu przyjrzę” lub „Przepraszamy, nie informowaliśmy o tym, oto zaktualizowany artykuł, który możesz sprawdzić”.
- Zaoferuj wyjaśnienia. Ale bez brzmiącej defensywnie postawy. Skup się na pomaganiu klientowi zrozumieć, dlaczego coś się stało, zamiast obalać jego skargę. Może to obejmować powód, który był poza Twoją kontrolą lub wzięcie pełnej odpowiedzialności za błąd.
- Unikaj nie-apologii. To często zdarza się z markami, które dają połowiczne przeprosiny, a następnie dostają slammed dla nich online. Łatwo jest wpaść w tę pułapkę, zwłaszcza jeśli klient nie jest całkowicie uzasadniony w swojej skardze. Unikaj więc zwrotów typu: „Przykro nam, że tak się czujesz” lub „Przepraszamy, jeśli spowodowaliśmy problemy”. Postaw na „Przykro nam, że sprawiliśmy Ci kłopot” lub „Masz rację, bierzemy pełną odpowiedzialność za to, co się stało”.
- Zaproponuj działania odkupieńcze. Jeśli możesz zapewnić natychmiastową pomoc w rozwiązaniu problemu lub nawet zaoferować zniżkę, kupon lub inną korzyść dla klienta, śmiało. Ważne jest, aby pokazać klientowi, że traktujesz jego skargę poważnie i chcesz złagodzić jego obawy, ale także, że aktywnie próbujesz rozwiązać problem, zamiast tylko przepraszać.
- Okaż spokój i szacunek. Klienci nie zawsze mają rację, ale antagonizowanie ich nigdy nie jest dobrą strategią – nie zapominaj, że mogą oni równie dobrze rozpowszechniać informacje i szkodzić Twojej marce. Zachowanie spokoju może być trudne, jeśli klient jest agresywny, więc postaraj się cofnąć i spojrzeć na sytuację obiektywnie (będzie to łatwiejsze, jeśli komunikujesz się przez e-mail lub czat na żywo, a nie przez telefon).
Jak korzystać z naszego szablonu
Wszystkie słowa w nawiasach to tekst zastępczy, który możesz zastąpić tym, co ma największy sens dla Twojej firmy (lub całkowicie usunąć, jeśli nie dotyczy Ciebie).
Możesz dowolnie modyfikować ten szablon, jak tylko uznasz to za stosowne. Wstaw odrobinę osobowości, ale postaraj się zachować pozytywny i pełen szacunku ton.
Uszczęśliwiaj swoich klientów
Zmniejsz ilość skarg klientów i zwiększ satysfakcję poprzez zapewnienie im jak największego wsparcia. Zobacz, jak platforma do obsługi klienta i ujednolicony widok firmy Acquire pomagają Ci to osiągnąć.
Przykładowy szablon
Tutaj znajduje się szablon listu z odpowiedzią na reklamację klienta, który możesz wysłać pocztą elektroniczną:
Re: Państwa reklamacja (przepraszamy)
Witam, bardzo mi przykro, że mieli Państwo takie doświadczenie. Zawsze jest dla nas ważne, aby . Przyznajemy, że tym razem zawiedliśmy Cię przez .
Prawdopodobnie było to spowodowane przez , ale bez względu na to, powinniśmy byli zająć się tym lepiej.
Przekazałem to mojemu zespołowi – upewnimy się, że wykorzystamy to doświadczenie do rozwoju i nauki jako zespół. Dziękuję za cierpliwość. Jeśli potrzebujesz czegoś jeszcze, daj mi znać, czy mogę pomóc.
Przepraszam jeszcze raz za wszelkie niedogodności.
Download as .DOCX 
Kopiuj
7 przykładów szablonów odpowiedzi na reklamacje klientów
Szablon działa jako punkt wyjścia do reagowania na różne sytuacje, ale powinieneś go zmodyfikować, aby dodać osobisty akcent lub wszelkie istotne informacje. Stworzyliśmy siedem różnych przykładów, aby pokazać, w jaki sposób można dostosować szablon.
Szablon e-maila przykład 1: Skarga dotycząca obsługi klienta
Wyobraź sobie, że otrzymujesz skargę na klienta, który długo czekał na połączenie z działem obsługi klienta. Jest to sytuacja, która może się często zdarzać, a czasami nie jest to wina Twojego zespołu.
Jednakże pierwszą rzeczą, jaką należy zrobić, jest postawienie się w sytuacji klienta. Wszyscy w pewnym momencie naszego życia zostaliśmy zatrzymani na telefonie i nie jest to przyjemne. Tak więc, najlepszą strategią jest bycie pokornym i wyrozumiałym.
Tutaj jest email z odpowiedzią, który mógłbyś wysłać:
Hi Lou,
Bardzo mi przykro, że musiałeś przejść przez to doświadczenie. Ważne jest dla nas, aby odpowiadać klientom szybko i skutecznie, ale tym razem zawiedliśmy Cię. Kazanie Ci czekać godzinę na połączenie jest nie do zaakceptowania – wiem, że to sytuacja, która może zrujnować Ci dzień.
Przyczyną tej sytuacji była nasza niedawna premiera produktu, która spowodowała gwałtowny wzrost liczby połączeń telefonicznych i zapytań na czacie na żywo od zainteresowanych klientów. Nasz zespół był krótko przytłoczony, ale przyznajemy, że powinniśmy byli działać szybciej, aby znaleźć rozwiązanie.
Przekazałem Twoje uwagi mojemu zespołowi – upewnimy się, że wykorzystamy to doświadczenie do rozwoju i nauki jako zespół. Dziękuję za cierpliwość i mam nadzieję, że Twój problem został ostatecznie rozwiązany. Jeśli nie, daj mi znać, jeśli mogę pomóc w jakikolwiek sposób.
Jeszcze raz przepraszam za wszelkie niedogodności.
Szablon e-mail 2: Reklamacja zakupu
Ten przykład odnosi się do sytuacji, w której coś poszło nie tak w procesie zakupu. Może to być np. wadliwy przedmiot lub opóźnienie w dostawie.
Powiedzmy dla tego przykładu, że klient skarży się, że jego zamówienie zostało opóźnione. Ponieważ jest to najważniejsza część doświadczenia klienta (otrzymanie tego, za co zapłacił), Twój email powinien przepraszać i zawierać działania naprawcze.
Tutaj znajduje się odpowiedź na email, który mógłbyś wysłać:
Witaj Mario,
Bardzo mi przykro, że wystąpiły problemy z Twoim zamówieniem. Zawsze ważne jest dla nas, aby dostarczać nasze produkty szybko i bezproblemowo. Przyznajemy, że tym razem zawiedliśmy Cię, opóźniając realizację Twojego zamówienia o dwa tygodnie.
Powodem tego były pewne problemy techniczne z naszym systemem łańcucha dostaw poza naszą kontrolą, ale powinniśmy byli zadbać o dobrą komunikację w tej sprawie z naszej strony.
Przekazałem to mojemu zespołowi – upewnimy się, że wykorzystamy to doświadczenie do rozwoju i nauki jako zespół. Jako dodatkowy sposób na przeprosiny, stworzyliśmy ten ekskluzywny kod, którego możesz użyć, aby uzyskać 10$ zniżki na następny zakup: GTF458926579.
Dziękuję za cierpliwość. Jeśli potrzebujesz czegoś jeszcze, daj mi znać, jeśli mogę pomóc.
Lara
Przykładowy szablon e-maila 3: Reklamacja sprzedaży
Ta reklamacja może dotyczyć błędnej komunikacji na temat cen lub kosztów dostawy lub czkawki w procesie sprzedaży.
Powiedzmy, że Twoi sprzedawcy błędnie wystawili klientowi rachunek za dostawę do jego kraju. W takim przypadku przyznaj się do błędu i zaoferuj zwrot pieniędzy.
Oto odpowiedź, którą możesz wysłać:
Witaj Mora,
Bardzo mi przykro, że miałeś takie doświadczenie. Zawsze ważne jest dla nas, aby prawidłowo rozliczać naszych klientów i wiemy, że tym razem zawiedliśmy Cię, obciążając Cię dodatkowymi 50 $ za dostawę.
Sprawdziłem Twoją sprawę i doszedłem do wniosku, że zawyżone rachunki zostały spowodowane przez jednego z naszych sprzedawców, który nie zarejestrował Twojego kuponu rabatowego. Poinformowałem go o tym i przekazuję jego przeprosiny. W Acme pracujemy zgodnie z zasadą „żyj i ucz się” i w pełni uznajemy nasze błędy.
Zorganizowałem zwrot pieniędzy – powinieneś być w stanie zobaczyć kwotę zwróconą na Twoje konto w ciągu 2-3 dni roboczych.
Dziękuję za cierpliwość. Jeśli potrzebujesz czegoś jeszcze, daj mi znać, jeśli mogę pomóc.
Hans
Przykładowy szablon e-maila 4: Skarga na brak funkcji lub usługi
Czasami klienci oczekują, że ich produkt lub usługa będzie posiadała pewne cechy. Mogą skarżyć się, że ich nie otrzymują. W takich przypadkach możesz być zarówno uprzejmy, jak i stanowczy, tak aby nie wzbudzać fałszywych oczekiwań, lub zapewnić klienta, że to, o co prosi, będzie wkrótce dostępne.
Powiedzmy, że w tym przykładzie klient prosi o coś, czego nie planujesz dodać do swojej usługi.
Tutaj znajduje się odpowiedź, którą mógłbyś wysłać:
Witaj Carl,
Zawsze ważne jest dla nas, aby zaspokoić potrzeby naszych klientów w jak największym stopniu, więc bardzo mi przykro, że nie mogliśmy dostarczyć tego, czego Pan oczekiwał. Zawsze jesteśmy otwarci na ulepszanie naszych usług, więc dziękuję za poruszenie tego tematu.
Wysyłka na Galapagos nie jest obecnie w naszych planach i nie chciałbym składać obietnicy, której nie możemy dotrzymać. Mogę jednak obiecać, że przekażę naszemu Dyrektorowi ds. Dostaw informacje o Pańskiej prośbie o rozszerzenie naszych usług na nową lokalizację.
Dziękuję za cierpliwość. Jeśli potrzebuje Pan czegoś jeszcze, proszę dać mi znać, czy mogę pomóc.
Charlie
Przykład szablonu e-maila 5: Skarga na pracownika
Gdy klienci skarżą się na konkretnego pracownika, charakter tej skargi ma znaczenie. Jeśli klient twierdzi, że pracownik na niego krzyczał, molestował go lub był obraźliwy, to Twoja odpowiedź powinna być prosta. W takich przypadkach należy dokładnie zbadać skargę i natychmiast podjąć działania dyscyplinarne.
Ale jak zareagować, jeśli skarga jest mniej poważna? Na przykład, jeśli sprzedawca był nieuprzejmie natarczywy? Albo jeśli pracownik działu obsługi klienta nie mógł znaleźć rozwiązania dla klienta, mimo że się starał? Wówczas Twoim obowiązkiem jest uznanie frustracji klienta, ale również upewnienie się, że otwarcie wspierasz swojego pracownika (jest to ważny moment, aby pielęgnować zaufanie do swoich współpracowników).
Tutaj znajdziesz odpowiedź na e-mail, który mógłbyś wysłać:
Hi Raj,
Bardzo mi przykro, że miałeś takie doświadczenie z moim kolegą. Traktujemy nasz profesjonalizm i podejście zorientowane na klienta bardzo poważnie, więc dziękuję, że się odezwałeś.
Porozmawiałem z Beth i przeszliśmy przez Twoją pisemną komunikację z nią. Chociaż przyznaję, że jej sposób był uprzejmy i nie znalazła rozwiązania wystarczająco szybko, jestem przekonany, że miała na uwadze Twój najlepszy interes i naprawdę chciała Ci pomóc. Będzie się rozwijać i uczyć poprzez doświadczenie, tak jak my wszyscy staramy się to robić w Acme, aby następnym razem zapewnić lepszą obsługę.
Dziękuję za cierpliwość i przepraszam, że sprawiliśmy Ci kłopot. Jeśli potrzebujesz czegoś jeszcze, daj mi znać, jeśli mogę pomóc.
Kamala
Przykładowy szablon e-maila 6: Skarga na ubezpieczenie
Ubezpieczenia to bolesny temat dla wielu, zwłaszcza w USA. Branża ubezpieczeniowa robi co może, aby poprawić doświadczenia klientów i zdigitalizować swoje procesy, ale niektóre rzeczy wciąż idą nie tak. Roszczenia są odrzucane, pojawiają się problemy z komunikacją lub zasięgiem i wiele więcej.
Jeśli pracujesz w branży ubezpieczeniowej, powiedzmy, że w tym przykładzie klient skarży się na roszczenie dotyczące ubezpieczenia domu, które zostało odrzucone. Jest to jeden z rzadkich przypadków, kiedy można sobie pozwolić, aby nie przeprosić w swoim e-mailu odpowiedzi. Ale nadal należy zachować szacunek, i zrozumieć trudną sytuację klienta (bez pojawienia się nieautentyczne).
Tutaj jest odpowiedź e-mail można wysłać:
Zachowaj w umyśle, że ten szablon jest tylko dla odniesienia. Wszelkie implikacje prawne lub ograniczenia nie zostały uwzględnione. Ani Acquire, ani autor nie ponoszą żadnej odpowiedzialności prawnej za niewłaściwe wykorzystanie tego szablonu.
Witam Pani Jackson,
Bardzo mi przykro z powodu tej sytuacji. Zawsze jest dla nas ważne, aby nasi klienci byli zadowoleni i podejmowali sprawiedliwe decyzje. Dlatego nasze procesy oceny roszczeń są surowe i bierzemy pod uwagę wszystkie szczegóły, aby zdecydować, co jest właściwym kierunkiem działania.
Spojrzeliśmy na Pani roszczenie i wygląda na to, że nasz agent postąpił zgodnie z protokołem i naszymi oficjalnymi instrukcjami, aby je ocenić. W tym momencie podtrzymujemy jego raport.
Przekazałem to jednak mojemu zespołowi, abyśmy mogli przyjrzeć się temu bliżej – zawsze chcemy mieć 100% pewności, że podjęliśmy właściwą decyzję. Nie mogę niczego obiecać, ale zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby znaleźć dla Ciebie rozwiązanie, jeśli takie istnieje.
Dziękuję za cierpliwość. Jeśli będzie Pan potrzebował czegoś jeszcze, proszę dać mi znać, czy mogę pomóc.
Kayla
Przykładowy szablon e-maila 7: Skarga na usługi telekomunikacyjne
Telekomunikacja nie jest ulubioną usługą klientów. Prawdopodobnie będziesz musiał rozpatrywać wiele skarg od sfrustrowanych użytkowników.
W tym momencie charakter skargi wpłynie na Twoją odpowiedź. Jeśli klient mówi, że nie ma dobrego sygnału WiFi, to prawdopodobnie zorganizujesz technika, aby to sprawdzić. Jeśli klient mówi, że uważa, że płaci za dużo, Twoje podejście będzie inne. Załóżmy, że ta druga sytuacja ma zastosowanie do naszego przykładu.
Oto odpowiedź na e-mail, który mógłbyś wysłać:
Witam Panie Jones,
Dziękuję za wiadomość – zawsze ważne jest dla nas, aby nasi użytkownicy byli zadowoleni. Ogólnie rzecz biorąc, staramy się utrzymać nasze ceny związane z jakością naszych usług. W miarę wprowadzania ulepszeń i wdrażania lepszych technologii dla naszych klientów, będzie to często odzwierciedlone w naszych cenach.
Specyficznie dla Twojego konta, jesteś obecnie na planie miesiąc w miesiąc na Internet i telefon stacjonarny. Jest to nasz najlepszy pakiet dla krótkoterminowych zobowiązań. Jednakże, jeśli jesteś zadowolony z naszych usług, możesz uzyskać 15% miesięcznej zniżki, przechodząc na plan roczny.
Inną opcją jest zapisanie się na nasz plan potrójnego pakietu (internet-landline-mobile). To kosztuje dodatkowe 5 dolarów miesięcznie, ale można porównać tę kwotę do tego, co już płacisz za obecny plan plus rachunek za telefon komórkowy. Jeśli nasza opcja jest bardziej opłacalna, mogę cię ustawić dość szybko.
Daj mi znać, co myślisz lub jeśli masz inne pytania. Chętnie umówię się z Tobą na rozmowę telefoniczną, aby omówić dalsze szczegóły.
Jackie