Modèle de courriel de réponse aux plaintes des clients

Malgré tous les efforts que vous déployez pour satisfaire vos clients, certaines choses peuvent toujours mal tourner. Si vous n’avez pas de chance, les clients se sentiront tellement frustrés qu’ils vous enverront une lettre ou un courriel vous donnant leur avis. Et, vous devez répondre pour désamorcer la situation si vous le pouvez.

Ce courriel est souvent difficile à écrire sans être sur la défensive – mais vous devez résister ! Pour vous aider à identifier la meilleure réponse possible, nous avons construit une série de modèles de réponse aux plaintes des clients et avons fourni quelques conseils pour que vous n’ayez pas à partir de zéro.

Comment rédiger une réponse efficace à une plainte client

Vue d’ensemble du contenu du courriel

Ce courriel devrait :

• Reconnaître la frustration du client. Soyez compréhensif, il ne sert à rien d’essayer de convaincre un client qu’il s’est trompé. Si vous devez indiquer où ils se trompent pour fournir une solution, commencez par faire preuve d’empathie et poursuivez en disant quelque chose du genre « Cela ne devrait normalement pas se produire, donc je serais heureux de me pencher sur la question » ou « Désolé, nous avons été négligents dans notre communication à ce sujet, voici un article mis à jour que vous pouvez consulter. »
• Proposez des explications. Mais sans avoir l’air sur la défensive. Concentrez-vous pour aider le client à comprendre pourquoi quelque chose s’est produit au lieu de réfuter sa plainte. Il peut s’agir d’une raison qui était hors de votre contrôle ou d’assumer l’entière responsabilité d’une erreur.
• Évitez les non-excuses. C’est souvent le cas avec les marques qui présentent des excuses tièdes et se font ensuite claquer la porte en ligne. Il est facile de tomber dans ce piège, surtout si le client n’est pas totalement justifié dans sa plainte. Évitez donc les phrases telles que « Nous sommes désolés que vous vous sentiez ainsi » ou « Nous nous excusons si nous avons causé des problèmes ». Optez pour « Nous sommes désolés de vous avoir dérangé » ou « Vous avez raison, nous assumons l’entière responsabilité de ce qui s’est passé. »
• Suggérez des actions rédemptrices. Si vous pouvez apporter une aide immédiate à un problème ou même offrir une réduction, un coupon ou un autre avantage au client, allez-y. Il est important de montrer à votre client que vous prenez sa plainte au sérieux et que vous voulez apaiser son inquiétude, mais aussi que vous essayez activement de résoudre le problème au lieu de vous contenter de vous excuser.
• Faites preuve de calme et de respect. Les clients n’ont pas toujours raison, mais ce n’est jamais une bonne stratégie de les contrarier – n’oubliez pas qu’ils pourraient très bien passer le mot et nuire à votre marque. Rester calme pourrait être difficile si le client est agressif, alors essayez de prendre du recul et de regarder la situation objectivement (ce sera plus facile à faire si vous communiquez par e-mail ou par chat en direct, plutôt qu’au téléphone).

Comment utiliser notre modèle

Tous les mots inclus entre parenthèses sont des textes de remplacement que vous pouvez remplacer par ce qui a le plus de sens pour votre entreprise (ou supprimer complètement si cela ne s’applique pas à vous).

N’hésitez pas à modifier ce modèle comme bon vous semble. Insérez une touche de personnalité, mais, essayez de garder un ton positif et respectueux.

Modèle type

Voici un modèle de lettre de réponse à une plainte client que vous pouvez envoyer par e-mail :

7 exemples de modèles de réponse aux plaintes des clients

Le modèle sert de point de départ pour répondre à différentes situations, mais vous devez le modifier pour ajouter une touche personnelle ou toute information pertinente. Nous avons créé sept exemples différents pour montrer comment le modèle peut être ajusté.

Modèle d’e-mail exemple 1 : plainte du service client

Imaginez que vous recevez une plainte concernant un client qui reste en attente pendant un long moment alors qu’il essaie de joindre le service client. C’est une situation qui pourrait se produire souvent, et il arrive aussi que ce ne soit pas la faute de votre équipe.

Cependant, la première chose à faire est de se mettre à la place du client. Nous avons tous été retenus au téléphone à un moment de notre vie et ce n’est pas agréable. La meilleure stratégie est donc de faire preuve d’humilité et de compréhension.

Voici le courriel de réponse que vous pourriez envoyer :

Hi Lou,

Je suis vraiment désolé que vous ayez dû vivre cette expérience. Il est important pour nous de répondre aux clients rapidement et efficacement, mais nous avons échoué cette fois-ci. Vous faire attendre une heure en attente est inacceptable – je sais trop bien que c’est une situation qui peut gâcher votre journée.

Cela a été causé par le récent lancement de notre produit, qui a créé un afflux d’appels téléphoniques et de demandes de chat en direct de la part de clients intéressés. Notre équipe a été brièvement débordée, mais nous reconnaissons que nous aurions dû agir plus rapidement pour trouver une solution.

J’ai transmis vos réflexions à mon équipe – nous veillerons à utiliser cette expérience pour grandir et apprendre en tant qu’équipe. Je vous remercie de votre patience et j’espère que votre problème a finalement été résolu. Si ce n’est pas le cas, faites-moi savoir si je peux vous aider de quelque manière que ce soit.

Je vous présente à nouveau mes excuses pour tout désagrément.

Mara

Exemple de modèle de courrier électronique 2 : plainte concernant les achats

Cet exemple fait référence à une situation où quelque chose s’est mal passé dans le processus d’achat. Il peut s’agir d’un article défectueux ou d’un retard de livraison.

Disons pour cet exemple que le client se plaint que sa commande a été retardée. Comme il s’agit de la partie la plus importante de l’expérience client (obtenir effectivement ce pour quoi vous avez payé), votre e-mail doit présenter des excuses et inclure une action rédemptrice.

Voici l’e-mail de réponse que vous pourriez envoyer :

Hi Maria,

Je suis vraiment désolé qu’il y ait eu des problèmes avec votre commande. Il est toujours important pour nous de livrer nos produits rapidement et de manière transparente. Nous reconnaissons avoir failli à notre devoir cette fois-ci en retardant votre commande de deux semaines.

Cela a été causé par quelques problèmes techniques avec notre système de chaîne d’approvisionnement hors de notre contrôle, mais nous aurions dû nous assurer qu’il y avait une bonne communication à ce sujet de notre part.

J’ai transmis cela à mon équipe – nous allons nous assurer que nous utilisons cette expérience pour grandir et apprendre en tant qu’équipe. Comme moyen supplémentaire de nous excuser, nous avons créé ce code exclusif que vous pouvez utiliser pour obtenir une réduction de 10 $ sur votre prochain achat : GTF458926579.

Merci de votre patience. Si vous avez besoin d’autre chose, faites-moi savoir si je peux vous aider.

Lara

Exemple de modèle de courrier électronique 3 : plainte sur les ventes

Cette plainte peut inclure une mauvaise communication sur les prix ou les coûts de livraison ou un hoquet dans le processus de vente.

Disons que vos vendeurs ont mal facturé le client pour la livraison dans son pays. Dans ce cas, reconnaissez l’erreur et proposez un remboursement.

Voici le courriel de réponse que vous pourriez envoyer :

Hi Mora,

Je suis vraiment désolé que vous ayez vécu cette expérience. Il est toujours important pour nous de facturer correctement nos clients et nous savons que nous vous avons déçu cette fois-ci en vous facturant 50 $ de plus pour la livraison.

J’ai examiné votre cas et j’ai conclu que la surfacturation a été causée par l’un de nos vendeurs qui n’a pas enregistré votre coupon de réduction. Je lui en ai fait part et je vous transmets ses excuses. Ici, chez Acme, nous travaillons avec une mentalité de vie et d’apprentissage et nous reconnaissons pleinement nos erreurs.

J’ai organisé un remboursement – vous devriez être en mesure de voir le montant retourné sur votre compte dans 2-3 jours ouvrables.

Merci pour votre patience. Si vous avez besoin d’autre chose, faites-moi savoir si je peux vous aider.

Hans

Exemple de modèle de courrier électronique 4 : Plainte concernant l’absence d’une fonctionnalité ou d’un service

Parfois, les clients s’attendent à ce que votre produit ou service présente certaines caractéristiques. Ils peuvent se plaindre de ne pas les obtenir. Dans ces cas, vous pouvez être à la fois poli et ferme afin de ne pas susciter de fausses attentes, ou rassurer le client en lui disant que ce qu’il demande sera bientôt disponible.

Disons que dans cet exemple, le client demande quelque chose que vous n’avez pas prévu d’ajouter à votre service.

Voici le courriel de réponse que vous pourriez envoyer :

Hi Carl,

Il est toujours important pour nous de répondre aux besoins de nos clients autant que possible, je suis donc vraiment désolé que nous n’ayons pas pu vous fournir ce que vous attendiez. Nous sommes toujours ouverts à l’amélioration de nos services, donc merci de soulever cette question.

L’expédition aux Galápagos n’est pas actuellement dans nos plans et je ne voudrais pas faire une promesse que nous ne pouvons pas tenir. Je peux cependant vous promettre que je ferai part à notre directeur de l’approvisionnement de votre demande d’étendre nos services à votre nouvel emplacement.

Merci de votre patience. Si vous avez besoin d’autre chose, faites-moi savoir si je peux vous aider.

Charlie

Exemple de modèle de courrier électronique 5 : Plainte concernant un employé

Lorsque les clients se plaignent d’un employé spécifique, la nature de cette plainte importe. Si le client affirme que l’employé l’a injurié, harcelé ou s’est montré offensant, alors gardez votre réponse directe. Dans ces cas, faites une enquête approfondie sur la plainte et prenez immédiatement des mesures disciplinaires.

Mais, comment réagissez-vous si la plainte est moins grave ? Par exemple, si un vendeur s’est montré peu accueillant et insistant ? Ou si un agent du service clientèle n’a pas réussi à trouver une solution pour le client, même s’il a essayé ? Alors, votre responsabilité est de reconnaître la frustration du client mais aussi de vous assurer de soutenir ouvertement votre employé (c’est un moment important pour cultiver la confiance avec vos collègues).

Voici le courriel de réponse que vous pourriez envoyer :

Hi Raj,

Je suis vraiment désolé que vous ayez eu cette expérience avec mon collègue. Nous prenons notre professionnalisme et notre approche orientée vers le client très au sérieux, alors merci de vous exprimer.

J’ai eu une discussion avec Beth et nous avons revu votre communication écrite avec elle. Bien que je reconnaisse que sa manière était brusque et qu’elle n’a pas trouvé la solution assez rapidement, je suis convaincu qu’elle avait votre meilleur intérêt à cœur et qu’elle voulait sincèrement vous aider. Elle va grandir et apprendre par l’expérience comme nous essayons tous de le faire ici à Acme, afin de pouvoir fournir un meilleur service la prochaine fois.

Merci pour votre patience et je m’excuse que nous vous ayons dérangé. Si vous avez besoin d’autre chose, faites-moi savoir si je peux vous aider.

Kamala

Exemple de modèle de courrier électronique 6 : Plainte concernant l’assurance

L’assurance est un sujet douloureux pour beaucoup, surtout aux États-Unis. Le secteur de l’assurance fait de son mieux pour améliorer l’expérience client et numériser ses processus, mais certaines choses se passent encore mal. Des réclamations sont refusées, des problèmes de communication ou de couverture surviennent, et plus encore.

Si vous êtes dans le secteur de l’assurance, disons pour cet exemple que le client se plaint d’une réclamation d’assurance habitation qui a été refusée. C’est l’un des rares cas où vous pouvez vous permettre de ne pas vous excuser dans votre courriel de réponse. Mais, vous devez tout de même être respectueux, et comprendre la détresse du client (sans paraître inauthentique).

Voici l’email de réponse que vous pourriez envoyer :

Ne perdez pas de vue que ce modèle est uniquement à titre de référence. Les éventuelles implications ou restrictions légales n’ont pas été prises en compte. Ni Acquire ni le rédacteur n’assumeront de responsabilité légale en cas de mauvaise utilisation de ce modèle.

Hi Mme Jackson,

Je suis vraiment désolé de cette situation. Il est toujours important pour nous de garder nos clients satisfaits et de prendre des décisions équitables. C’est pourquoi nos processus d’évaluation des réclamations sont stricts et nous prenons en compte tous les détails pour décider de la marche à suivre.

Nous avons examiné votre réclamation et il semble que notre agent ait suivi le protocole et nos instructions officielles pour l’évaluer. À ce stade, nous nous en tenons à son rapport.

Cependant, j’ai transmis cette information à mon équipe afin que nous puissions l’examiner plus en détail – nous voulons toujours être sûrs à 100% d’avoir pris la bonne décision. Je ne peux rien promettre, mais nous ferons tout notre possible pour trouver une solution pour vous, s’il y en a une.

Merci pour votre patience. Si vous avez besoin d’autre chose, faites-moi savoir si je peux vous aider.

Kayla

Modèle de courrier électronique exemple 7 : Plainte sur le service de télécommunication

Les télécoms ne sont pas les grands favoris des clients. Il est probable que vous ayez à traiter un grand nombre de plaintes d’utilisateurs frustrés.

À ce stade, la nature de la plainte va façonner votre réponse. Si le client dit qu’il n’a pas un bon signal WiFi, alors vous organiserez probablement l’intervention d’un technicien pour le vérifier. Si le client dit qu’il pense payer trop cher, votre approche sera différente. Disons que cette dernière situation s’applique pour notre exemple.

Voici le courriel de réponse que vous pourriez envoyer :

Hi M. Jones,

Merci pour votre message – il est toujours important pour nous de garder nos utilisateurs heureux. En général, nous essayons de garder nos prix liés à la qualité de nos services. Au fur et à mesure que nous apportons des améliorations et mettons en œuvre une meilleure technologie pour nos clients, cela se reflétera souvent dans notre tarification.

Spécifiquement à votre compte, vous êtes actuellement sur le plan internet et ligne fixe au mois. Il s’agit de notre forfait le plus avantageux pour un engagement à court terme. Cependant, si vous êtes satisfait de notre service, vous pouvez obtenir une réduction mensuelle de 15 % en passant au plan annuel.

Une autre option serait de souscrire à notre plan triple bundle (internet-landline-mobile). Cela coûte 5 $ de plus par mois, mais vous pouvez comparer ce montant à ce que vous payez déjà pour votre forfait actuel plus votre facture de téléphonie mobile. Si notre option est plus rentable, je peux vous mettre en place assez rapidement.

Dites-moi ce que vous en pensez ou si vous avez d’autres questions. Je serais heureux de sauter à un appel téléphonique avec vous pour en discuter davantage.

Jackie