Modello di email di risposta al reclamo del cliente

Non importa quanti sforzi tu faccia per soddisfare il cliente, alcune cose potrebbero ancora andare male. Se sei sfortunato, i clienti si sentiranno così frustrati che ti manderanno una lettera o un’email per dirti quello che pensano. E tu devi rispondere, se puoi, per disinnescare la situazione.

Questa email è spesso difficile da scrivere senza mettersi sulla difensiva – ma devi resistere! Per aiutarti a identificare la migliore risposta possibile, abbiamo costruito una serie di modelli di risposta ai reclami dei clienti e abbiamo fornito alcuni suggerimenti in modo da non dover partire da zero.

Come scrivere una risposta efficace al reclamo del cliente

Sguardo al contenuto dell’email

Questa email dovrebbe:

• Riconoscere la frustrazione del cliente. Sii comprensivo, non ha senso cercare di convincere un cliente che ha sbagliato. Se avete bisogno di sottolineare dove si sbagliano per fornire una soluzione, iniziate empatizzando con loro e proseguite dicendo qualcosa di simile a “Questo non dovrebbe accadere normalmente, quindi sarei felice di dare un’occhiata” o “Mi dispiace, siamo stati negligenti nella comunicazione su questo, ecco un articolo aggiornato che potete controllare”.
• Offrite spiegazioni. Ma senza sembrare sulla difensiva. Concentratevi sull’aiutare il cliente a capire perché qualcosa è successo invece di confutare il loro reclamo. Questo potrebbe includere una ragione che era al di fuori del vostro controllo o l’assunzione di piena responsabilità per un errore.
• Evitate le non-scuse. Questo accade spesso con i marchi che danno scuse a metà e poi vengono sbattuti online. È facile cadere in questa trappola, soprattutto se il cliente non è completamente giustificato nel suo reclamo. Quindi, evitate frasi come “Ci dispiace che vi sentiate così” o “Ci scusiamo se abbiamo causato problemi”. Optate per “Ci dispiace di averla disturbata” o “Ha ragione, ci assumiamo la piena responsabilità per quello che è successo”.
• Suggerite azioni di riscatto. Se puoi fornire un aiuto immediato su un problema o anche offrire uno sconto, un coupon o un altro beneficio al cliente, vai avanti. È importante mostrare al tuo cliente che prendi sul serio il suo reclamo e vuoi alleviare la sua preoccupazione, ma anche che stai cercando attivamente di risolvere il problema invece di scusarti e basta.
• Mostra calma e rispetto. I clienti non hanno sempre ragione, ma non è mai una buona strategia inimicarseli – non dimenticare che potrebbero spargere la voce e danneggiare il tuo marchio. Mantenere la calma potrebbe essere difficile se il cliente è aggressivo, quindi cercate di fare un passo indietro e guardare la situazione obiettivamente (questo sarà più facile da fare se state comunicando via e-mail o live chat, piuttosto che al telefono).

Come usare il nostro modello

Tutte le parole incluse tra parentesi sono testo segnaposto che puoi sostituire con quello che ha più senso per il tuo business (o rimuovere del tutto se non si applica a te).

Senti libero di modificare questo modello come meglio credi. Inserisci un tocco di personalità, ma cerca di mantenere un tono positivo e rispettoso.

Modello di esempio

Ecco un modello per una lettera di risposta ai reclami dei clienti che puoi inviare via e-mail:

7 esempi di modelli di risposta ai reclami dei clienti

Il modello funge da punto di partenza per rispondere a diverse situazioni, ma dovresti modificarlo per aggiungere un tocco personale o qualsiasi informazione rilevante. Abbiamo creato sette esempi diversi per mostrare come il template può essere adattato.

Esempio di email 1: reclamo servizio clienti

Immagina di ricevere un reclamo su un cliente che rimane in attesa per molto tempo mentre cerca di raggiungere il supporto clienti. Questa è una situazione che potrebbe verificarsi spesso, e a volte non è nemmeno colpa del tuo team.

Tuttavia, la prima cosa da fare è mettersi nei panni del cliente. Siamo stati tutti trattenuti al telefono ad un certo punto della nostra vita e non è piacevole. Quindi, la migliore strategia è essere umili e comprensivi.

Ecco l’email di risposta che potresti inviare:

Ciao Lou,

Mi dispiace molto che tu abbia dovuto vivere questa esperienza. È importante per noi rispondere ai clienti in modo rapido ed efficiente, ma questa volta abbiamo fallito. Farti aspettare un’ora in attesa è inaccettabile – so troppo bene che è una situazione che può rovinare la tua giornata.

Questo è stato causato dal nostro recente lancio del prodotto che ha creato un’ondata di telefonate e richieste di live chat da parte dei clienti interessati. Il nostro team è stato brevemente sopraffatto, ma riconosciamo che avremmo dovuto muoverci più velocemente per trovare una soluzione.

Ho passato i tuoi pensieri al mio team – ci assicureremo di usare questa esperienza per crescere e imparare come squadra. Grazie per la tua pazienza e spero che il tuo problema sia stato risolto alla fine. In caso contrario, fatemi sapere se posso aiutarvi in qualche modo.

Mi scuso ancora per qualsiasi inconveniente.

Mara

Esempio di email 2: reclamo per l’acquisto

Questo esempio si riferisce a una situazione in cui qualcosa è andato storto nel processo di acquisto. Questo potrebbe includere un articolo difettoso o un ritardo nella consegna.

Diciamo per questo esempio che il cliente si lamenta che il suo ordine ha subito un ritardo. Poiché questa è la parte più importante della customer experience (ottenere effettivamente ciò per cui si è pagato), la tua email dovrebbe scusarsi e includere un’azione di riscatto.

Ecco l’email di risposta che potresti inviare:

Ciao Maria,

Mi dispiace molto che ci siano stati problemi con il tuo ordine. Per noi è sempre importante consegnare i nostri prodotti rapidamente e senza problemi. Riconosciamo di averti deluso questa volta ritardando il tuo ordine di due settimane.

Questo è stato causato da alcuni problemi tecnici con il nostro sistema della catena di fornitura al di fuori del nostro controllo, ma avremmo dovuto assicurarci che ci fosse una buona comunicazione su questo da parte nostra.

Ho trasmesso questo al mio team – ci assicureremo di usare questa esperienza per crescere e imparare come una squadra. Come ulteriore modo per scusarci, abbiamo creato questo codice esclusivo che potete usare per ottenere uno sconto di 10 dollari sul vostro prossimo acquisto: GTF458926579.

Grazie per la vostra pazienza. Se hai bisogno di qualcos’altro, fammi sapere se posso aiutarti.

Lara

Esempio modello di email 3: reclamo sulle vendite

Questo reclamo può includere una comunicazione errata sul prezzo o sui costi di consegna o un intoppo nel processo di vendita.

Diciamo che i tuoi venditori hanno fatturato male il cliente per la consegna nel loro paese. In questo caso, riconoscete l’errore e offrite un rimborso.

Ecco l’email di risposta che potreste inviare:

Ciao Mora,

Mi dispiace molto che tu abbia avuto questa esperienza. Per noi è sempre importante fatturare correttamente i nostri clienti e sappiamo di averti deluso questa volta addebitandoti 50 dollari in più per la consegna.

Ho esaminato il suo caso e ho concluso che la fatturazione eccessiva è stata causata da uno dei nostri venditori che non ha registrato il suo buono sconto. L’ho messo al corrente di questo e le trasmetto le sue scuse. Qui ad Acme, lavoriamo con una mentalità “vivi e impara” e riconosciamo pienamente i nostri errori.

Ho predisposto un rimborso – dovresti essere in grado di vedere l’importo restituito sul tuo conto in 2-3 giorni lavorativi.

Grazie per la tua pazienza. Se hai bisogno di qualcos’altro, fammi sapere se posso aiutarti.

Hans

Esempio di e-mail 4: Reclamo per la mancanza di una caratteristica o di un servizio

A volte, i clienti si aspettano che il tuo prodotto o servizio abbia certe caratteristiche. Potrebbero lamentarsi di non averle. In questi casi, puoi essere sia gentile che fermo per non suscitare false aspettative, o rassicurare il cliente che ciò che sta chiedendo sarà presto disponibile.

Diciamo che in questo esempio, il cliente sta chiedendo qualcosa che non hai intenzione di aggiungere al tuo servizio.

Ecco l’email di risposta che potresti inviare:

Ciao Carl,

Per noi è sempre importante soddisfare il più possibile le esigenze dei nostri clienti, quindi mi dispiace molto di non essere riusciti a fornire ciò che ti aspettavi. Siamo sempre aperti a migliorare i nostri servizi, quindi grazie per aver sollevato la questione.

Spedire alle Galapagos non è attualmente nei nostri piani e non vorrei fare una promessa che non possiamo mantenere. Posso promettere, però, che farò sapere al nostro direttore dei rifornimenti la vostra richiesta di espandere i nostri servizi alla vostra nuova località.

Grazie per la vostra pazienza. Se avete bisogno di qualcos’altro, fatemi sapere se posso aiutarvi.

Charlie

Esempio modello di email 5: Reclamo su un dipendente

Quando i clienti si lamentano di un dipendente specifico, la natura del reclamo è importante. Se il cliente sostiene che l’impiegato ha imprecato contro di lui, lo ha molestato o è stato offensivo, allora tieni la tua risposta diretta. In questi casi, indagate a fondo sul reclamo e prendete immediatamente provvedimenti disciplinari.

Ma come rispondete se il reclamo è meno grave? Per esempio, se un addetto alle vendite è stato scortesemente insistente? O se un agente del servizio clienti non è riuscito a trovare una soluzione per il cliente anche se ci ha provato? Allora, la tua responsabilità è quella di riconoscere la frustrazione del cliente ma anche assicurarti di sostenere apertamente il tuo dipendente (questo è un momento importante per coltivare la fiducia con i tuoi colleghi).

Ecco l’email di risposta che potresti inviare:

Ciao Raj,

Mi dispiace molto che tu abbia avuto questa esperienza con il mio collega. Prendiamo molto sul serio la nostra professionalità e il nostro approccio orientato al cliente, quindi grazie per averne parlato.

Ho avuto una discussione con Beth e abbiamo esaminato la tua comunicazione scritta con lei. Anche se riconosco che il suo modo di fare è stato brusco e che non ha trovato la soluzione abbastanza velocemente, sono sicuro che aveva a cuore il vostro interesse e voleva sinceramente aiutarvi. Crescerà e imparerà con l’esperienza, come tutti noi cerchiamo di fare qui ad Acme, in modo da poter fornire un servizio migliore la prossima volta.

Grazie per la vostra pazienza e mi scuso per avervi disturbato. Se avete bisogno di qualcos’altro, fatemi sapere se posso aiutarvi.

Kamala

Esempio di email 6: Reclamo sull’assicurazione

L’assicurazione è un argomento doloroso per molti, specialmente negli Stati Uniti. L’industria assicurativa sta facendo del suo meglio per migliorare l’esperienza del cliente e digitalizzare i processi, ma alcune cose vanno ancora male. I reclami vengono negati, sorgono problemi di comunicazione o di copertura, e altro ancora.

Se siete nel settore assicurativo, diciamo che per questo esempio il cliente si sta lamentando di un reclamo di assicurazione del proprietario della casa che è stato negato. Questo è uno dei rari casi in cui puoi permetterti di non scusarti nella tua email di risposta. Ma dovresti comunque essere rispettoso e capire la situazione del cliente (senza apparire inautentico).

Ecco l’email di risposta che potresti inviare:

Tieni presente che questo modello è solo di riferimento. Qualsiasi implicazione o restrizione legale non è stata presa in considerazione. Né Acquire né lo scrittore si assumono alcuna responsabilità legale per l’uso improprio di questo modello.

Ciao signora Jackson,

Mi dispiace molto per questa situazione. Per noi è sempre importante mantenere i nostri clienti soddisfatti e prendere decisioni eque. Ecco perché i nostri processi di valutazione dei reclami sono rigorosi e prendiamo in considerazione tutti i dettagli per decidere quale sia la giusta linea di azione.

Abbiamo dato un’occhiata al suo reclamo e sembra che il nostro agente abbia seguito il protocollo e le nostre istruzioni ufficiali per valutarlo. A questo punto, confermiamo il suo rapporto.

Tuttavia, l’ho passato al mio team in modo da poterlo esaminare ulteriormente – vogliamo sempre essere sicuri al 100% di aver preso la decisione giusta. Non posso promettere nulla, ma faremo tutto il possibile per trovare una soluzione per voi, se ce n’è una.

Grazie per la vostra pazienza. Se hai bisogno di qualcos’altro, fammi sapere se posso aiutarti.

Kayla

Esempio di email 7: Reclamo sul servizio di telecomunicazione

Le telecomunicazioni non sono le preferite dai clienti. È probabile che dovrai gestire molte lamentele da parte di utenti frustrati.

A questo punto, la natura della lamentela modellerà la tua risposta. Se il cliente sta dicendo che non ha un buon segnale WiFi, allora probabilmente organizzerai un tecnico per controllare. Se il cliente sta dicendo che pensa di pagare troppo, il tuo approccio sarà diverso. Diciamo che la seconda situazione si applica al nostro esempio.

Ecco l’email di risposta che potresti inviare:

Ciao signor Jones,

Grazie per il tuo messaggio – è sempre importante per noi mantenere i nostri utenti felici. In generale, cerchiamo di mantenere i nostri prezzi legati alla qualità dei nostri servizi. Man mano che facciamo miglioramenti e implementiamo una tecnologia migliore per i nostri clienti, questo si rifletterà spesso nei nostri prezzi.

Specificamente per il suo account, lei è attualmente sul piano internet e linea fissa mese per mese. Questo è il nostro pacchetto più conveniente per un impegno a breve termine. Tuttavia, se sei soddisfatto del nostro servizio, puoi ottenere uno sconto mensile del 15% passando al piano annuale.

Un’altra opzione sarebbe quella di sottoscrivere il nostro piano triple bundle (internet-landline-mobile). Questo costa un extra di 5 dollari al mese, ma puoi confrontare questo importo con quello che stai già pagando per il tuo piano attuale più la tua bolletta del cellulare. Se la nostra opzione è più conveniente, posso configurarti abbastanza velocemente.

Fammi sapere cosa ne pensi o se hai altre domande. Sarei felice di fare una telefonata con te per discutere ulteriormente.

Jackie