顧客からのクレーム対応メールテンプレート

どんなに顧客満足度を高める努力をしても、うまくいかないこともあるでしょう。 運が悪ければ、お客様が不満を感じて、手紙やメールで心の声を送ってくることもあるでしょう。

このメールは、身構えずに書くのが難しいことが多いのですが、我慢しなければなりません。

このメールは、身構えずに書くのが難しい場合が多いのですが、我慢しなければなりません！最善の対応を見極めるために、私たちは一連のカスタマー クレーム対応テンプレートを作成し、ゼロから始める必要がないようにいくつかのヒントを提供しました。

効果的なカスタマー クレーム対応の書き方

メール内容の概要

このメールは次のようなものです。

• 顧客の不満を認める。 理解してください。彼らが間違っていると顧客を説得しようとしても意味がありません。 解決策を提示するためにお客様の間違いを指摘する必要がある場合は、お客様に共感することから始めて、「これは通常起こるべきことではないので、喜んで調べさせていただきます」や「申し訳ありませんが、私たちはこの件についてのコミュニケーションを怠っていましたので、ここに最新の記事がありますので、チェックしてみてください」のようなことを言います。
• 説明をしましょう。 ただし、防御的に聞こえないように。 お客様の苦情に反論するのではなく、なぜ何かが起こったのかをお客様に理解してもらうことに重点を置きます。 これには、コントロールできなかった理由や、ミスの全責任を負うことなどが含まれます。
• 謝罪しないのは避けましょう。 これは、ブランドが中途半端な謝罪をして、オンラインで叩かれてしまうことでよく起こります。 特に、お客様のクレームが完全に正当化されていない場合は、この罠に陥りやすいです。 そのため、”We’re sorry you feel this way” や “We apologize if we made problems.” といったフレーズは避けましょう。 We’re sorry we inconvenience you” や “You’re right, we take full responsibility for what happened.” を使うようにしましょう。
• 挽回する行動を提案する。 問題に対してすぐに手助けができるなら、あるいは割引やクーポン、その他の利益を顧客に提供できるなら、どうぞ。 お客様の苦情を真摯に受け止め、不安を解消したいと考えていることを示すだけでなく、ただ謝罪するのではなく、積極的に問題を解決しようとしていることを示すことが重要です。
• 冷静さと敬意を示す。 お客様は常に正しいわけではありませんが、敵対するのは決して良い戦略ではありません。お客様が噂を広め、ブランドにダメージを与える可能性があることを忘れてはいけません。 顧客が攻撃的な場合、冷静さを保つのは難しいかもしれません。一歩下がって、状況を客観的に見るようにしてください（電話ではなく、メールやライブチャットでコミュニケーションをとっている場合は、より簡単にできます）。

テンプレートの使い方

括弧内の文字は、あなたのビジネスにとって最も意味のあるものに置き換えることができるプレースホルダーテキストです（該当しない場合は削除することもできます）。

テンプレートの例

ここでは、メールで送ることのできる顧客の苦情対応書のテンプレートを紹介します。

7 examples of customer complaint response templates

テンプレートは、さまざまな状況に対応するための出発点として機能しますが、個人的なタッチや関連する情報を追加するために修正する必要があります。

メールテンプレートの例1: カスタマーサービスへの苦情

カスタマーサポートに連絡を取ろうとして長時間待たされたという苦情を受け取ったとします。 これは頻繁に起こりうる状況であり、また、あなたのチームのせいではないこともあります。

しかし、まず最初にすべきことは、お客様の立場に立って考えることです。 誰もが人生で一度は電話で待たされたことがあるでしょうし、気持ちのいいものではありません。

あなたが送ることのできる回答メールは次のとおりです。

Hi Lou,

このような経験をされたことを大変残念に思います。 私たちはお客様に迅速かつ効率的に対応することが重要ですが、今回は期待を裏切りました。

今回の件は、私たちの責任ではありません。

これは、最近の製品発売により、興味を持ったお客様からの電話やライブチャットのリクエストが急増したことが原因でした。

あなたのご意見を私のチームに伝えました。この経験を生かして、チームとして成長し、学ぶようにします。 ご迷惑をおかけしましたが、最終的に問題が解決されたことを願っています。 問題が解決されていない場合は、何かお手伝いできることがありましたらご連絡ください。

ご迷惑をおかけしたことを改めてお詫び申し上げます。

Mara

メールテンプレート例2：購入に関する苦情

この例では、購入プロセスで何か問題が発生した場合を想定しています。 これには、商品の不良品や配達の遅れなどが含まれます。

この例では、お客様が注文が遅れたことに不満を抱いているとします。

あなたが送ることのできるレスポンスメールは次のとおりです。

Hi Maria,

ご注文の際にトラブルがあり、大変申し訳ありませんでした。 私たちにとって、製品を迅速かつスムーズにお届けすることは常に重要なことです。 今回は、ご注文を2週間遅らせてしまったことで、お客様にご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。

これは、私たちがコントロールできないサプライチェーンシステムの技術的な問題が原因でしたが、私たちはこの件について十分なコミュニケーションをとるべきでした。

この件は私のチームに伝えました。

このことは私のチームに伝えました。この経験を生かして、チームとして成長し、学んでいきたいと思います。

お待たせいたしました。 もし他に何か必要なものがあれば、私にお申し付けください。

Lara

メール テンプレート例 3: 販売に関する苦情

この苦情には、価格や配送料に関する誤解や、販売プロセスでの不都合が含まれる場合があります。

例えば、営業担当者が顧客の国への配送料を誤って請求したとしましょう。

Hi Mora,

このような経験をされたことを大変残念に思います。

このような経験をされたことを大変残念に思います。私たちにとって、お客様に適切に請求することは常に重要です。

あなたのケースを調べたところ、過剰請求の原因は、営業担当者の一人があなたの割引クーポンを登録しなかったことにあると判断しました。 私は彼にこのことを伝え、彼の謝罪の言葉を伝えます。

この件については、当社の営業担当者が割引クーポンの登録を怠ったことが原因であると結論づけました。

返金を手配しましたので、2～3営業日後にお客様のアカウントに返金された金額を確認できると思います。

お待たせしました。もし他に何か必要なものがありましたら、ご連絡ください。

Hans

電子メール テンプレート例 4: 機能やサービスの不足に関する苦情

時々、顧客はあなたの製品やサービスに特定の特徴があることを期待します。 それらが得られないことに不満を持つかもしれません。

この例では、あなたがサービスに追加する予定のないものを顧客が求めているとしましょう。

こんにちは、Carlさん

お客様のニーズにできるだけ応えることは、私たちにとって常に重要なことなので、ご期待に沿えず大変申し訳ありません。

ガラパゴス諸島への輸送は現在のところ計画していませんので、守れない約束はしたくありません。

お待たせしました。

お待たせしました。また何かありましたらご連絡ください。

チャーリー

メールテンプレート例5：従業員についての苦情

顧客が特定の従業員について苦情を言う場合、その苦情の性質が重要になります。 従業員が悪態をついたり、嫌がらせをしたり、攻撃的な態度をとったと顧客が主張している場合には、あなたの対応はシンプルにしてください。

しかし、それほど深刻ではないクレームの場合、どのように対応すればよいのでしょうか。 例えば、営業担当者が無愛想に押し売りをした場合はどうでしょうか。 あるいは、カスタマーサービス担当者が、顧客のために解決策を見つけようとしたにもかかわらず、見つけられなかったとしたら？

あなたが送ることのできる回答メールは次のとおりです。

Hi Raj,

私の同僚とこのような経験をされたことは大変残念です。

私はベスと話し合って、あなたが書いたコミュニケーションを確認しました。 彼女の態度が素っ気なく、解決策をすぐに見つけられなかったことは認めますが、彼女はあなたの利益を第一に考え、純粋にあなたを助けたいと思っていたと確信しています。

ご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。

ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。もし何か必要なことがあれば、お手伝いできることがあればおっしゃってください。

Kamala

メールテンプレート例6：保険に関する苦情

保険は、特にアメリカでは多くの人にとって苦痛なテーマです。 保険業界は、顧客体験の向上やプロセスのデジタル化に最善を尽くしていますが、それでもうまくいかないことがあります。

もしあなたが保険業界にいるのであれば、今回の例では、顧客が家財保険の請求が拒否されたことに不満を持っているとしましょう。 これは、応答メールで謝罪しなくてもよい稀なケースの一つです。

以下は、あなたが送ることのできるレスポンスメールです。

このテンプレートは参考用であることを覚えておいてください。 いかなる法的な意味合いや制限も考慮されていません。

ジャクソンさん、

このような状況になってしまい、大変申し訳ありません。 お客様にご満足いただき、公正な判断をすることは、私たちにとって常に重要なことです。

お客様のご請求内容を拝見しましたが、当社の担当者は手順と当社の公式な指示に従って評価したようです。

しかし、この件は私のチームに伝えましたので、さらに詳しく調べさせていただきます。私たちは常に正しい判断を下したことを100%確認したいと思っています。 私たちは常に、自分たちが正しい判断をしたかどうかを100％確認したいと思っています。何かを約束することはできませんが、もし解決策があれば、可能な限り見つけたいと思っています。

ご理解いただきありがとうございます。

Kayla

メールテンプレート例7：電気通信サービスに関する苦情

電気通信は顧客からあまり好まれていません。

この時点では、苦情の性質によって対応が決まります。 お客様が「WiFiの信号が良くない」とおっしゃっているのであれば、技術者を手配してチェックしてもらうでしょう。 また、「料金が高すぎる」という苦情であれば、対応は異なります。

あなたが送ることのできる回答メールは次のとおりです。

Hi Mr. Jones,

メッセージありがとうございました。 一般的に、私たちはサービスの質に連動した価格設定を心がけています。

具体的には、お客様は現在、月々のインターネットと固定電話のプランをご利用になっています。 これは、短期間のご利用に最適なお得なパッケージです。

もうひとつの選択肢は、トリプルバンドルプラン（インターネット、固定電話、携帯電話）に加入することです。

もうひとつの選択肢は、トリプルバンドルプラン（インターネット、固定電話、携帯電話）に加入することです。これは毎月5ドルの追加料金がかかりますが、現在のプランに加えて携帯電話の料金を支払っている場合と比較してみてください。

ご意見やご質問がありましたら、ぜひお聞かせください。

ジャッキー