Por mucho que te esfuerces en satisfacer a los clientes, algunas cosas pueden seguir saliendo mal. Si tienes mala suerte, los clientes se sentirán tan frustrados que te enviarán una carta o un correo electrónico dándote su opinión. Y, si puedes, tienes que responder para desescalar la situación.
Este correo electrónico suele ser difícil de escribir sin ponerse a la defensiva – ¡pero debes resistir! Para ayudarte a identificar la mejor respuesta posible, hemos construido una serie de plantillas de respuesta a las quejas de los clientes y hemos proporcionado algunos consejos para que no tengas que empezar desde cero.
Cómo escribir una respuesta eficaz a una queja de cliente
Resumen del contenido del correo electrónico
Este correo electrónico debería:
- Reconocer la frustración del cliente. Sea comprensivo, no tiene sentido tratar de convencer a un cliente de que se ha equivocado. Si tienes que señalar en qué se equivocan para darles una solución, empieza por empatizar con ellos y pasa a decir algo parecido a «Esto no debería estar pasando normalmente, así que estaré encantado de investigarlo» o «Lo siento, nos hemos equivocado al comunicar esto, aquí tienes un artículo actualizado que puedes consultar.»
- Ofrece explicaciones. Pero sin sonar a la defensiva. Céntrate en ayudar al cliente a entender por qué ha pasado algo en lugar de refutar su queja. Esto podría incluir una razón que estaba fuera de su control o asumir toda la responsabilidad por un error.
- Evita las no disculpas. Esto sucede a menudo con las marcas que dan disculpas a medias y luego son vapuleadas por ellas en línea. Es fácil caer en esta trampa, especialmente si el cliente no está completamente justificado en su queja. Así que evita frases como «Lamentamos que te sientas así» o «Nos disculpamos si hemos causado problemas». Opta por «Sentimos haberte causado molestias» o «Tienes razón, asumimos toda la responsabilidad por lo ocurrido».
- Sugiere acciones redentoras. Si puedes proporcionar ayuda inmediata en un problema o incluso ofrecer un descuento, cupón u otro beneficio al cliente, hazlo. Es importante mostrar a tu cliente que te tomas en serio su queja y que quieres aliviar su preocupación, pero también que estás intentando activamente resolver el problema en lugar de limitarte a disculparte.
- Muestra calma y respeto. Los clientes no siempre tienen la razón, pero nunca es una buena estrategia enemistarse con ellos: no olvides que podrían correr la voz y dañar tu marca. Mantener la calma puede ser difícil si el cliente es agresivo, así que intenta dar un paso atrás y ver la situación de forma objetiva (esto será más fácil de hacer si te estás comunicando por correo electrónico o chat en vivo, en lugar de por teléfono).
Cómo usar nuestra plantilla
Cualquier palabra incluida entre paréntesis es un texto de marcador de posición que puedes reemplazar con lo que tenga más sentido para tu negocio (o eliminar por completo si no se aplica a ti).
Siéntete libre de modificar esta plantilla como creas conveniente. Inserte un toque de personalidad, pero, trate de mantener el tono positivo y respetuoso.
Mantenga a sus clientes contentos
Reduzca las quejas de los clientes y aumente su satisfacción proporcionándoles todo el apoyo posible. Vea cómo la plataforma de compromiso con el cliente y la vista unificada de Acquire le ayudan a hacer precisamente eso.
Plantilla de ejemplo
Aquí tienes una plantilla para una carta de respuesta a las quejas de los clientes que puedes enviar por correo electrónico:
Sobre su queja (lo sentimos)
Hola ,siento mucho que haya tenido esta experiencia. Siempre es importante para nosotros . Reconocemos que le hemos fallado esta vez por .
Esto fue probablemente causado por , pero, independientemente, deberíamos haber manejado esto mejor.
He transmitido esto a mi equipo – nos aseguraremos de usar esta experiencia para crecer y aprender como equipo. Gracias por su paciencia. Si necesitan algo más, háganme saber si puedo ayudar.
Me disculpo de nuevo por cualquier inconveniente.
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7 ejemplos de plantillas de respuesta a quejas de clientes
La plantilla actúa como punto de partida para responder a diferentes situaciones, pero debes modificarla para añadir un toque personal o cualquier información relevante. Hemos creado siete ejemplos diferentes para mostrar cómo se puede ajustar la plantilla.
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 1: Queja de servicio al cliente
Imagina que recibes una queja sobre un cliente que está en espera durante mucho tiempo mientras intenta comunicarse con el servicio de atención al cliente. Esta es una situación que puede ocurrir a menudo, y además a veces no es culpa de tu equipo.
Sin embargo, lo primero que hay que hacer es ponerse en el lugar del cliente. Todos hemos sido retenidos por teléfono en algún momento de nuestra vida y no es agradable. Así que la mejor estrategia es ser humilde y comprensivo.
Este es el email de respuesta que podrías enviar:
Hola Lou,
Siento mucho que hayas tenido que pasar por esta experiencia. Es importante para nosotros responder a los clientes de forma rápida y eficiente, pero esta vez te hemos fallado. Hacerte esperar una hora en espera es inaceptable, sé demasiado bien que es una situación que puede arruinar tu día.
Esto fue causado por el reciente lanzamiento de nuestro producto que creó una oleada de llamadas telefónicas y solicitudes de chat en vivo de clientes interesados. Nuestro equipo estuvo brevemente desbordado, pero reconocemos que deberíamos habernos movido más rápido para encontrar una solución.
He transmitido tus pensamientos a mi equipo – nos aseguraremos de utilizar esta experiencia para crecer y aprender como equipo. Gracias por tu paciencia y espero que tu problema se haya resuelto finalmente. Si no es así, hágame saber si puedo ayudar de alguna manera.
Me disculpo de nuevo por cualquier inconveniente.
Mara
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 2: Reclamación de compra
Este ejemplo se refiere a una situación en la que algo salió mal en el proceso de compra. Esto podría incluir un artículo defectuoso o un retraso en la entrega.
Digamos para este ejemplo que el cliente se queja de que su pedido se ha retrasado. Dado que esta es la parte más importante de la experiencia del cliente (recibir realmente lo que ha pagado), su correo electrónico debe disculparse e incluir una acción de redención.
Este es el correo electrónico de respuesta que podría enviar:
Hola María,
Siento mucho que haya habido problemas con su pedido. Para nosotros siempre es importante entregar nuestros productos de forma rápida y sin problemas. Reconocemos que esta vez te hemos fallado al retrasar tu pedido dos semanas.
Esto fue causado por algunos problemas técnicos con nuestro sistema de cadena de suministro fuera de nuestro control, pero deberíamos habernos asegurado de que hubiera habido una buena comunicación al respecto por nuestra parte.
He transmitido esto a mi equipo – nos aseguraremos de utilizar esta experiencia para crecer y aprender como equipo. Como una forma adicional de disculparse, hemos creado este código exclusivo que puedes usar para obtener un descuento de 10 dólares en tu próxima compra: GTF458926579.
Gracias por tu paciencia. Si necesitas algo más, avísame si puedo ayudarte.
Lara
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 3: Reclamación de ventas
Esta reclamación puede incluir una mala comunicación sobre el precio o los costes de entrega o un contratiempo en el proceso de venta.
Digamos que tus vendedores facturaron mal al cliente por la entrega en su país. En este caso, reconoce el error y ofrece un reembolso.
Este es el correo electrónico de respuesta que podrías enviar:
Hola Mora,
Siento mucho que hayas tenido esta experiencia. Para nosotros siempre es importante facturar correctamente a nuestros clientes y sabemos que esta vez te hemos fallado al cobrarte 50 dólares más por el envío.
He investigado tu caso y he llegado a la conclusión de que la sobrefacturación fue causada por uno de nuestros vendedores que no registró tu cupón de descuento. Se lo hice saber y le transmito sus disculpas. Aquí en Acme, trabajamos con una mentalidad de vivir y aprender y reconocemos plenamente nuestros errores.
He organizado un reembolso – deberías poder ver el importe devuelto a tu cuenta en 2-3 días laborables.
Gracias por tu paciencia. Si necesitas algo más, hazme saber si puedo ayudarte.
Hans
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 4: Queja sobre la falta de una característica o servicio
A veces, los clientes esperan que su producto o servicio tenga ciertas características. Puede que se quejen por no tenerlas. En estos casos, puedes ser a la vez educado y firme para no crear falsas expectativas, o tranquilizar al cliente diciéndole que lo que pide estará pronto disponible.
Digamos que en este ejemplo, el cliente pide algo que no tienes previsto añadir a tu servicio.
Este es el correo electrónico de respuesta que podrías enviar:
Hola Carl,
Siempre es importante para nosotros atender las necesidades de nuestros clientes en la medida de lo posible, así que siento mucho que no hayamos podido ofrecer lo que esperabas. Siempre estamos abiertos a mejorar nuestros servicios, así que gracias por sacar el tema.
El envío a las Galápagos no está actualmente en nuestros planes y no me gustaría hacer una promesa que no podamos cumplir. Sin embargo, puedo prometerle que le haré saber a nuestro Director de Suministros su petición de ampliar nuestros servicios a su nueva ubicación.
Gracias por su paciencia. Si necesita algo más, hágame saber si puedo ayudarle.
Charlie
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 5: Queja sobre un empleado
Cuando los clientes se quejan de un empleado específico, la naturaleza de esa queja importa. Si el cliente afirma que el empleado le insultó, le acosó o fue ofensivo, entonces mantén tu respuesta directa. En estos casos, investigue la queja a fondo y tome medidas disciplinarias inmediatamente.
Pero, ¿cómo responder si la queja es menos grave? Por ejemplo, ¿si un vendedor se mostró poco acogedor? O si un agente de atención al cliente no pudo encontrar una solución para el cliente aunque lo intentó? Entonces, tu responsabilidad es reconocer la frustración del cliente pero también asegurarte de apoyar abiertamente a tu empleado (este es un momento importante para cultivar la confianza con tus colegas).
Este es el correo electrónico de respuesta que podrías enviar:
Hola Raj,
Lamento mucho que hayas tenido esta experiencia con mi colega. Nos tomamos muy en serio nuestra profesionalidad y nuestro enfoque orientado al cliente, así que gracias por hablar.
He tenido una discusión con Beth y hemos repasado tu comunicación escrita con ella. Aunque reconozco que su forma de actuar fue brusca y que no encontró la solución lo suficientemente rápido, estoy seguro de que tenía su mejor interés en el corazón y que realmente quería ayudarle. Ella crecerá y aprenderá a través de la experiencia como todos tratamos de hacer aquí en Acme, para que pueda proporcionar un mejor servicio la próxima vez.
Gracias por su paciencia y me disculpo por las molestias que le hemos causado. Si necesitas algo más, avísame si puedo ayudarte.
Kamala
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 6: Queja sobre el seguro
Los seguros son un tema doloroso para muchos, especialmente en Estados Unidos. El sector de los seguros está haciendo todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente y digitalizar sus procesos, pero algunas cosas siguen saliendo mal. Las reclamaciones se deniegan, surgen problemas de comunicación o de cobertura, y mucho más.
Si estás en el sector de los seguros, digamos para este ejemplo que el cliente se queja de una reclamación de seguro de hogar que fue denegada. Este es uno de los raros casos en los que puede permitirse no disculparse en su correo electrónico de respuesta. Sin embargo, debe ser respetuoso y comprender la situación del cliente (sin parecer poco auténtico).
Aquí está el correo electrónico de respuesta que podría enviar:
Tenga en cuenta que esta plantilla es sólo para referencia. No se ha tenido en cuenta ninguna implicación o restricción legal. Ni Acquire ni el escritor asumirán ninguna responsabilidad legal por el mal uso de esta plantilla.
Hola señora Jackson,
Lo siento mucho por esta situación. Para nosotros siempre es importante mantener a nuestros clientes satisfechos y tomar decisiones justas. Por eso nuestros procesos de evaluación de reclamaciones son estrictos y tenemos en cuenta todos los detalles para decidir cuál es el curso de acción correcto.
Hemos echado un vistazo a su reclamación y parece que nuestro agente siguió el protocolo y nuestras instrucciones oficiales para evaluarla. En este momento, mantenemos su informe.
Sin embargo, he pasado esto a mi equipo para que podamos investigar más a fondo – siempre queremos estar 100% seguros de que hemos tomado la decisión correcta. No puedo prometer nada, pero haremos todo lo posible para encontrar una solución para ti, si es que la hay.
Gracias por su paciencia. Si necesitas algo más, avísame si puedo ayudarte.
Kayla
Ejemplo de plantilla de correo electrónico 7: Queja sobre el servicio de telecomunicaciones
Las telecomunicaciones no son unas grandes favoritas de los clientes. Es probable que tengas que gestionar muchas quejas de usuarios frustrados.
En este punto, la naturaleza de la queja marcará tu respuesta. Si el cliente está diciendo que no tiene una buena señal de WiFi, entonces es probable que usted haga arreglos para que un técnico lo revise. Si el cliente dice que cree que está pagando demasiado, su enfoque será diferente. Digamos que esta última situación se aplica a nuestro ejemplo.
Este es el correo electrónico de respuesta que podrías enviar:
Hola señor Jones,
Gracias por su mensaje – siempre es importante para nosotros mantener a nuestros usuarios contentos. Por lo general, tratamos de mantener nuestros precios vinculados a la calidad de nuestros servicios. A medida que hacemos mejoras e implementamos mejor tecnología para nuestros clientes, esto a menudo se reflejará en nuestros precios.
Específicamente para su cuenta, usted está actualmente en el plan de Internet y teléfono fijo mes a mes. Este es nuestro mejor paquete de valor para el compromiso a corto plazo. Sin embargo, si está satisfecho con nuestro servicio, puede obtener un 15% de descuento mensual si se pasa al plan anual.
Otra opción sería suscribirse a nuestro plan de triple paquete (internet-línea fija-móvil). Esto cuesta 5 dólares más al mes, pero puedes comparar esta cantidad con lo que ya estás pagando por tu plan actual más tu factura de móvil. Si nuestra opción es más rentable, puedo configurarlo bastante rápido.
Dime qué piensas o si tienes otras preguntas. Estaré encantado de hacer una llamada telefónica contigo para discutir más a fondo.
Jackie